1. Atrae a los usuarios

La mayor parte de las ventas no empiezan en tu web. Asegura un buen posicionamiento en buscadores mediante el uso de estándares, de palabras clave y de la integración con redes sociales. Construye relaciones con sitios web que te generen tráfico y envía newsletters.

2. Muestra tu valor

Los usuarios no deben tener que preguntarse quién eres o cuál es tu oferta de valor. Si no quieres que se vayan rápidamente, tu página de inicio deberá mostrar tus productos y resaltar por qué eres mejor que tu competencia.

3. Haz visible tu modelo de negocio

¿Vendes productos sueltos o packs? ¿Tus productos tienen precio fijo o variable? ¿Son por tiempo limitado? Hoy en día hay sitios de compra colectiva, outlets, ofertas de 24 horas… Evita confusiones: si tu negocio tiene un modelo de venta, muéstralo con claridad.

4. Indica los precios

Los usuarios no compran si no saben lo que cuesta un producto: enseña el precio lo antes posible. Señala también el coste de los gastos de envío y cualquier otro gasto que se vaya a añadir.

5. Exhibe tu producto

La experiencia de uso comienza en tu web. Enseña tu producto en fotografías de gran formato, desde diferentes perspectivas y con gran detalle. Muestra a personas en situaciones de uso para que vean cómo puede ser utilizado.

6. Dales el control

Consigue que la interacción sea fluida. Utiliza formas de navegación cómodas e intuitivas y guía a los usuarios a lo largo del proceso mediante llamadas a la acción. Resalta las confirmaciones y las alertas para que siempre sepan lo que pasa.

7. Haz que se sientan cómodos

Asegúrate de que cuentas con un entorno seguro y de que sólo pides los datos que son realmente necesarios. Facilita todas las formas de pago habituales y resuelve dudas sobre tu oferta a través de chat, blog o redes sociales.

8. Confirma la compra

© ilovememphis

Indica que la compra se ha llevado a cabo mediante un mensaje claro e inequívoco. Asegúrate de enviar un mensaje inmediatamente después de la compra: los usuarios esperan una confirmación en su cuenta de correo con información detallada.

9. Recoge feedback

© quinn.anya

Mide cada uno de los pasos del proceso mediante analítica web y pregunta a tus usuarios sobre la experiencia que han tenido en tu web. Recoge información de primera mano mediante un True Intent o enviando una encuesta después de que el usuario haya disfrutado de su compra.

Estas pautas te permitirán aumentar tus ratios de conversión y mejorar la experiencia de uso en tu web.
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Envíanos tus sugerencias a iperez@xperienceconsulting.com

Por temas de confidencialidad y porque suele ser más difícil acceder a este tipo de proyectos, con menos frecuencia se comentan casos de éxito sobre aplicaciones de uso interno.  Hablamos de herramientas de uso intensivo, con usuarios avanzados, donde se deben optimizar las tareas y los tiempos de respuesta, sin perder de vista las directrices de negocio y la filosofía de la empresa.

Recientemente, hemos trabajado en un interesante y ambicioso proyecto para un call center que cumple con las características anteriores, por lo que nos gustaría compartir la experiencia.

Contexto y usuarios

En cualquier nuevo proyecto, es vital ponerse en contexto. Escuchar a los usuarios y hacer algo de “etnografía” para poder comprender al cliente, detectar sus problemas y diseñar las soluciones más adecuadas. En este punto, la labor del experto es fundamental para descubrir nuevos problemas y casos de uso que, a priori, permanecían ocultos.

El proyecto

Los objetivos finales eran:

• Mejorar la satisfacción, a través de un excelente servicio a los clientes finales.
• Que los usuarios trabajaran más cómodamente, a la vez que aumentaban en eficiencia, eficacia y rendimiento.
• Aumentar la calidad, conversión y productividad, desde el punto de vista empresarial.

Hazlo fácil, pero hasta cierto punto

En un proyecto dirigido a un público más genérico y heterogéneo, probablemente optimizaríamos las tareas predefiniendo las opciones más habituales o los resultados más probables. En un call center suele ser el usuario el que dirige la llamada y el agente el que la canaliza de la mejor forma posible.

En nuestro caso, la herramienta debía ser lo suficientemente maleable para permitir poner en contexto rápidamente al agente, a la vez que muy ágil al recuperar la información de los clientes, pero además, debía conservar cierta complejidad para cumplir con las necesidades de negocio.

Obviamente, esto debía ser totalmente compatible con las buenas prácticas habituales del diseño centrado en las personas:

• “Pistas” y ayudas contextuales que ayuden al agente a completar su tarea, pero que no le entorpezcan si no las necesita.
• Buena arquitectura de contenidos y jerarquía visual que evite ambigüedades.
• Organización y agrupación semántica de elementos (principios de la Gestalt).
• Aspectos de ergonomía y diseño emocional. Recordemos que desarrollamos una aplicación de uso intensivo y que el agente debía convivir muchas horas delante de su interfaz. Para ello, era especialmente de ayuda:

1. Evitar el “miedo a los espacios en blanco” (ayudan a mantener el foco y a descansar la vista)
2. Aumentar la legibilidad; el tamaño tipográfico, el interletrado,  los espacios entre párrafos, etc.
3. Buen contraste entre texto y fondo usando, además, diferentes tonalidades según la importancia del contenido (mayor contraste = más importante).
4. Reducir la carga cognitiva, la fatiga y ruido visual; reconociendo en qué momento mostrar y cuando ocultar ciertos elementos.

• Flexibilidad a la hora de ofrecer diversos métodos para obtener un mismo dato.
• Valores que se deben adecuar a los requisitos técnicos; mostrar los elementos de un golpe de vista (sin scroll) en un área de pantalla definida, favorecer la navegación con teclado…
• Necesidades personales; p.e. agentes con diferentes niveles de desempeño informático o con diversidad funcional.

SnitkerGroup, miembro de la UXalliance (red global formada por 23 empresas especializadas en experiencia de usuario) dará la bienvenida a 40 expertos en investigación de usuario, ux y diseño para compartir y presentar ejemplos reales sobre temas de: apps, web, videojuegos, teléfonos móviles e IT.

“Esta es realmente una gran oportunidad para conocer lo último en experiencia de usuario. Estamos seguros de que la conferencia será una fuente de inspiración y nuevas perspectivas –  a lo mejor nace aquí tu próxima gran idea” Thomas Snitker, fundador de SnitkerGroup.

Este evento se dirige a todos los interesados en proporcionar la mejor experiencia de usuario a sus clientes: ya sean profesionales ux, diseñadores, Product Managers, especialistas en Marketing Interactivo… todos están invitados a participar en una oportunidad única donde podrán encontrarse y trabajar con profesionales de 20 países diferentes.

Los ponentes destacados:

• Jason Ralls, Fraser Lovatt & Daniel Mathiasen, LEGO, Strategy-Driven Design
• Klaus Kaasgaard, DK, USA,  Redesigning HP.com: Balancing Design, Innovation and Usability
• Shailesh Manga, Optimal Usability, NZ, Designing the Sky Couch for Air New Zealand
• Robert Schumacher, User Centric, USA, Emerging Methods in Global User Research

Javier Darriba interviene en “New methods for user research“: “The Importance of Quantifying Usability and Remote Usability Testing (RUT) Techniques”, “Integrating the voice of the customer and web analytics techniques”.

Las sesiones se realizarán en el Marriot Hotel de Copenhague. Para obtener los detalles del programa, información sobre la ubicación y el registro, por favor visiten  www.uxmasterclass.com y sigan en Twitter @uxmasterclass.

Sólo el 33% del sector está presente en estas plataformas y, además, las utilizan con poca eficiencia. Éstas pierden la oportunidad de construir una imagen de marca consistente e integrada a través de las redes sociales.

Para acotar el campo de estudio y fiabilidad del análisis, se han seleccionado las 6 cadenas hoteleras con más presencia en las redes sociales:

• AC
• H10
• Riu
• Sol Meliá
• Vincci
• Zénit

Se ha detectado que, cada vez más, los usuarios buscan estas compañías en las redes sociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes. Es por eso que su presencia en las redes sociales u otros mecanismos de los que dispone internet son básicos para este sector.

Uno de los elementos más importantes en las redes sociales es que las marcas transmitan experiencias a los usuarios. Las cadenas hoteleras que tienen presencia en las redes sociales transmiten experiencias mediante fotos y videos en un 83% de las ocasiones, pero de forma intermitente.

Más de la mitad de las cadenas hoteleras seleccionadas deciden segmentar su target por cercanía, idioma y afinidades, ya que el 65% de las páginas en Facebook o Twitter distinguen sus perfiles según el país y el idioma que se utiliza. El 35% de las mismas sigue apostando por una página global, en inglés.

Para tener éxito en las redes sociales, es muy importante la actualización periódica de los contenidos. Las marcas estudiadas renuevan su contenido de forma constante en un 83% de las ocasiones. El 17% restante, además de no generar contenido de forma periódica, no dialoga con su audiencia.

La página web corporativa es otro de los puntos clave para este sector. Si tienen presencia en las redes sociales deben comunicarlo desde este punto. Todas las cadenas estudiadas enlazan a las redes sociales desde la web corporativa pero tan sólo el 66% les da suficiente visibilidad.

Actualmente la gran mayoría de los usuarios buscan sus estancias hoteleras en la red; con lo cual, ésta es su carta de presentación más importante. “De momento, este sector no aprovecha las oportunidades que le brinda la red para conseguir nuevos usuarios y clientes de su marca”. Las redes sociales les brindan la oportunidad de relacionarse y conocer mejor su target. Además de poder gestionar la opinión de los usuarios y mejorar su imagen de marca.

• Si quieres conocer el estudio completo solícitalo a iperez@xperienceconsulting.com
• Puedes descargarte la nota de prensa haciendo clic en NP hoteles redes sociales

Un webinar es un seminario o conferencia que se transmite por Web, y a la que puede asistir cualquier persona que tenga un ordenador conectado a Internet.

Cómo realizar una web dirigida a los ciudadanos, fácil de usar, útil y clara.

Los temas a tratar serán, entre otros:

•    Modelos de éxito analizando un caso práctico.
•    Recomendaciones útiles y prácticas para que la web de cualquier Administración pública sea fácil de usar.
•    Convertir una web fría en una web cercana, usable y útil para todos los ciudadanos
•    Cómo darle valor añadido a nuestra web. Elementos de comunidad, blogs, foros, etc.

Nuestra intención es dar a conocer a: las personas responsables de la web o intranet de cualquier Administración Pública, organismo público o institución, a los Jefes de proyecto,  jefes de Área, responsables de contenido, etc… cómo hacer de su web una página atractiva y cercana al ciudadano.

La asistencia es gratuita. Inscripción abierta.

Más información sobre el evento