Perfecto. Tus estrategias de marketing han atraído muchos visitantes a tu web; pero…

• ¿el usuario queda satisfecho tras su paso por la web?
• ¿sabes qué tareas son las que los usuarios dicen que vienen a hacer a tu web?
• ¿cómo define el usuario el propósito de la visita?
• ¿cuántos dicen que han comprado pero realmente no han conseguido realizar el proceso?
• ¿sabes cuál es la percepción que tienen de tu web?…

Los test “true intent” te ayudan a conocer el perfil de tus visitantes, el motivo de su visita, el ratio de éxito de los procesos principales y la opinión que tienen sobre tu web. Además realizar periódicamente el mismo “true intent” permite ver la evolución de la experiencia que tienen los visitantes en tu web.

Haz entrevistas en profundidad y focus group de forma periódica, para conocer cuáles son las necesidades de tu público objetivo. Te darán nuevas perspectivas sobre tu negocio y situaciones que posiblemente no te habías planteado.

2. Define una estrategia

Conocida la opinión y el comportamiento de tus visitantes, define los indicadores principales (KPI) de tu estrategia para los próximos años, y hazla conocer a todas las personas que están involucradas en tu proyecto. Encuentra el modo de que sean fácilmente medibles, por ejemplo a través de herramientas de analítica web o CRMs.

Define también cuál es tu público objetivo y describe el usuario ideal al que quieres dirigirte; ponle incluso nombre, escribe sobre sus hábitos y centra todo el desarrollo del proyecto en este usuario concreto.

3. Mide tus objetivos

Introduce tus indicadores principales de la estrategia en todas tus herramientas de análisis e informes, de modo que sea fácil observar su evolución y actúar en el momento de que no sean favorables.

Las principales herramientas de analítica web permiten configurar estos indicadores para que puedan relacionarse con cualquier métrica.

4. Céntrate en los principales procesos de tu web

Estudia a fondo cada paso de los principales procesos:

• ¿cuánta gente abandona?
• ¿qué mensajes de error les aparecen?
• ¿entienden todos los textos?
• ¿consultan la ayuda?
• ¿se van a otras páginas?…

Prueba también a realizar pequeños cambios en la colocación de los elementos, en los textos; a fin de encontrar la mejor arquitectura y diseño de la información en cada paso del proceso.

5. Pregunta a expertos

Las grandes empresas invierten buena parte de su presupuesto en mejorar la experiencia de sus visitantes. Una empresa de UX como la nuestra; puede ayudarte a detectar fácilmente los puntos de mejora de tus procesos y asesorarte a encontrar la mejor solución a los retos de usabilidad.

6. Mejora los procesos

Déjate asesorar para definir nuevos diseños y arquitecturas de la información, enfocadas a la estrategia y al negocio, pero teniendo en cuenta a los usuarios. Visualiza el bosque completo del proceso y las interacciones que debe haber entre cada página, define cómo debe ser cada paso del proceso y realiza prototipos para que puedan ser probados y se puedan detectar puntos de mejora antes de implementarse.

7. Realiza un test de usabilidad en laboratorio

Aprovecha para ver cómo interactúa una pequeña muestra de usuarios con tu web y obtener resultados cualitativos. Los test de usabilidad en laboratorio permiten conocer por qué tienen dificultades para realizar los procesos, sugerencias e ideas.

8.  Realiza un test de usabilidad remoto

Una vez detectados los principales puntos de mejora, realiza un test de usabilidad remoto para obtener resultados cuantitativos sobre los procesos de tu web.

9. Haz pruebas de test A/B

Aunque se hayan salvado los principales problemas, es importante ir probando cambios periódicamente para observar cómo afectan a la conversión de tus procesos. Ayudan a investigar qué ideas funcionan y descartar las que no. Además todo el equipo puede participar en la definición de ideas, sintiéndose más involucrado con los objetivos del negocio.

10. Vuelve a preguntar a tus usuarios

Una vez hayas realizado los 10 propósitos, vuelve a empezar; cualquier proyecto que tenga en cuenta la experiencia de usuario debe estar vivo y estar en contacto permanentemente con los usuarios finales.

Y dos propósitos extra:

• Mejora la experiencia multicanal. No todo acaba en una aplicación o en una web. Los detalles en el embalaje, en el envío, la publicidad en diferentes medios, encuestas de satisfacción, atención al cliente personalizada… todo forma parte de la experiencia de usuario multicanal.
• Revisa la accesibilidad de tu web. Comprueba que no hay impedimentos para que cualquier usuario pueda trabajar con tu proyecto. Acceso desde cualquier dispositivo (móviles, tabletas, ordenadores sin reproductor de Adobe Flash…).

• ¿Quiénes son?

• ¿Qué quieren hacer?

• ¿Lo consiguen?

• ¿Si no lo consiguen, por qué no lo consiguen?

¿Quiénes son?

¿Son usuarios registrados? ¿esporádicos? ¿vienen de redes sociales? … Las herramientas de analítica web nos permiten clasificar a nuestros visitantes por segmentos según su procedencia (redes sociales, tráfico directo, campañas de publicidad/marketing realizadas…) o acciones que hayan realizado en nuestra web (compras, registros, lecturas de artículos, búsquedas, contactos, …) . Si configuramos segmentos que nos sean familiares y útiles para nuestro modelo de negocio, nos ayudará a ver cómo se comportan cada tipo de usuario y el rendimiento de cada acción, externa o interna, que hayamos realizado.

¿Qué quieren hacer?

Habitualmente se analizan las conversiones a partir del número total de visitantes a nuestra web, pero… ¿realmente querían comprar todos? Con una buena configuración podemos segmentar a nuestros visitantes a través de las palabras clave de entrada o capturando las búsquedas que realiza en nuestra web, incluso presentando un cuestionario que pregunte directamente al usuario qué quiere hacer, lo que llamamos “Voice of Customer“. De este modo podremos responder a preguntas como “¿cuánta gente quería comprar y no lo consigue?” o “¿cuánta gente ha encontrado información sobre el producto que buscaba?”. Esta segmentación nos ayudará a tener unos datos más estables, ya que no es lo mismo decir “entre el 1% y el 4% de la gente que llega a mi web acaba comprando” que afirmar “el 85% de la gente que viene de Google que quieren comprar este producto, acaban comprando”.

¿Lo consiguen?

Una función básica que ofrecen la mayoría de herramientas de analítica web es el “análisis de embudo” (o funnel analysis). Se trata de identificar los pasos por los que debe pasar un visitante para poder realizar un proceso (p. ej. 1.Ficha de producto > 2.Cesta > 3.Datos de envío > 4.Compra) y comprobar cuanta gente pasa por cada paso, aunque visiten otras páginas entre dos pasos. De este modo podremos detectar cuánta gente consigue los objetivos que hemos especificado y ver qué pasos presentan problemas.

¿Si no lo consiguen, por qué no lo consiguen?

Existen dos métricas que nos ayudan a ver por qué no se consiguen los objetivos de nuestros visitantes: el análisis de las páginas de salida y abandono de un paso del proceso.

El análisis de las páginas de salida de un paso, nos puede ayudar a entender si el usuario se siente perdido, si necesita alguna información adicional que no hayamos pensado o si simplemente hay algún elemento que lo haya distraído de su acción principal.

Un paso con una tasa de abandono alta, puede indicar tres cosas:

1. que el visitante no está de acuerdo con alguna de las condiciones del proceso (precio final, tener que registrarse, falta de seguridad/garantía, …
2. que se ha encontrado con algún problema o barrera para continuar con el proceso
3. que se piense que ha terminado el proceso
   Si además queremos recolectar una información más cualitativa, podemos presentar un pequeño cuestionario preguntando “¿por qué no han conseguido su objetivo?”
4. Desde Xperience Consulting te podemos ayudar a configurar tu herramienta de analítica web para que responda a tus preguntas de usabilidad.

En los últimos años el sector del seguro ha comenzado una carrera de especialización y diferenciación, especialmente en lo que respecta a seguros de automóvil. La aparición de los llamados seguros click, de “exclusiva” venta por Internet, ha llevado a algunas grandes compañías a competir en este segmento de mercado. En tiempos de crisis, como los actuales, los usuarios tienen más posibilidades de comparar entre distintos seguros, para tomar su decisión fundamentalmente bajo criterios de experiencia y satisfacción.

Por ello, hemos elaborado un informe para conocer el comportamiento de los usuarios a la hora de contratar o renovar el seguro de coche.

Según este estudio, el 88% de los entrevistados utiliza Internet como medio principal para buscar e informarse sobre un seguro de coche. 8 de cada 10 usuarios consulta otras alternativas, es decir, tipos de seguros, compañías… antes de que caduque su seguro actual de coche.

¿Cómo busca y se informa el usuario a través de Internet?

La mayor parte de los usuarios (un 64%) utiliza buscadores para encontrar una web concreta.

Según el estudio, las palabras que más utilizan los usuarios a la hora de buscar o informarse sobre un seguro son, seguros de coche (la más buscada), seguido con mucha diferencia por seguros baratos y seguros autos.

Internet es el principal medio que utilizan los usuarios para informarse y calcular un presupuesto; al ser elegido por el 80% de los usuarios. Según datos del estudio, los españoles calculan el presupuesto online antes de tomar la decisión de compra. Así, el 31% calcula el presupuesto online 2 veces antes de tomar la decisión y el 35% 3 veces antes de tomar la decisión.

Para un 86% de los consultados, los aspectos que más influyen en la elección de una compañía de seguros es la seguridad de la compañía (su imagen, la situación de la compañía en el mercado), después de la cobertura del seguro.

Comparadores de Seguros

A la hora de comparar presupuestos, el 69% de los usuarios utilizó en alguna ocasión webs de comparadores para consultar y comparar los precios de los seguros. Las webs más utilizadas fueron Rastreator con un 80%, seguida de Asesor Seguros con un 28%.

El 41% de los usuarios que utilizó comparadores comentó que la ventaja que le ofrecía es proporcionarle información detallada y comparable de seguros. El 37% señaló que disminuye el tiempo y esfuerzo para conocer el precio del seguro ya que sólo hay que incluir los datos una vez para conocer los presupuestos de varias compañías.

Contratación online de un seguro

Según el estudio, el 49% de los usuarios ha contratado su seguro a través de Internet, el resto (51%) señala que prefiere utilizar otros medios distintos al canal online.

Al preguntarles, qué les supone un freno a la hora de realizar la contratación online del seguro; el 31% señala el exceso de información que les solicitan, seguida de las dificultades técnicas con un 30%; y la poca claridad de la información mostrada (27%) o la falta de ayuda para completar un proceso (18%).

Cuando querer saber el motivo por el que no acaban contratando a través de Internet, el 43% de los usuarios comentó que busca la relación directa con el agente; a través de oficina física o por teléfono.
 El 10% no confíaba en haber introducido correctamente los datos.

La experiencia en web de estos usuarios

También se solicitó a los participantes que buscaran y realizaran la tarificación de un presupuesto para el seguro de un coche.  Así, el 67% de los participantes consiguió encontrar el precio del seguro del coche, mientras que el 33% no lo logró. Para los que no lo lograron, las mayores dificultades fueron: la falta de compresión de los datos, que la compañía de seguros expulsaba al usuario antes de finalizar el proceso y tener que completar demasiados campos para obtener el presupuesto.

El tiempo medio que se empleó para conseguirlo fue de 6 minutos y 49 segundos. La satisfacción media de los usuarios a la hora de buscar el precio del seguro de su coche fue de 5,5 (escala de 1 al 7).

De los usuarios que no han conseguido encontrar el presupuesto del seguro que estaban buscando, el 36% buscaría en otras páginas webs y el 18% llamaría por teléfono a una compañía de seguros.

“Sin embargo, de los usuarios que han conseguido calcular el precio de su seguro, el 74% considera que la experiencia en esa página web es lo suficientemente buena como para cambiar de compañía de seguros; incluso el 46% cambiaría de seguro gracias a su experincia online, independientemente de que el precio del seguro fuera superior o igual al que tenían en ese momento,” Sara López, directora de la oficina de Madrid.

Las Redes Sociales y los seguros de coches

El 27% han manifestado ver información de las compañías de seguros en redes sociales. Al preguntarles  de qué compañías de seguros han visto información en redes sociales, el 27% comenta de Línea Directa, el 22% de Mapfre y un 15% Direct Seguros.

Para el 72% de los que han visto información de seguros en redes sociales, la actividad de las compañías es muy útil. Los usuarios destacan como información atractiva las mejores ofertas (un 45%), precios (el 37%) y promociones (el 36%).

El estudio se ha realizado a través de 250 usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, con vehículo propio, que sean titulares del seguro y están pensando en renovarlo en los próximos tres meses.

• Si deseas conocer el estudio completo ponte en contacto con nosotros: iperez@xperienceconsulting.com
• Puedes descargarte la nota de prensa aquí: NP Observatorio Seguros 2011

Evento organizado por la UPA (Usability Professionals’ Association) y esponsorizado por Userzoom, software líder en investigación online especializado en experiencia de usuario y usabilidad; y Userlytics.

Profesionales de la talla de  Juan José Rodríguez Soler y Francisco Erlich López; compatirán su conocimiento junto a Javier Darriba para abordar la situación y las “Técnicas de Investigación de Usuarios en Remoto” existentes.

Una tarde para disfrutar de la investigación de usuarios…

• ¿Cómo medir el comportamiento de los usuarios de manera presencial y online? Juan José Rodríguez Soler. Ejecutivo Senior Plataformas Digitales en Bankinter.
• La investigación online: un amplio abanico de posibilidades. Javier Darriba. Partner & Managing Director en Xperience Consulting .
• Presentación Userlytics. Francisco Erlich López. Product Developer Manager en Userlytics.

Asistencia gratuita. Previa inscripción ¡Registrate aquí!
Más información sobre el evento en Técnicas de Investigación de Usuarios en Remoto

Sigue el desarrollo del evento en nuestras redes sociales Twitter (hashtag #upamadrid2011) y en nuestro Grupo Linkedin

¡Te esperamos!

Sólo el 33% del sector está presente en estas plataformas y, además, las utilizan con poca eficiencia. Éstas pierden la oportunidad de construir una imagen de marca consistente e integrada a través de las redes sociales.

Para acotar el campo de estudio y fiabilidad del análisis, se han seleccionado las 6 cadenas hoteleras con más presencia en las redes sociales:

• AC
• H10
• Riu
• Sol Meliá
• Vincci
• Zénit

Se ha detectado que, cada vez más, los usuarios buscan estas compañías en las redes sociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes. Es por eso que su presencia en las redes sociales u otros mecanismos de los que dispone internet son básicos para este sector.

Uno de los elementos más importantes en las redes sociales es que las marcas transmitan experiencias a los usuarios. Las cadenas hoteleras que tienen presencia en las redes sociales transmiten experiencias mediante fotos y videos en un 83% de las ocasiones, pero de forma intermitente.

Más de la mitad de las cadenas hoteleras seleccionadas deciden segmentar su target por cercanía, idioma y afinidades, ya que el 65% de las páginas en Facebook o Twitter distinguen sus perfiles según el país y el idioma que se utiliza. El 35% de las mismas sigue apostando por una página global, en inglés.

Para tener éxito en las redes sociales, es muy importante la actualización periódica de los contenidos. Las marcas estudiadas renuevan su contenido de forma constante en un 83% de las ocasiones. El 17% restante, además de no generar contenido de forma periódica, no dialoga con su audiencia.

La página web corporativa es otro de los puntos clave para este sector. Si tienen presencia en las redes sociales deben comunicarlo desde este punto. Todas las cadenas estudiadas enlazan a las redes sociales desde la web corporativa pero tan sólo el 66% les da suficiente visibilidad.

Actualmente la gran mayoría de los usuarios buscan sus estancias hoteleras en la red; con lo cual, ésta es su carta de presentación más importante. “De momento, este sector no aprovecha las oportunidades que le brinda la red para conseguir nuevos usuarios y clientes de su marca”. Las redes sociales les brindan la oportunidad de relacionarse y conocer mejor su target. Además de poder gestionar la opinión de los usuarios y mejorar su imagen de marca.

• Si quieres conocer el estudio completo solícitalo a iperez@xperienceconsulting.com
• Puedes descargarte la nota de prensa haciendo clic en NP hoteles redes sociales

A raíz del estudio sobre cómo usan twitter las 10 empresas multinacionales más importantes del mundo que realizamos con la UXalliance- red mundial de empresas especializadas en la experiencia de usuario. Hemos elaborado un listado de buenas prácticas, que pueden ayudar a las empresas multinacionales a mejorar su relación con los clientes en los diferentes países en los que operan:

1. Incluir la información de “Ubicación” en el perfil.

Es útil cuando la gente usa el buscador de Twitter.

2. El nombre de usuario debe ser claro.

Cómo nombrar cuentas globales/empresa: @CompanyName; cuentas locales: @CompanyName_Country;  cuentas de atención al cliente: @CompanyName_Help

3. Comunicación visual

Es importante trabajar a nivel gráfico el perfil de forma que se identifique con la marca: logotipo, diseño… debe buscarse homogeneidad en el medio online.

4. Comprobación de la autenticidad

Hay tres factores que influyen en la confianza que el usuario deposita sobre la cuenta:

• Diseño: logo oficial y fondo de la empresa personalizado
• Información de la empresa: nombre, ubicación de la empresa, URL, número grande de seguidores, etc.
• Contenido: calidad de los tweets y las respuestas.

5. Frecuencia de tweets

Una baja frecuencia en los tweets lleva a pensar a los clientes que el perfil está abandonado, lo que se traduce en un impacto negativo sobre la impresión que se tiene de la empresa, la marca y el producto(s).

6. Responde en twitter

Algunas empresas no responden a través de tweets comunes. Prefieren hacerlo mediante DM (mensajes directos), dar un número de atención telefónica o una dirección de email.
Esto puede hacer que el usuario tenga la sensación de que la respuesta va a tardar más en llegar.

Es importante que las preguntas frecuentes o dudas genéricas se respondan de manera abierta ya que puede ayudar a otros usuarios que tengan las mismas preguntas o dudas.

7. Contestar desde el perfil

Algunas empresas contestan a los usuarios a través de cuentas personales, no desde las cuentas en las que se realiza la consulta.
Esto hace que el usuario dude sobre la credibilidad de la respuesta.

8. Responder a todas las preguntas

Los usuarios que no reciben respuesta de la empresa se desilusionan; pero aún más, si  responden a otros usuarios.

“La empresa no respondió a todos los clientes de la misma manera. Algunos no recibieron respuesta mientras que por alguna razón con otros se comunicaron a través de DM.”

9. Habla en el idioma local y usa el lenguaje de tus usuarios

Algunas empresas solo se comunican en inglés. Las cuentas que abarcan países europeos o Asiáticos, deberían tener colaboradores que hablen distintos idiomas para responder en los idiomas locales. .

10. Crea un buen mix en tus comunicaciones

No te dediques sólo a responder preguntas y a comunicar promociones. Es importante que los contenidos de tus tweets incluyan información de interés para tus followers.

• Haz clic en el siguiente enlace si quieres conocer el estudio completo

Su objetivo era descubrir las prácticas más efectivas para que dichas empresas le sacaran el mayor partido posible a la cuenta de Twitter.

En este estudio se observó de qué manera las empresas utilizan Twitter en los diferentes países en los que operan para crear relaciones con sus clientes.

De esta forma, como usuarios de Twitter, interactuamos con 10 de las 50 empresas más admiradas del mundo en el 2010 según la revista Fortune:

1. BMW
2. Cisco Systems
3. Hewlett-Packard
4. IBM
5. Intel
6. Microsoft
7. Nokia
8. Samsung
9. Sony
10. Toyota Motor

Los mensajes hacían referencia a situaciones comunes con las que se puede encontrar cualquier usuario:

• Preguntas sobre promociones, ofertas y descuentos.
• Solicitud de asistencia para un producto defectuoso que está todavía en garantía.
• Preguntas sobre productos
• Poner una reclamación

El uso de Twitter por empresas multinacionales no es homogéneo. Las empresas se enfrentan con dificultades directamente relacionadas con la experiencia de usuario: como la imagen de marca de la página, la facilidad de identificar la cuenta oficial de Twitter, la credibilidad general de los mensajes y la utilización de distintas funcionalidades.

¿Realizan estas empresas una comunicación clara, eficiente y adecuada?

• Haz clic en el siguiente enlace si quieres conocer el estudio completo
• También hemos elaborado, a raíz del estudio, 10 buenas prácticas del uso de twitter por empresas multinacionales

Este estudio ha sido realizado conjuntamente por Userzoom y tres miembros de la UXalliance, entre los que nos incluimos (User Intelligence, Telono, y Xperience Consulting).

En esta ocasión, hemos realizado un estudio comparativo en cuatro de las compañías líderes de telefonía móvil en España, Reino Unido, Suiza y Países Bajos.

• Vodafone
• T-mobile
• Orange
• Swisscom

Con el objetivo de estudiar la Experiencia de Usuario en estas cuatro webs y conocer cómo buscan los usuarios:

• El coste mensual de navegar diariamente con el iPad y
• El número de fax y la dirección de una tienda en el centro de la ciudad

Hemos empleado nuestra propia tecnología en investigación y medición de la Experiencia de Usuario en remoto: UserZoom.

Si estás interesado y deseas participar; te puedes registrar a través del siguiente enlace: Webinar: Four Country Mobile Operators Study

¡Te esperamos!

Este cambio y evolución parece estar ligado al avance e innovación que presenta la tecnología. Han sido la aparición de los dispositivos táctiles los que han ayudado a que la navegación sea más atractiva y emocionante para el usuario.
Si  navegar con estos dispositivos ya es toda una experiencia y tiene un componente diferencial, nuestro trabajo ahora es conseguir que esa interacción sea satisfactoria.

A continuación, en base a los proyectos que hemos realizado en este entorno; te presentamos 10 factores que no debes descuidar si quieres que la navegación de tu web, en los tan demandados dispositivos táctiles, sea un éxito.

1.    Utiliza eventos estándar

El objetivo del uso de eventos estándar es hacer la navegación más fácil al usuario. Serán compatibles con la mayoría de dispositivos y los usuarios los entenderán de forma intuitiva.

Un ejemplo claro es la acción de tocar la pantalla con el dedo índice para abrir, seleccionar un objeto; o pellizcar la pantalla para reducir, estrechar el tamaño de una foto, documento…

2.    Evita los eventos hover

Los eventos hover y rollOver son poco recomendables para dispositivos táctiles y en todo caso dificultan la navegación.

Los dispositivos táctiles, por sus características técnicas, no pueden interpretar este tipo de eventos. Es más sencillo optar por no utilizarlos y posteriormente añadirlos para una versión adaptada a Web.

3.    Evita los controles indirectos

La navegación por controles indirectos es menos intuitiva/natural y más compleja.

Si los usuarios aceptan como evento estándar arrastrar el dedo índice hacia la derecha para desplazar o mover un objeto no necesitamos enseñarles una nueva forma de hacerlo (un nuevo aprendizaje); pues les causará incomprensión y se sentirán frustrados.

4.    Áreas de interacción mayores

Es importante que las áreas de interacción sean grandes; para facilitar la navegación, especialmente para que las personas mayores o con alguna discapacidad motriz leve puedan acceder a la página web de forma fácil y sin esfuerzos.

Hacer la web accesible a todos los públicos es uno de los principios básicos en materia de usabilidad.

5.    Lo que no ve el usuario

El usuario nunca ve la pantalla completa ni desde el mismo ángulo, por pequeña que sea.
Por ello es importante hacer visible la información, huir de la competencia visual, agrupar los elementos relacionados o centrar la información dentro de su campo visual.

6.    Dónde interactúa el usuario.

El usuario solo interactúa en parte de la pantalla: la que está a su alcance al sujetarla o utilizarla.
Situar los elementos de interacción con el usuario cerca de su capacidad de acción es una ayuda para mejorar la facilidad de uso.

7.    Los mensajes al dedo

El mensaje será visible si aparece justo donde pulsamos y será más difícil de ver si queda oculto por nuestra mano.
Debemos hacer la información encontrable para el usuario; sino pasará desapercibida.

8.    Ten en cuenta el contexto

En este punto debemos aclarar la diferencia de contexto de uso entre un dispositivo móvil, como puede ser un iPhone y un ordenador, como puede ser un iPad.

El iPad se suele utilizar en sitios cerrados; por eso no encontraremos tantos problemas o inconvenientes de contexto a la hora de visualizar la página correctamente como nos podría pasar con el  iPhone, al ser utilizado en cualquier lugar indistintamente.

El reflejo del sol o el uso de guantes pueden ser impedimentos a la hora de navegar o acceder a nuestra web. Las vibraciones o el estar en movimiento dificultan también la navegación y el tiempo de permanencia en la página.

9.    El scroll es más cómodo que las capas.

El scroll siempre es más cómodo que las capas; además en este caso, desplazarse por una pantalla táctil es más sencillo e implica menos esfuerzo por parte del usuario.

También es cierto que las zonas centrales son menos visibles con scroll.

10.    Comunicar el resultado es importante

Decir al usuario qué va a pasar, le ayuda a entender la acción.
Cuanto más claros seamos a la hora de indicar un cambio de estado, menos posibilidad de confusión habrá por parte del usuario.

Por ejemplo, la vibración al pulsar indica que se ha realizado la acción.

Si lo deseas, puedes descargarte el artículo en pdf
O si lo prefieres, también puedes leerlo en nuestro canal de slideshare haciendo clic aquí

El objetivo es dar a conocer los resultados obtenidos del estudio internacional realizado sobre las cuentas de Twitter de las empresas más importantes a nivel mundial.

Las empresas se enfrentan con dificultades directamente relacionadas con la experiencia de usuario: como la apariencia de la página, la capacidad para identificarlas como oficiales, la credibilidad de un mensaje o el uso de las funcionalidades de Twitter. Basado en este conocimiento, la UXAlliance investigó si las compañías ofrecían la posiblidad de comunicarse con sus clientes a través de Twitter en cualquier lugar del mundo. Las 10 empresas sobre las que se realizó el estudio fueron aquellas que aparecieron en la revista Fortune: lista de “las empresas más admiradas a nivel mundial 2010”.

El estudio de Twitter contó con el talento y la experiencia de casi 40 profesionales de la experiencia de usuario de 17 paises en Asia, Europa y el Continente americano. Para el estudio se requirió que cada experto, a nivel local, evaluara las cuentas de Twitter de las 10 empresas objeto del estudio, para determinar la claridad, eficiencia y la adecuación de la comunicación. En total los profesionales enviaron 300 peticiones relacionadas con promociones, atención al cliente, productos o quejas generales a cada una de las 10 empresas seleccionadas. Las respuestas se analizaron junto con los perfiles de las compañías.

Los resultados han revelado que Toyota es la empresa que mejor trabaja con Twitter; presentando perfiles adecuados y ofreciendo respuestas de calidad a los usuarios en pocas horas. BMW es la que ha obtenido el peor resultado debido, sobre todo, a que los usuarios han tenido problemas a la hora de localizar el perfil de Twitter. Sin una cuenta local, las preguntas se enviaron a la cuenta global con el resultado de que sólo en 3 de los 17 países se recibieron respuestas por parte de la empresa.

Para ver todos los resultados y los ejemplos, regístrese en nuestro webinar gratuito “Around the world in 140 characters” liderado por:

• Fernando Oliviera, consultor en Mercedes Sanchez Usabilidade (Brazil);
• Alessandra Millar, Consultora en ExperienceLab (UK);
• Susan Wolfe, Directora de Optimal Experience (Australia)

Para registrarte accede a: https://www2.gotomeeting.com/register/824695914