¿Cómo hacer una web usable y práctica?. Teniendo el foco en las personas que la van a utilizar; aunque creemos que no es suficiente crear una web pensando en las personas, es un buen propósito pero no es suficiente; lo más adecuado es involucrar a las personas en el proceso de creación.

A la hora de realizar un proyecto para una web, somos partidarios de que los usuarios participen en el proceso. Este es el primer paso para hacer que la web esté realmente orientada a los usuarios.                                                                                                                                                                                                                             Si a la hora de plantear un proyecto nos basamos en datos de usuarios reales a los que se les ha observado, preguntado y analizado; partimos de datos objetivos y no de gustos personales o intuiciones.                                                                                                                                                                                                                                Esta manera de trabajar ayuda a enfocar el proyecto y a aumentar las probabilidades de éxito de un proyecto web (es decir, en el caso de la administración pública, que los ciudadanos lo usen y lo usen de la mejor de las maneras).

A la hora de realizar un proyecto nos planteamos cuales son las mejores maneras de acercarse al usuario y recopilar información ¿ Qué técnica es la más adecuada y cuál nos va a proporcionar una información más valiosa para la situación en la que nos encontramos? Habitualmente realizamos alguna de éstas, aunque existen algunas más:

• Test de abandono: para páginas que ya existen. Investigamos cuál es la causa por la que los usuarios abandonan en un punto en concreto la web. El motivo es que ¿la información es complicada? es porque ¿no es la información que estaban buscando? o porque ¿necesitan más información?. Solemos realizar el estudio con aproximadamente 300 personas.

• Test de intención verdadera: con esta técnica podemos conocer los motivos por los que los usuarios acuden a una web, podemos llegar a saber si una vez han navegado han conseguido encontrar lo que venían a buscar. Esto nos ayuda a saber qué informaciones son las más demandadas o cuáles son las que no funcionan correctamente, incluso podemos llegar a saber los motivos. Solemos realizar el estudio con aproximadamente 300 personas.

• Entrevistas en profundidad: en ocasiones es necesario reunirse con usuarios para conocer cómo son, cuáles son sus necesidades en relación a unos servicios en concreto, etc. Solemos utilizar esta técnica para proyectos en los cuales no se conoce al usuario, suelen ser proyectos nuevos. En este caso recomendamos hacer entorno a 12-15 entrevistas.

• Focus groups: Investigamos mediante esta técnica las actitudes que pueden tener los usuarios a través de las dinámicas de grupo. ¿Por qué los usuarios no utilizan los kioscos interactivos mientras que las ventanillas están con lista de espera si éstos son capaces de ayudarles?. Es una técnica que sirve para replantear una web o aplicación.

La información que se recopila de este tipo de técnicas es el punto de partida para realizar una buena arquitectura de información.

El  “Global Local Monitor” estudia la localización de una página web; es decir, si la web se adapta al idioma y rasgos culturales de un país específico -uso apropiado de las palabras, imágenes (que puedan herir la sensibilidad de los ciudadanos), horarios y fechas acordes al país en el que operan, etc.-.

En esta ocasión, el Global Local Monitor, se ha realizado sobre páginas web de líneas aéreas; se llevó a cabo con la ayuda de 70 profesionales dedicados a la experiencia de usuario, provenientes de 17 países diferentes pertenecientes a Asia, Europa y América.

Cada uno de los expertos se encargó de revisar 30 criterios de localización de 10 websites elegidas de entre las publicadas en el Skytrax Airline of the Year Award.

La UXalliance investigó si las líneas aéreas, reconocidas por su excepcional servicio a bordo, eran también excepcionales a la hora de ofrecer sus servicios online en los diferentes países del mundo.

Los resultados revelan que de las diez mejores compañías aéreas elegidas, Emirates Quantas y Qatar Airways fueron las que mayor puntuación obtuvieron a la hora  de ajustarse a las necesidades de los usuarios en todo el mundo.

Los factores que determinaron el éxito fueron la información en la lengua local, la adecuación cultural de los caracteres, los colores e imágenes, y los formatos de los calendarios adaptados a cada país.

Las líneas aéreas que obtuvieron los peores resultados estaban menos desarrolladas y no representaban a los mercados locales.

El informe completo del estudio “Global-Local Monitor: Top Rated Airlines” se puede conseguir solicitándolo en la siguiente dirección: aimee@uxalliance.com.

Un webinar es un seminario o conferencia que se transmite por Web, y a la que puede asistir cualquier persona que tenga un ordenador conectado a Internet.

Cómo realizar una web dirigida a los ciudadanos, fácil de usar, útil y clara.

Los temas a tratar serán, entre otros:

•    Modelos de éxito analizando un caso práctico.
•    Recomendaciones útiles y prácticas para que la web de cualquier Administración pública sea fácil de usar.
•    Convertir una web fría en una web cercana, usable y útil para todos los ciudadanos
•    Cómo darle valor añadido a nuestra web. Elementos de comunidad, blogs, foros, etc.

Nuestra intención es dar a conocer a: las personas responsables de la web o intranet de cualquier Administración Pública, organismo público o institución, a los Jefes de proyecto,  jefes de Área, responsables de contenido, etc… cómo hacer de su web una página atractiva y cercana al ciudadano.

La asistencia es gratuita. Inscripción abierta.

Más información sobre el evento

El próximo jueves 12 de noviembre, en el Rafaelhoteles Atocha de Madrid, Traffic4U celebra el I Ciclo Práctico de Marketing Online 2009.

En este evento se tratarán algunos temas relativos a la estrategia y recursos necesarios para obtener la mayor rentabilidad del canal online de venta. Estructurado en sesiones fundamentalmente prácticas, se llevarán a cabo tres talleres simultáneos centrados en los fundamentos del Marketing online:

• SEO y Experiencia de Usuario
• Publicidad en Buscadores y Analítica Web
• Social Media Optimization (SMO)

Tenemos la suerte de haber sido invitados a participar en el primero de los talleres, en los que Jaime Coll ofrecerá una sesión -de 12:15 a 13:00- sobre La Gestión de la Experiencia de usuario como motor de la generación de negocio.

Puedes consultar el programa del evento. Sólo hay 40 plazas por taller; si te interesa date prisa en inscribirte. Aún quedan plazas libres.

Los días 20 y 21 de octubre se celebra en Londres el ECommerceExpo2009.

En su tercer año, este evento va dirigido a la industria del comercio electrónico. Su objetivo es presentar las últimas tendencias, las ideas más recientes y la evolución del sector de internet.

Compañías como Ebay, Lastminute.com, Ministry of Sound, Hoteles Hilton, la libertad de PLC y House of Fraser son algunos de los ponentes de esta edición.

Este año hemos decidido participar para presentar en sociedad UserZoom, nuestra  solución de software para la investigación con usuarios en remoto no moderado. Es la herramienta perfecta para cuantificar y medir la usabilidad y la experiencia de usuario de forma rentable.

Aún estáis a tiempo de pasar a visitarnos…

Desde el mes de Julio hemos puesto a disposición de nuestros clientes un servicio gratuito para la medición de la experiencia interactiva de los usuarios que visitan un sitio web: el Monitor de usabilidad y experiencia de usuario.

Por primera vez, los responsables del canal web van a disponer de métricas para controlar la actividad de sus usuarios de una forma complementaria a la analítica web.

Mediante este servicio online, que no requiere instalación, conoceremos a nuestros visitantes y obtendremos sus opiniones. Sabremos:

• ¿Quién visita nuestro sitio web?
• ¿Por qué lo visitan?
• ¿Puede completar sus objetivos?
• ¿Por qué abandonan alguos visitantes?
• ¿Cómo podríamos mejorar el canal web?

Inicialmente lo hemos lanzado para Hoteles y Agencias de Viajes, Seguros y Educación, pero poco a poco iremos incorporando otros sectores de actividad.

Si quieres que te hagamos una demostración, o incluso activarlo ya mismo, ponte en contacto con nosotros y ¡Dale voz a tus usuarios!

Para este tipo de proyectos solemos realizar test de usuarios en laboratorio, test de usabilidad en remoto, estudio de expertos… Pero en este caso recomendamos al cliente realizar un focus group ya que necesitábamos profundizar en la parte cualitativa de la experiencia y en la percepción más subjetiva del usuario.

Valorando los pros y contras de las posibles técnicas con las que contamos decidimos que la que mejor se adaptaba era, posiblemente, la conocida como focus group.
En Xperience, creemos que la mejor opción de medir el reconocimiento y percepción de marca es mediante técnicas de investigación. Algunas de éstas, como el focus, cuentan con gran tradición en la investigación de mercados más tradicional; y otras, como los test de usuarios (tanto de modo presencial como a distancia) han surgido con la necesidad de evaluar la tecnología.

La clave a la hora de llevar a cabo un buen estudio de usabilidad se encuentra en saber combinar técnicas y sacar el máximo partido de ellas

En este caso, con el último proyecto que hemos realizado, nos quedamos con la conclusión de que una técnica que suele utilizarse en el mundo offline encaja perfectamente con el mundo online.

Lo bueno que tienen las crisis económicas como las que estamos viviendo es que fuerzan a las empresas a innovar, a modernizarse y especializarse. Es parte de una estrategia de defensa que, bien ejecutada, no sólo se convierte en una solución a corto plazo, sino una gran oportunidad para el futuro a largo plazo. Por muy duro que sea llegar a esta conclusión, esto es bueno para todos, incluyendo los consumidores finales y las propias empresas.

En Xperience Consulting estamos respondiendo a la crisis innovando. En realidad llevamos 7 años construyendo una herramienta de software. Pero el mayor paso lo tomamos en el año 2007 y hoy, en plena crisis, estamos recogiendo los frutos.  Este gran paso incluye dos logros: lanzamiento de un nuevo producto con nuevo modelo de negocio y el acceso al mercado internacional. Como resultado, en España seguimos en focados a los servicios de consultoría de usabilidad y optimización  de experiencia de usuario, pero en el resto del planeta nos posicionamos como una empresa de ‘software as a service’ (SaaS), bajo una marca distinta: UserZoom. ¡Y qué mejor momento para hacerlo! Nuestro software de investigación online, llamado UserZoom Self-Serve Edition, cuya versión SaaS fue lanzada al mercado a mediados del 2008, lo utilizan ya muchas empresas en EEUU y en otras partes del mundo. Entre ellas, cabe destacar Google, IBM, Monster, Paypal, Verizon, Sprint, Continental Airlines, Wachovia, o la cadena de deportes ESPN.

La gran ventaja está, entre muchas otras, en el modelo de negocio. El modelo consultoría es difícil de exportar y, por ello, el crecimiento y la expansión internacional son tareas complejas y que conllevan mucho tiempo y recursos, a no ser que se opte por la compra de empresas. Mientras que con el modelo SaaS, cobramos a nuestros clientes por acceder a nuestro software vía subscripción anual. Se accede vía Web, ya que se trata de una solución 100% ‘on-demand’, o basada en Web, accesible 24/7/365. Al estar traducido a 15 idiomas, nuestros clientes actualmente están repartidos de EEUU, EU, Australia y Japón.

Durante este año, estamos comprobando cómo las empresas han reducido sustancialmente el presupuesto dedicado a proyectos de investigación contratados a consultoras y/o agencias. Sin embargo, cuentan con suficientes fondos para adquirir herramientas que les permitan hacer mejor su trabajo, con su propio equipo ‘in-house’. En los últimos años, nos hemos dado cuenta que la gran mayoría de las empresas norteamericanas (mercado más avanzado del mundo en nuestro sector) cuentan ya con su propio equipo de usabilidad y experiencia de usuario. Son éstos equipos, que insisto cuentan con sus propios presupuestos, los que nos están comprando nuestra solución de investigación online (UserZoom Self-Serve Edition).

Sobre UserZoom Self-Serve Edition

Básicamente, UserZoom Self-Serve Edition es una herramienta de investigación online que permite realizar varios tipos de proyectos de investigación de usabilidad y experiencia de usuario con usuarios y clientes via Internet. Los usuarios reclutados para participar acceden a los tests desde su propio ordenador, sin necesidad de acudir a un laboratorio y sin moderación –los datos se recogen de forma automática vía web-.

Esta forma de investigar “en remoto” tiene varias ventajas, empezando por la gran eficiencia en costes que se obtiene por utilizar la red. Además, los resultados generados complementan la investigación más tradicional (que suele ser moderada y presencial/en laboratorio). UserZoom ofrece las siguientes ventajas:

• El coste por usuario se reduce de forma dramática
• Cuantificar con muestras mucho más grandes y representativas
• Investigar en cualquier parte del planeta (que tenga acceso a Internet)
• Los usuarios están en su entorno natural: sus reacciones suelen ser más auténticas
• El detalle de los resultados es extremadamente rico y detallado, incluyendo ratios de eficacia, eficiencia, satisfacción, comportamiento y actitud

La versión del software SaaS, orientada a profesionales de investigación online, es lo bastante intuitiva como para que un consultor o analista de usabilidad pueda aprender a usarla en un plazo relativamente corto (la licencia incluye un training) y a partir de ahí conducir sus propios estudios sin necesidad de ayuda ajena (aunque también podemos ofrecer estudios llave-en-mano, si el cliente lo prefiere así).

UserZoom permite realizar varias clases de estudios:

• estudios de usabilidad y experiencia de usuario, incluyendo tareas y cuestionarios
• análisis de causas de abandono,
• cuestionarios online, como intención verdadera (true-intent),
• cuadros de mando de experiencia de usuario,
• tests de portales para dipositivos móviles,
• investigación de perfil y comportamiento de clientes y mercado online
• estudios de percepción de marca, patronos de comportamiento, estrategias de búsqueda,
• test de campañas multi-canal, intención de compra, benchmarking, estudios sectoriales,
• encuestas de satisfacción,
• etc.

¿Qué están haciendo Google, Monster y otras marcas líderes en EEUU con UserZoom?

Lógicamente no podemos desvelar demasiada información, pero sí podemos decir que todas las empresas que usan UserZoom tienen varios objetivos en común:

1. Les importa, y mucho, conocer muy al detalle la opinión y comportamiento de los usuarios, tanto los que son clientes ya como los que no.
2. No les basta tener datos basados únicamente en estudios con muestras pequeñas (tests de usabilidad en laboratorio, focus groups o entrevistas personales), sino que desean trabajar con muestras estadísticamente representativas (cientos o miles de usuarios).
3. Muchas de estas marcas cuentan con amplia presencia internacional y desean testar sus portales locales con usuarios locales, pero desean reducir los costes y los plazos que conlleva realizar estudios de mercado tradicionales y presenciales
4. A través de UserZoom, realizan estudios de medición y ‘benchmark’ que les permite comparar su portal con el de sus competidores, obteniendo datos objetivos sobre el nivel de calidad de su servicios online.

En el caso del mercado español, creemos que quizá sea un poco pronto para este tipo de herramientas y los presupuestos sean sustancialmente inferiores. No obstante, incluso este año y en medio de plena crisis, vemos ya la demanda por parte de algunas grandes cuentas, lo cual celebramos ya que demuestra el interés por la investigación de experiencia de usuario.

Uno de los mayores retos actuales de la banca comercial es la captura de depósitos para aumentar la líquidez.

Por lo tanto, durante el mes de junio hemos llevado a cabo un estudio sectorial de la banca online, analizando principalmente dos aspectos:

1) Las estrategias de búsqueda online aplicadas por los internautas a la hora de buscar depósitos bancarios

2) La usabilidad y calidad de la experiencia interactiva, a la hora de buscar depósitos, en seis de los portales lí­deres del sector (La Caixa, ING Direct, Caja Madrid, Banesto, BBVA y Banco Santander).

El estudio se realizó con una muestra de 200 usuarios, mayores de 18 años, con un nivel medio-avanzado de uso de Internet y que utilizan la banca online. Participaban desde sus propios PCs a través de Internet, accediendo mediante la tecnología UserZoom.

Búsqueda libre: ING Direct con la mejor ‘findability’

En la primera parte del estudio se pidió a los usuarios que buscaran por Internet un depósito bancario que les resultara atractivo, tarea que la mayorí­a decide iniciar a través de un buscador (68%). Antes de decantarse por un banco en concreto el 60% de los usuarios visita más de 2 webs.

“Los resultados del estudio demuestran una clara tendencia de comparar varios competidores antes de tomar una decisión sobre dónde contratar un servicio financiero”, señala Clint Leifert, gerente de desarrollo de negocio de XC.

Con diferencia el banco en cuyo portal más usuarios acaban aterrizando (findability) durante la búsqueda es ING Direct: tanto de forma directa (tecleando la dirección de la web ) como también a través de buscador (encontrando ING Direct entre los primeros resultados de búsqueda).

Los factores relevantes a la hora de decidirse por un depósito fueron: la facilidad de encontrar la información más importante y el conocimiento de marca (confianza).

“Es importante destacar que en el mercado español, existiendo un número alto de bancos con una buena imagen (confianza), se hace aun más crí­tico que la información ofrecida en la web sea clara ya que puede terminar siendo el factor más importante de decisión”, explica Sara López, directora de la oficina de Madrid de XC.

Otro dato interesante es que cerca del 30% de los usuarios no tienen claro qué es un depósito bancario. Lo que contribuye a esta confusión es que la terminologí­a no es uniforme en todos los portales, ya que en algunos los depósitos se encuentran bajo “Ahorro” mientras que otros los colocan en “Inversión”.

La Caixa tiene el portal mejor valorado

La segunda parte del estudio analiza la búsqueda de información sobre depósitos en seís portales concretos:
La Caixa, ING Direct, Caja Madrid, Banesto, BBVA y Banco Santander

ING Direct sale como el portal más eficaz, con un 80% de usuarios que consiguen encontrar esta información (la media de los 6 competidores es de un 60%).

De los 6 bancos estudiados, La Caixa dispone de la página de producto mejor valorada (seguido por ING Direct) y también es el banco más valorado en relación a satisfacción general.

La mayor parte de los participantes (68%) que consiguen encontrar un depósito interesante en las webs analizadas, afirman que preferirían contratarlo por Internet.

Otro dato interesante es que un 38% de los usuarios afirma que nunca cambiaría de banco sólo por un regalo promocional, mientras otro 45% no se dejaría persuadir por un regalo de valor inferior a 500€.

“Los regalos promocionales para captar nuevos clientes no parecen funcionar por Internet”, señala Clint Leifert.  “Para la gran mayoría de usuarios lo que importa son aspectos como la seguridad, la confianza en la marca y la falta de comisiones.”

Para solicitar un resumen del estudio en pdf, por favor rellena el formulario:

El objetivo de la jornada es conocer las claves para mejorar la conversión de visitas en compras y responder a las siguientes preguntas:

• ¿Cómo dirigirnos y dirigir al visitante en nuestros sites? ¿Cómo persuadirle y convencerle?
• ¿Cómo debe ser la estructura de la tienda online?
• ¿Qué acciones de marketing son más efectivas?
• ¿Cuáles son las fuentes que proporcionan más ventas?
• ¿Qué errores son más comunes?
• ¿Qué conocemos de nuestros clientes y usuarios?, ¿cuáles son sus patrones?
• ¿Cómo medir y controlar?

Contará como ponentes con:

• Jaime Coll, Business Development Manager , en la sesión de Madrid, y
  
• Javier Darriba, Socio y Managing Director, en la sesión de Barcelona.
• Dolors Pou, Gerente de Consultoría, en la sesión de Barcelona.

Ambos nos explicarán la importancia de “la usabilidad para mejorar la conversión”.