Xperience Consulting

El próximo lunes, 20 de Septiembre de 2010 la UXalliance (red global de 22 empresas líderes en el sector de la experiencia de usuario)  reunirá a un grupo de expertos de prestigio internacional en la UX Masterclass (en Montréal).

Es la primera conferencia realizada en Montréal sobre experiencia de usuario en la que se mostrarán ejemplos de casos reales de gran actualidad, demostrando metodologías y técnicas innovadoras englobadas en un entorno de colaboración internacional.

Organizado por Yu Centric, socio canadiense de UXAlliance, este evento tratará los retos presentes y futuros con los que se enfrentan los investigadores y entusiastas de la experiencia de usuario.

“You don’t come to listen, you come to learn,” explica Joelle Stemp, Director de Yu Centrik. “We have the best in user experience from 15 countries talking about real case studies with lessons learned. This is an invaluable opportunity you won’t find anywhere else.”

Los asistentes tendrán la oportunidad única de relacionarse con 25 ponentes de 15 países, entre ellos, ponentes de alto renombre:

• Pay Pal, User Experience Senior Manager, Kuldeep Kelkar
• Forrester Research, Senior UX Analyst, Vidya Drego
• Fidelity Investments, VP Usability y autor, Tom Tullis
• Cirque du Soleil,  Creative Lead, Creative Development Manager – Images, Events and Lifestyle, Welby Altidor
• LexisNexis, Global User Experience Director, Margot Dear
• Dallaire Industrial Design, Industrial Designer, Michel Dallaire

La experiencia de usuario es parte del proceso de diseño, se centra en la interacción que un usuario tiene con todos los aspectos del producto, sistema o servicio. Así, cuando la experiencia es satisfactoria, se crean relaciones positivas y duraderas entre el producto, el usuario y la compañía.

Esta conferencia, está dirigida a todos aquellos que se preocupan por hacer que sus clientes tengan una buena experiencia de usuario: Profesionales UX, diseñadores, Product Managers, especialistas en marketing interactivo, y entusiastas de la experiencia de usuario.

El evento tendrá lugar en el Hotel Hyatt Regency. Para más información sobre los detalles del programa, lugar y registro puede visitar la página web: www.UXmasterclass.com.

¡No hay muchas plazas, no te lo pierdas!

En la oficina de Madrid estamos buscando una persona que realice funciones de desarrollo de negocio de los servicios y soluciones que ofrece XC.

El objetivo es que esta persona participe durante todo el ciclo de venta. Desde la prospección de nuevos clientes hasta la gestión de algunas cuentas de XC.

En este proceso de venta, esperamos que esta persona colabore en la estrategia e implementación de acciones para captar nuevos clientes, mantener las primeras reuniones con los potenciales clientes recogiendo sus necesidades y elaborando una propuesta comercial. Asimismo, realizará funciones de gestor de cuenta, haciendo un seguimiento de los clientes e identificando nuevas oportunidades comerciales.

Este perfil es clave en la organización de XC y se desea que participe de forma activa en la elaboración y ejecución del plan comercial de la compañía.

Requisitos del puesto:

Estamos pensando en un titulado superior con un conocimiento alto de inglés.

Tiene que tener como mínimo 7 años de experiencia en el mundo online preferiblemente como account manager, consultor o marketing online. Debe conocer a fondo el proceso de desarrollo de una web sobre todo las etapas de conceptualización y diseño. Es deseable que esté familiarizado con áreas como web analytics, SEO y “Social Media”.

Debe conocer y estar familiarizado con la usabilidad y la gestión de la experiencia de usuario, aunque recibirá extensa formación en esta área, por parte de la empresa.

Tiene que ser una persona extrovertida, con facilidad para crear relaciones y con buenas capacidades comunicativas. Es importante que sea una persona con capacidad analítica que sea capaz de entender a la perfección la problemática de nuestros clientes y creativa para buscar la metodología y técnica que mejor se adecúe a sus necesidades.

Esperamos que tenga una alta motivación por su trabajo y que se sienta cómoda trabajando por objetivos.

Qué ofrecemos:
Trabajar en una empresa de más de 30 empleados y con oficinas en Barcelona, Madrid, California y Londres. Una empresa en expansión y líder en su sector con un equipo de profesionales jóvenes y altamente motivado.

Remuneración fija atractiva, un variable en función de objetivos y seguro sanitario.

El horario es de 9h a 14h y de 15h a 18h y el viernes a las 17h.

Creemos en el trabajo por objetivos y facilitamos la conciliación de la vida familiar y laboral con flexibilidad en los horarios.

Si crees que encajas y te apetece envianos un mail con tu cv a:
slopez [arroba]xperienceconsulting.com

El 20 de Septiembre de 2010, la UXalliance (una red global de 22 empresas dedicadas a la experiencia de usuario) reunirá a un grupo internacional de expertos en la UX Masterclass que se celebrará en el Hotel Hyatt Regency de Montreal, Canadá.

El objetivo de este encuentro es:

1. presentar ejemplos reales de tecnologías y metodologías innovadoras,
2. mostrar un planteamiento de colaboración global, y
3. comentar las lecciones aprendidas en algunos proyectos realizados.

El evento está organizado por Yu Centrick , nuestro socio en Canadá. Contemplará los retos actuales y futuros a los que se enfrentan los investigadores y los entusiastas de la experiencia de usuario. Las personas que acudan podrán conocer las técnicas más avanzadas, recibir los consejos más punteros y disfrutar de una magnífica oportunidad para charlar e interactuar con más de 500 investigadores UX.

Entre los ponentes, junto a Javier Darriba (Director General de XC), estarán reconocidos profesionales como Vidya Drego (Forrester Research), Tom Tullis (Fidelity Investments) y  Kuldeep Kelkar (PayPal).

El programa ofrece un gran número de ponencias (en inglés y francés) para resaltar distintos aspectos y retos para investigadores y diseñadores de UX, como por ejemplo:

Además está prevista la realización de un foro de discusión interactivo “Around the World in 80 minutes: Local Perspectives on Global Research” que permitirá a los participantes formular preguntas, compartir sus inquietudes y adquirir conocimiento con expertos de más de 10 países en 4 continentes.

Para obtener información detallada sobre el programa, los ponentes y la logística del evento, puedes visitarnos en: www.uxalliance.com/ideas/masterclass. Las plazas son limitadas; podrás beneficiarte de un descuento si te inscribes con antelación.

El próximo 29 de junio a las 18:30 -a través de un webinar en inglés- presentaremos los resultados de este estudio realizado en colaboración de nuestro socio Key Lime Interactive. En esta ocasión, hemos evaluado el mercado hotelero norteamericano comparando las cinco principales cadenas hoteleras:

• Hilton
• Hyatt
• InterContinental
• Marriot
• Sheraton

¿Qué cubre el estudio y por qué deberías asistir?

Nos hemos focalizado en determinar cuál de los sitios web ofrece la mejor experiencia de cliente. Hemos empleado 50 usuarios por web (con un total de 250 participantes) para extraer las siguientes métricas de usabilidad y experiencia de usuario:

• ¿Pueden los usuarios encontrar y reservar una habitación con éxito?
• ¿Pueden encontrar los usuarios una oferta de fin de semana?
• Si no pueden, ¿por qué? ¿Qué se necesita para mejorar?
• ¿Cómo es la experiencia de usuario general? ¿Están satisfechos los usuarios?
• ¿Recomendarían el site a sus amigos o conocidos?
• ¿Qué es lo más importante en la búsqueda de una habitación de hotel?
• ¿Qué patrones comunes hemos encontrados en relación al comportamiento de usuarios?
• ¿Cuál es la marca hotelera más popular? ¿Por qué?

Empleando nuestra propia tecnología de investigación de usabilidad, UserZoom, también mostraremos métricas de comportamiento para ilustrar cómo navegan los usuarios para completar sus objetivos. Se analizan las siguientes méticas de comportamiento:

• Caminos de navegación comunes, y
• Mapas de clicks

Este webinar es especialmente interesante para descubrir aspectos relevantes del comportamiento de los usuarios del mercado norteamericano con respecto a las webs de hoteles, y especialmente dedicado a aquellas cadenas hoteleras que tengan intereses en ese mercado.

Te puedes registrar en el webinar a través del siguiente enlace (en inglés): Webinar: Hotel Industry UX Benchmark Study

Desde hace mucho tiempo; en los proyectos de diseño de interacción, en los que definimos cómo será una página web, surge un tema que es recurrente: el número de clicks que un usuario debe hacer para llegar a la información más importante de un site.

Muchos son los clientes que piensan que es importantísimo reducir el número de clicks porque afecta a la usabilidad de la página.

Parte de la explicación, viene por una regla que hace mucho tiempo se hizo muy famosa: la regla de los tres clicks; ésta dice que cualquier persona que visite nuestro sitio debería alcanzar la información mas crítica como máximo en tres clicks. Es curioso como esta norma ha calado de una manera tan permanente en las personas.

El propósito de esta regla era tratar de facilitar el acceso a la información, intentaba ayudar a la usabilidad de las páginas evitando crear estructuras muy complejas donde encontrar la información era muy costoso; sin embargo, esta regla en muchos casos ha hecho más daño que beneficio.

El motivo es que no se puede generalizar y hacer que la información de todo tipo de páginas se encuentre a tres clicks; habrá sites que sí puedan tener organizada la información de esta manera, pero muchos otros no.

Siguiendo criterios de usabilidad, lo relevante es que la información se encuentre organizada de manera que sea lógica e intuitiva para los usuarios.

Como diría Steve Krug “no debemos hacer pensar al usuario con cada click que tiene que hacer”. Lo óptimo es ofrecer una navegación clara y sencilla aunque requiera hacer varios clicks.

Cuando realizamos test de usabilidad con usuarios nos damos cuenta de que éstos no reaccionan mal si tienen que buscar algo y utilizan más de tres clicks; el problema para ellos aparece cuando les parece que esos clicks no le llevan al sitio que están buscando. De hecho, se hizo un estudio para desmontar la fiabilidad de esta regla (Porter 2007, Testing the Three-Click Rule ) obteniendo resultados que indicaban que ni la eficacia, ni la eficiencia, ni la satisfacción estaban relacionadas con el número de clicks.

Como ya hicimos el año anterior, y en esta ocasión patrocinado por Direct Seguros, hemos elaborado un informe comparativo entre las seis webs más reconocidos de seguros directo del mercado:

• Balumba,
• Click Seguros,
• Direct Seguros,
• Fénix Directo,
• Línea Directa, y
• Zurich Connect

El estudio se ha realizado durante abril de 2010 sobre una muestra de 300 usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que disponen de vehículo propio y son titulares del seguro del mismo y que tienen que renovar en los próximo meses. De nuevo nos hemos focalizado en analizar la usabilidad y la experiencia interactiva, así como una serie de aspectos relativos al servicio.

Datos generales sobre el sector
Mapfre (nombrada por el 26% de los usuarios) continúa siendo la compañía que de forma espontánea -top of mind- es reconocida entre las compañías de seguros de coches, seguida a distancia por Línea Directa (16%) y Mutua Madrileña (12%).

Cuando se mostró un listado de webs de seguros de coches –brand awareness- destacan de nuevo Mapfre (72%), Línea Directa (70%), Allianz (66%) y Direct Seguros (66%).

El potencial de crecimiento en las contrataciones de seguros de coche a través de Internet es enorme. A medida que se vayan optimizando los canales online, que aumente la sensación de seguridad y la facilidad en la contratación, el canal online será una puerta de entrada de nuevos clientes

La mayoría de los usuarios (90%) emplean Internet para comparar los precios del seguro de su coche, pero únicamente el 24% completaría la contratación a través de este canal; el resto de usuarios se decanta por una llamada telefónica o visitar una oficina comercial a la hora de llevar la contratación.

El proceso de búsqueda del seguro de coche, se divide entre búsquedas directas en las distintas compañías (23% de los usuarios) o mediante búsquedas libres a través de Google, Yahoo! o Bing (22%); únicamente un 14% de los usuarios emplean comparadores específicos de seguros online.

En los últimos años han nacido varias webs especializadas en comparar precios de seguros de coche en varias compañías distintas, lo que facilita la labor del usuaro a la hora de localizar el seguro que mejor se adapte a sus necesidades de coberturas/precio. Sin embargo, un 37% de los usuarios consultados en este estudio afirma no conocer ninguno de los que se propone. Sobre un listado de comparadores, los usuarios reconocen rastreator (47%), y a mucha distancia asesorseguros (16%) y segurosbroker (11%).

Los usuarios no están aún acostumbrados a emplear comparadores; por norma general prefieren acudir a las distintas compañías una a una, y hacer el proceso de forma manual.

Estudio comparativo de usabilidad
A todos los usuarios se les planteó un escenario en el que debían encontrar el precio de un seguro para su vehículo actual en una de las webs seleccionadas.

Una media del 58% es un claro indicador de que el sector tiene un margen alto de mejora. Así mismo, es frustrante para muchos usuarios el que después de completar un formulario complejo y con muchos datos, el sistema les diga que llamen por teléfono. Se debería explicar mejor y antes de comenzar las circunstancias bajo las cuales probablemente no se obtenga un precio y así evitar que los usuarios no vuelvan.

Sobre una media global de eficacia -en este caso, la capacidad de obtener el precio- del 58%, es Fénix Directo con un 68% la que ha demostrado el potencial más alto a la hora de satisfacer las necesidades de los usuarios y completar el proceso de conversión. Algunos de los usuarios no completaron la tarea porque el sistema no pudo darles un precio, en la mayoría de los casos porque la compañía no podía cubrir ese riesgo a través del canal online, o por algún problema técnico durante la interacción.

Con respecto a la eficiencia -esfuerzo en tiempo necesario para completar un cometido-  la media de los usuarios de Línea Directa consiguió obtener su precio en 6’55’’ minutos, con una media global de 8’30’’ minutos.

Tanto Direct Seguros como Zurich Connect obtienen la nota más alta en satisfacción, un 5,5 sobre 7.

La mayoría de los usuarios han tenido la sensación de que el precio obtenido es mayor al que disponen en la actualidad (53%), y únicamente el 24% han conseguido un precio menor al actual.

Si quieres recibir una copia del informe ponte en contacto con nosotros.

El pasado 15 de marzo, la UXalliance organizó en el Centro de Convenciones SkyCity, en Auckland (Nueva Zelanda); un día completo de conferencias con el fin de intercambiar ideas, experiencias y presentar proyectos internacionales llevados a cabo por empresas dedicadas a la experiencia de usuario.

Un total de 84 participantes -de más de 11 países diferentes- y ocho profesionales de la experiencia de usuario y del diseño se reunieron para poner en común su conocimiento, experiencia y para dialogar sobre el futuro de la investigación y la experiencia de usuario.

Optimal Usability  (Nueva Zelanda), fue la elegida para abrir este ciclo de conferencias. El equipo logró impresionar al público gracias a su moderno enfoque sobre las técnicas de investigación, mostrando su trabajo realizado para Air New Zealand.

Los participantes pudieron elegir entre cuatro de las siete sesiones de una hora de duración, cuyos ponentes fueron: 

1. Florian Egger (Telono , Suiza) expuso las pautas para aumentar la credibilidad y confianza online en UX; finalizó con un debate sobre las implicaciones para confiar en la Web 2.0.
2. Frederic Gaillard (Axance , Francia) & Birte Koerber (SirValUse  /Alemania) presentaron su visión multicultural sobre la agilidad en la investigación enfocada en el usuario, dando respuesta a preguntas como: ¿cómo se puede llevar a cabo un proyecto internacional de manera efectiva?
3. Gavin Lew (UserCentric , Estados Unidos) Eyetracking, la investigación centrada en el usuario, el análisis cuantitativo, la teoría de “Ceiling and Floors”, y el estudio de caso Bing vs Google, etc. fueron algunos de los temas que trató en su ponencia.
4. Javier Darriba (Xperience Consulting ) explicó el funcionamiento de la herramienta para la realización de test con usuarios no moderados en remoto y su finalidad de su uso. Presentó el ejemplo de Monster, para explicar los test en remoto, y nos expuso 10 consejos sobre qué se debe hacer en el contexto de UX benchmarking.
5. Robert Schumacher (UserCentric , Estados Unidos) compartió su experiencia sobre cómo crear y hacer crecer un equipo UX óptimo.
6. Simon Herd (ExperienceLab  , Reino Unido) compartió las mejores prácticas para optimizar la experiencia de usuario en portales gubernamentales. Destacó la idea de: “aunque los países sean diferentes, todos se mueven en la misma dirección”.
7. Tjeerd de Boer (User Intelligence  , Holanda) su discurso estaba orientado a combinar métodos de Analítica web con tests de usuario para obtener más información. A través de ejemplos prácticos de esta combinación, Tjeerd mostró que la Analítica web no es tan complicada: “Just do it!”

La sesión terminó con una ronda de preguntas y un sorteo para conseguir una copia del libro Handbook of Global User Research , en el que han contribuido la mayoría de los ponentes.
Puedes ver aquí algunas fotografías del evento.

Más información. 

Los responsables de departamentos del canal online de las empresas andan buscando la forma de obtener métricas para la correcta optimización del mismo, con un único objetivo: incrementar su rendimiento, esto es ¡vender más!

La Gestión de la Experiencia de Cliente (CXM) nos permite la medición y optimización de los canales digitales basada en tres pilares fundamentales:

1. Analítica web, que nos proporciona información sobre el comportamiento real de los usuarios: cuál es su origen, su nivel de fidelidad, cuáles son los puntos principales de abandono, la efectividad de las campañas de SEO y SEM, etc. Nos va a permitir comprobar que traemos tráfico de calidad a nuestro canal, con ganas de convertir.
2. Estudios de experiencia de usuario, que nos van a ayudar a entender el comportamiento real de los usuarios, cuáles son las principales barreras de uso o las dificultades de interacción de los usuarios. En definitiva, determinar si el canal online es capaz de ayudar a convertir. Por mucho tráfico cualificado que llegue al canal; si éste se convierte en una barrera y no permite al usuario completar sus intenciones, generará una sensación de desconfianza que difícilmente será superada.
3. Voz del cliente, que determinará cuáles son las expectativas de los usuarios, qué quieren encontrar, qué les gusta y qué no les gusta, y sobre todo por qué abandonan y no completan el proceso de conversión, y si nos recomendarán a su círculo de confianza.

Cuando nos planteamos cómo mejorar nuestro canal online, ya no es suficiente con aplicar las técnicas estándar para convencer o persuadir a nuestros usuarios con el fin de conseguir una compra o contratación, tampoco es suficiente implicar a todos los departamentos de una empresa para obtener un producto que refleje las inquietudes de todos ellos.

Ya disponemos de mecanismos más avanzados que nos van a permitir obtener datos más allá de las técnicas y las opiniones.

Las herramientas de analítica web han proporcionado algunos datos básicos para comprender qué es lo que pasa dentro de nuestro canal. Es cierto, sabemos QUÉ está pasando, y en la mayoría de los casos nos aventuramos a derivar las razones por las que justificamos determinados comportamientos.

Pero a no ser que acudamos a los usuarios, no vamos a poder determinar realmente POR QUÉ pasa lo que pasa.

El usuario (o quizá debiéramos llamarlo cliente) debe ser el centro de nuestras atenciones. En definitiva es el que va hacer que nuestro producto online sea exitoso o no. Da lo mismo que nos gastemos fortunas en nuestro canal, si no le damos a los usuarios (clientes) lo que demandan, difícilmente vamos a poder rentabilizarlo u obtener algún beneficio.

Aquellas empresas que realicen una correcta Gestión de la Experiencia de Cliente conseguirán beneficios a corto plazo:

• Sus campañas SEO y SEM serán recompensadas con tráfico de calidad, es decir, usuarios que quieren hacer algo (esperemos que comprar o contratar) en ese preciso momento.
• Su canal estará preparado para permitir al usuario completar el proceso de conversión sin cortes ni barreras.
• Obtendrán un canal de comunicación permanente con sus usuarios en los que sus opiniones y sugerencias se convierten en un aspecto crucial para el crecimiento del negocio.
• Tras la experiencia positiva, el usuario se convertirá en nuestro promotor en su círculo de confianza.
• Y sobre todo, ¡conseguirán vender más!

Si la  incorporación de las nuevas tecnologías a la vida de los ciudadanos supuso un cambio en sus costumbres a la hora de consumir y buscar información, la evolución de internet en los últimos años lo ha convertido en un canal de doble dirección. El ciudadano ya no sólo se limita a consumir pasivamente la información sino que quiere participar  y colaborar activamente en ella. Ya son de uso cotidiano las redes sociales, wikis, foros, blogs y otros elementos de participación basados en la interacción, la colaboración y el intercambio y también el uso de API,s abiertos que ayudan a sumar servicios  a esa información.

Está claro que las administraciones públicas no pueden quedarse al margen de esta evolución de la sociedad. Deben ofrecer en su web la información que sus ciudadanos necesitan y lo deben hacer de forma muy fácil de usar, por supuesto. Pero además el ciudadano de hoy en día  no se va a conformar sólo con eso.  Espera encontrar en la página web de su comunidad o ayuntamiento la posibilidad de participar y opinar sobre todo aquello que le afecta.

Los gobiernos locales se encuentran ante el reto de la web 2.0,  el nuevo papel de la ciudadanía exige que la comunicación con su comunidad y ayuntamiento pase a ser bidireccional. 

Cada vez más, vemos ejemplos de ayuntamientos grandes y pequeños que incorporan blogs, foros, wikis e incluso utilizan twiter u otros elementos de web 2.0 para comunicarse con sus ciudadanos.  Algunos ejemplos de ello son los Twitters  del Ayuntamiento de Nueva York  y  El Prat de Llobregat,  los blogs de Gencat o Barcelona parla , los Facebooks de la Seu de Urgel,  de Tona y  el Ayuntamiento de San Francisco y el flickr del pequeño Ayuntamiento de Copons.

Subirse al carro pero controlando los riesgos

La web interactiva y participativa supone a menudo que el control de la información está en manos de las personas que interactúan. Es el gran valor de la inteligencia colectiva, los ciudadanos pueden aportar conocimientos y no sólo consumirlos. Pero esto a su vez comporta riesgos y  a veces puede conllevar un mal uso y encontrarnos con casos de participación incívica. Esto preocupa especialmente a las administraciones públicas. Pero hoy en día disponemos de herramientas y conocimientos suficientes para controlar estos riesgos.

Un ejemplo práctico de control de estos  riesgos  de  participación ciudadana en una administración  pública se recoge en el  libro: “Políticas de uso de servicios de participación ciudadana en el contexto de Administraciones Públicas” .

Desarrollada  para el Gobierno del  Principado de Asturias,  esta publicación describe una metodología de análisis de servicios participativos intentando cubrir los principales riesgos a los que puede tener que enfrentarse una Administración Pública  que los quiere utilizar. En la elaboración de la metodología  ha  participado un grupo de expertos  de diferentes disciplinas con el fin de cubrir todas las áreas. 

El equipo del Principado compuesto por  Karmely  Herrera, Eloy Braña y José Luis  Rodríguez trabajó conjuntamente con Chus García y Miriam Ruiz de la Fundación CTIC,  Raquel  Gisbert  y Marc Garriga del Ayuntamiento de Barcelona,  con Andrés Ramos de Bardají & Honrado Abogados en  la parte legal y yo misma, Dolors Pou, de  Xperience Consulting  en  la parte relacionada con la experiencia de usuario.

En resumen una web  interesante, fácil de usar y con una Arquitectura de la Información que facilita al ciudadano encontrar lo que busca ya no es suficiente. El ciudadano no sólo quiere recibir información, sino que también quiere poder participar sobre todo en lo concerniente a su ciudad y comunidad.

Ver la publicación

Según el último estudio que hemos realizado en el sector del Turismo online, el 81% de los usuarios se informa sobre ofertas de destinos, precios… en webs de viajes generalistas. Sin embargo, sólo el 48% de éstos, realiza la compra final en estas webs; el resto lo compra en la línea aérea u hotel que más interesante le ha parecido.

También hemos podido comprobar que el 20% compra el viaje llamando por teléfono o acercándose a una sucursal física después de haber visto algo que les ha interesado por internet.

Este dato nos ayuda a considerar que los usuarios utilizan las páginas de viajes generalistas como buscadores de información.

El estudio, realizado con 300 usuarios, durante el mes de enero de 2010 y empleando la tecnología de investigación con usuarios en remoto UserZoom, se ha enfocado en conocer el comportamiento de estos a la hora de reservar un paquete de vacaciones y además para comparar la experiencia de usuario y usabilidad de las cinco webs de compañías de viaje online más reconocidas:

• atrapalo
• eDreams
• lastminute
• muchoviaje
• rumbo

Si bien el objetivo era analizar la experiencia del usuario en estos cinco portales examinando al máximo al usuario tipo: sus pautas de conducta, sus opiniones, necesidades y preferencias.

Podemos destacar que los usuarios navegan entre 3 y 5 webs de viaje (que ofrecen información sobre reservas, precios y disponibilidad) antes de decidirse a comprar un viaje.

Tanto la experiencia de usuario y el precio son los factores determinantes a la hora de tomar la decisión final.

Comparativa por escenarios
La tarea propuesta consistía en la búsqueda de un paquete de vacaciones en Semana Santa en Tenerife para 2 adultos y 2 niños. Los usuarios se dividieron proporcionalmente entre las webs a analizar.

Como era previsible, la mayor parte de los usuarios comenzaron el proceso en los buscadores. Detectamos que funcionan correctamente en las 5 webs y los campos se rellenan sin problemas.

En los caminos de navegación podemos comprobar como la mayoría de los usuarios buscan el viaje en la categoría “vuelo+hotel”, un pequeño porcentaje busca por separado el vuelo y posteriormente el hotel. Y ninguno de los usuarios elige la opción de menú “vacaciones”.

A la hora de llevar a cabo la tarea el mayor problema con el que se encontraron los usuarios, y común a las 5 webs estudiadas, es el acceso de búsqueda de viajes a través de ofertas y destacados.

La rigidez de las fechas y pocas alternativas de salida planteadas impiden a los usuarios encontrar los viajes que buscan y continuar la búsqueda fuera de las promociones.

A la hora de encontrar y comprar un viaje, el mayor porcentaje de éxito lo obtienen rumbo y muchoviaje, con un 87% de eficacia cada uno (siendo el porcentaje medio de un 75% de éxito).

Desde el punto de vista de la satisfacción, la más valorada es atrapalo con una nota de 6 sobre 7 si atendemos a criterios como la navegación e información mostrada en la web.

Para solicitar un resumen del estudio por favor envíenos un correo electrónico a iperez@xperienceconsulting.com