El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet y que utilizan la Red como medio de información preferido para búsqueda y posterior compra de sus paquetes vacacionales (vuelos y hoteles). El estudio analiza la estrategia de búsqueda y calidad de la experiencia interactiva y la facilidad de uso en las páginas de cinco de los principales portales de viajes y cinco sitios web de las principales cadenas hoteleras españolas.

Este estudio fue realizado en el mes de enero de 2009  y muestra que cuando a los usuarios se les plantea una búsqueda de un vuelo + hotel, la gran mayoría de los usuarios (82%) prefiere portales de viajes especializados (como por ejemplo, eDreams, viajar.com o rumbo.es) sobre los sitios web de las Agencias de Viajes tradicionales (tales como Barceló Viajes o Marsans). 

Estrategias de búsqueda

La primera parte del estudio consistió en analizar las estrategias de búsqueda de información de viajes, es decir, analizar cómo los usuarios utilizan los recursos de internet (buscadores, portales generalistas, redes sociales, …) a la hora de encontrar un paquete de viajes (vuelo y hotel). El 45% de los usuarios acudió directamente a un portal de viajes, mientras que de los restantes usuarios el 90% escogió Google para realizar su búsqueda. Un 65% de los usuarios visitaron más de un sitio web antes de tomar la decisión.

“Es sorprendente que, mientras que en otros estudios similares en otros sectores hemos detectado que la gran mayoría de los usuarios inicia su búsqueda desde Google, en este caso, un alto porcentaje ya conoce sus servicios favoritos y acude directamente a ellos. La fidelidad, basada en una experiencia previa positiva de compra, junto a la capacidad de comparar se convierten en un factor decisivo” señala Jaime Coll, Gerente de Desarrollo de Negocio en Xperience Consulting.

Preguntados de forma espontánea sobre los sitios en los que buscan la información y realizan las reservas de los viajes, los usuarios mencionan edreams (17%), mundoviaje (10%) y atrapalo (8%). Las agencias tradicionales como por ejemplo Barceló Viajes aparecen por debajo del 4%.

A la hora de decidirse por un paquete concreto, los usuarios agradecer la capacidad de comparar entre distintas opciones del viaje y la posibilidad de cambiar las fechas para ajustar el precio total a su presupuesto. 

Por otra parte, ninguno de los usuarios acudió a ninguna red social para buscar información sobre un destino concreto.

La experiencia de búsqueda de un vuelo+hotel

La segunda parte del estudio se centró en la experiencia interactiva de los usuarios frente a portales verticales de viajes y frente a los sitios web de Cadenas Hoteleras.

Se pidió a los usuarios que buscaran un paquete de viajes (vuelo y hotel) en uno de los cinco de los principales portales de viajes: edreams, lastminute, muchoviaje , rumbo y viajar. Con respecto a la eficacia, todos los usuarios pudieron completar sus tareas en edreams y rumbo, mientras que en el resto de portales encontraron algunas dificultades para un número significativo de usuarios. 

Además, ambas destacan de forma positiva en la facilidad de la búsqueda con una puntuación media de 6,5 sobre 7. Cabe señalar la importancia que tiene el buscador para los usuarios.  

Se señala el exceso de publicidad como negativo dentro de la experiencia interactiva global.

Finalmente se solicitó a los usuarios que buscaran un hotel en uno de los sitios web de las principales cadenas hoteleras: AC Hoteles, Barceló, Hesperia, NH Hoteles y Sol Meliá. Los ratios de eficacia obtenidos (es decir, si los usuarios encontraron con éxito la habitación de hotel sugerida) fueron elevados, demostrando que este sector ha dedicado grandes esfuerzos por facilitar al usuario la tarea de búsqueda.  

Tanto AC Hoteles, Barceló, como Sol Meliá obtienen una valoración media de la facilidad de búsqueda por encima del 6 puntos sobre 7. De nuevo el buscador se convierte en la herramienta fundamental para los usuarios. 

La página de resultados de la búsqueda mejor valorada fue la de Barceló; los usuarios indican que dispone de toda la información necesaria a la hora de decidir completar el proceso de compra. 

Los usuarios agradecen de forma explícita la inclusión de elementos multimedia -fotografías, videos y mapas interactivos-.

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