Más de 1600 usuarios han participado en un nuevo estudio sobre la usabilidad y la calidad del servicio online en el sector viajes en España; 16 competidores, incluyendo las de aerolíneas y agencias han sido evaluadas por los usuarios.
Los resultado reflejan información cuantitativa y cualitativa sobre la experiencia de uso, usabilidad, percepción de marca y fidelización de las webs y de sus principales competidores del sector.
La primera conclusión que se extrae de este estudio es que un diseño ágil y funcional de una web es una característica altamente valorada, muy por encima del diseño.
El ranking sobre la experiencia del usuarios arroja los siguientes resultados:
- Halcón Viajes:el portal más fácil de usar.
- Iberia: la aerolínea más fácil de usar.
- British Airways: la aerolínea más difícil en la búsqueda de vuelos.
- Spanair: la Home más valorada.
- Viajar: el peor portal en búsqueda de vuelos.
- Marsans: el peor portal en búsqueda de hoteles.
- Rumbo: el peor en paquetes vacacionales.
- Atrápalo: el proceso de compra más complicado.
- Easyjet:la home peor valorada.
- Lufthansa: la aerolínea más complicada de usar.
- Air France: la peor aerolínea en atención al cliente.
Y como el 65% de los usuarios no está fidelizado, la carrera para ganarse al consumidor se presenta interesante; lo veremos en la segunda oleada del estudio.
19 April 2007 a las 2:00
1600 usuarios son demasiados para llevarles la contraria pero conozco bastante las páginas que estais mencionado y me sorprende enormente los resultados, por ejemplo, de British Airways con respecto a Iberia. No sé si habéis analizado el proceso de compra o sólo la consulta pero ni aún así lo entiendo. Y por otra parte mezclais los paquetes vacacionales que son una oferta, con funcionalidad del servicio. ¿Por cierto, cúal es la mejor aerolínea en atención al cliente?
19 April 2007 a las 3:17
Interesante los datos obtenidos del estudio. Por cierto, están mal las direcciones a las diferentes páginas de las compañías
19 April 2007 a las 3:49
Sí felix, disculpa pero tenemos un problema técnico que estamos solucionando. En breve estará corregido.
Muchas gracias por el comentario.
20 April 2007 a las 4:34
Hola Frederic. Te comento. Dices: \”me sorprende enormente los resultados\”. Si te soy sincero, a nosotros algunos resultados también nos han sorprendido. Pero esto es muy normal cuando se testa con usuarios. Ya lo decía Steve Krug: \”the thing that has struck me most is the difference between how we think people use Web sites and how they actually use them.\” (http://www.sensible.com/chapter.html) en su libro No me hagas pensar. Dices: \”mezclais los paquetes vacacionales que son una oferta, con funcionalidad del servicio\” Nos es igual. La idea del estudio es testar tareas habituales que los usuarios realizan en las webs de viajes y recopilar ratios de eficacia, efiencia y satisfacción. La búsqueda de un paquete vacacional es una tarea más. Dices: \”cúal es la mejor aerolínea en atención al cliente?\” Bueno, si contestáramos todas las peticiones que nos hace la gente, al final daríamos todos los datos del estudio. Ten en cuenta por favor que para acceder a todos los datos hay un modelo de subscripción anual. Por tanto, desafortunadamente no podemos contestar tu pregunta. Gracias por el post!
15 July 2008 a las 14:05
Mi nombre es Xavier Doñate, Asesor de Marketing de http://www.hotelplease.com, un buscador de hoteles, y esperemos que muy pronto sea una web de referencia en la reserva de hoteles en España.
Quería aprovechar para presentaros http://www.hotelplease.com como una apuesta por la simplicidad y la experiencia de usuario. Queremos seguir la línea que se va marcando alrededor del Travel2.0 y Turismo 2.0, pero con el objetivo de llegar a ser una web de referencia para nuestros clientes y para todo usuario que busque un entorno de reservas de confianza, más que un supermercado de viajes.
Actualmente estamos trabajando para consolidar nuestra filosofía: Buscar, reservar, y compartir, el primer paso es presentar una área de usuario que agiliza la fase de la preparación del viaje y la reserva del hotel
Todo a partir de un buscador sencillo, alrededor del cual se vayan agrupando una serie de funcionalidades intuitivas y fáciles de usar para el usuario.
Espero que nos tengais en consideración en posteriores estudios o artículos.
Saludos.