Xperience Consulting

El 20 de Septiembre de 2010, la UXalliance (una red global de 22 empresas dedicadas a la experiencia de usuario) reunirá a un grupo internacional de expertos en la UX Masterclass que se celebrará en el Hotel Hyatt Regency de Montreal, Canadá.

El objetivo de este encuentro es:

1. presentar ejemplos reales de tecnologías y metodologías innovadoras,
2. mostrar un planteamiento de colaboración global, y
3. comentar las lecciones aprendidas en algunos proyectos realizados.

El evento está organizado por Yu Centrick , nuestro socio en Canadá. Contemplará los retos actuales y futuros a los que se enfrentan los investigadores y los entusiastas de la experiencia de usuario. Las personas que acudan podrán conocer las técnicas más avanzadas, recibir los consejos más punteros y disfrutar de una magnífica oportunidad para charlar e interactuar con más de 500 investigadores UX.

Entre los ponentes, junto a Javier Darriba (Director General de XC), estarán reconocidos profesionales como Vidya Drego (Forrester Research), Tom Tullis (Fidelity Investments) y  Kuldeep Kelkar (PayPal).

El programa ofrece un gran número de ponencias (en inglés y francés) para resaltar distintos aspectos y retos para investigadores y diseñadores de UX, como por ejemplo:

Además está prevista la realización de un foro de discusión interactivo “Around the World in 80 minutes: Local Perspectives on Global Research” que permitirá a los participantes formular preguntas, compartir sus inquietudes y adquirir conocimiento con expertos de más de 10 países en 4 continentes.

Para obtener información detallada sobre el programa, los ponentes y la logística del evento, puedes visitarnos en: www.uxalliance.com/ideas/masterclass. Las plazas son limitadas; podrás beneficiarte de un descuento si te inscribes con antelación.

Desde hace mucho tiempo; en los proyectos de diseño de interacción, en los que definimos cómo será una página web, surge un tema que es recurrente: el número de clicks que un usuario debe hacer para llegar a la información más importante de un site.

Muchos son los clientes que piensan que es importantísimo reducir el número de clicks porque afecta a la usabilidad de la página.

Parte de la explicación, viene por una regla que hace mucho tiempo se hizo muy famosa: la regla de los tres clicks; ésta dice que cualquier persona que visite nuestro sitio debería alcanzar la información mas crítica como máximo en tres clicks. Es curioso como esta norma ha calado de una manera tan permanente en las personas.

El propósito de esta regla era tratar de facilitar el acceso a la información, intentaba ayudar a la usabilidad de las páginas evitando crear estructuras muy complejas donde encontrar la información era muy costoso; sin embargo, esta regla en muchos casos ha hecho más daño que beneficio.

El motivo es que no se puede generalizar y hacer que la información de todo tipo de páginas se encuentre a tres clicks; habrá sites que sí puedan tener organizada la información de esta manera, pero muchos otros no.

Siguiendo criterios de usabilidad, lo relevante es que la información se encuentre organizada de manera que sea lógica e intuitiva para los usuarios.

Como diría Steve Krug “no debemos hacer pensar al usuario con cada click que tiene que hacer”. Lo óptimo es ofrecer una navegación clara y sencilla aunque requiera hacer varios clicks.

Cuando realizamos test de usabilidad con usuarios nos damos cuenta de que éstos no reaccionan mal si tienen que buscar algo y utilizan más de tres clicks; el problema para ellos aparece cuando les parece que esos clicks no le llevan al sitio que están buscando. De hecho, se hizo un estudio para desmontar la fiabilidad de esta regla (Porter 2007, Testing the Three-Click Rule ) obteniendo resultados que indicaban que ni la eficacia, ni la eficiencia, ni la satisfacción estaban relacionadas con el número de clicks.

Como ya hicimos el año anterior, y en esta ocasión patrocinado por Direct Seguros, hemos elaborado un informe comparativo entre las seis webs más reconocidos de seguros directo del mercado:

• Balumba,
• Click Seguros,
• Direct Seguros,
• Fénix Directo,
• Línea Directa, y
• Zurich Connect

El estudio se ha realizado durante abril de 2010 sobre una muestra de 300 usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que disponen de vehículo propio y son titulares del seguro del mismo y que tienen que renovar en los próximo meses. De nuevo nos hemos focalizado en analizar la usabilidad y la experiencia interactiva, así como una serie de aspectos relativos al servicio.

Datos generales sobre el sector
Mapfre (nombrada por el 26% de los usuarios) continúa siendo la compañía que de forma espontánea -top of mind- es reconocida entre las compañías de seguros de coches, seguida a distancia por Línea Directa (16%) y Mutua Madrileña (12%).

Cuando se mostró un listado de webs de seguros de coches –brand awareness- destacan de nuevo Mapfre (72%), Línea Directa (70%), Allianz (66%) y Direct Seguros (66%).

El potencial de crecimiento en las contrataciones de seguros de coche a través de Internet es enorme. A medida que se vayan optimizando los canales online, que aumente la sensación de seguridad y la facilidad en la contratación, el canal online será una puerta de entrada de nuevos clientes

La mayoría de los usuarios (90%) emplean Internet para comparar los precios del seguro de su coche, pero únicamente el 24% completaría la contratación a través de este canal; el resto de usuarios se decanta por una llamada telefónica o visitar una oficina comercial a la hora de llevar la contratación.

El proceso de búsqueda del seguro de coche, se divide entre búsquedas directas en las distintas compañías (23% de los usuarios) o mediante búsquedas libres a través de Google, Yahoo! o Bing (22%); únicamente un 14% de los usuarios emplean comparadores específicos de seguros online.

En los últimos años han nacido varias webs especializadas en comparar precios de seguros de coche en varias compañías distintas, lo que facilita la labor del usuaro a la hora de localizar el seguro que mejor se adapte a sus necesidades de coberturas/precio. Sin embargo, un 37% de los usuarios consultados en este estudio afirma no conocer ninguno de los que se propone. Sobre un listado de comparadores, los usuarios reconocen rastreator (47%), y a mucha distancia asesorseguros (16%) y segurosbroker (11%).

Los usuarios no están aún acostumbrados a emplear comparadores; por norma general prefieren acudir a las distintas compañías una a una, y hacer el proceso de forma manual.

Estudio comparativo de usabilidad
A todos los usuarios se les planteó un escenario en el que debían encontrar el precio de un seguro para su vehículo actual en una de las webs seleccionadas.

Una media del 58% es un claro indicador de que el sector tiene un margen alto de mejora. Así mismo, es frustrante para muchos usuarios el que después de completar un formulario complejo y con muchos datos, el sistema les diga que llamen por teléfono. Se debería explicar mejor y antes de comenzar las circunstancias bajo las cuales probablemente no se obtenga un precio y así evitar que los usuarios no vuelvan.

Sobre una media global de eficacia -en este caso, la capacidad de obtener el precio- del 58%, es Fénix Directo con un 68% la que ha demostrado el potencial más alto a la hora de satisfacer las necesidades de los usuarios y completar el proceso de conversión. Algunos de los usuarios no completaron la tarea porque el sistema no pudo darles un precio, en la mayoría de los casos porque la compañía no podía cubrir ese riesgo a través del canal online, o por algún problema técnico durante la interacción.

Con respecto a la eficiencia -esfuerzo en tiempo necesario para completar un cometido-  la media de los usuarios de Línea Directa consiguió obtener su precio en 6’55’’ minutos, con una media global de 8’30’’ minutos.

Tanto Direct Seguros como Zurich Connect obtienen la nota más alta en satisfacción, un 5,5 sobre 7.

La mayoría de los usuarios han tenido la sensación de que el precio obtenido es mayor al que disponen en la actualidad (53%), y únicamente el 24% han conseguido un precio menor al actual.

Si quieres recibir una copia del informe ponte en contacto con nosotros.

En los últimos meses hemos trabajado con varias administraciones públicas, es un sector que nos gusta por varias razones. Por un lado, porque habitualmente sus webs manejan una gran cantidad de información y a nivel profesional siempre es un reto organizar volúmenes tan grandes de información. Por otro lado, es  gratificante hacer entendible para las personas la información que muchas veces debido a la jerga burocrática no es fácil de ‘digerir’. Y por último, destacaría que el centro de todos estos proyectos es el usuario, es decir; el ciudadano, algo que consideramos es interesante.

¿Cómo hacer una web usable y práctica?. Teniendo el foco en las personas que la van a utilizar; aunque creemos que no es suficiente crear una web pensando en las personas, es un buen propósito pero no es suficiente; lo más adecuado es involucrar a las personas en el proceso de creación.

A la hora de realizar un proyecto para una web, somos partidarios de que los usuarios participen en el proceso. Este es el primer paso para hacer que la web esté realmente orientada a los usuarios.                                                                                                                                                                                                                             Si a la hora de plantear un proyecto nos basamos en datos de usuarios reales a los que se les ha observado, preguntado y analizado; partimos de datos objetivos y no de gustos personales o intuiciones.                                                                                                                                                                                                                                Esta manera de trabajar ayuda a enfocar el proyecto y a aumentar las probabilidades de éxito de un proyecto web (es decir, en el caso de la administración pública, que los ciudadanos lo usen y lo usen de la mejor de las maneras).

A la hora de realizar un proyecto nos planteamos cuales son las mejores maneras de acercarse al usuario y recopilar información ¿ Qué técnica es la más adecuada y cuál nos va a proporcionar una información más valiosa para la situación en la que nos encontramos? Habitualmente realizamos alguna de éstas, aunque existen algunas más:

• Test de abandono: para páginas que ya existen. Investigamos cuál es la causa por la que los usuarios abandonan en un punto en concreto la web. El motivo es que ¿la información es complicada? es porque ¿no es la información que estaban buscando? o porque ¿necesitan más información?. Solemos realizar el estudio con aproximadamente 300 personas.

• Test de intención verdadera: con esta técnica podemos conocer los motivos por los que los usuarios acuden a una web, podemos llegar a saber si una vez han navegado han conseguido encontrar lo que venían a buscar. Esto nos ayuda a saber qué informaciones son las más demandadas o cuáles son las que no funcionan correctamente, incluso podemos llegar a saber los motivos. Solemos realizar el estudio con aproximadamente 300 personas.

• Entrevistas en profundidad: en ocasiones es necesario reunirse con usuarios para conocer cómo son, cuáles son sus necesidades en relación a unos servicios en concreto, etc. Solemos utilizar esta técnica para proyectos en los cuales no se conoce al usuario, suelen ser proyectos nuevos. En este caso recomendamos hacer entorno a 12-15 entrevistas.

• Focus groups: Investigamos mediante esta técnica las actitudes que pueden tener los usuarios a través de las dinámicas de grupo. ¿Por qué los usuarios no utilizan los kioscos interactivos mientras que las ventanillas están con lista de espera si éstos son capaces de ayudarles?. Es una técnica que sirve para replantear una web o aplicación.

La información que se recopila de este tipo de técnicas es el punto de partida para realizar una buena arquitectura de información.

Este año la Uxalliance celebra el “Día Mundial de la Usabilidad” desvelando los primeros resultados obtenidos del primer “Global Local Monitor”.

El  “Global Local Monitor” estudia la localización de una página web; es decir, si la web se adapta al idioma y rasgos culturales de un país específico -uso apropiado de las palabras, imágenes (que puedan herir la sensibilidad de los ciudadanos), horarios y fechas acordes al país en el que operan, etc.-.

En esta ocasión, el Global Local Monitor, se ha realizado sobre páginas web de líneas aéreas; se llevó a cabo con la ayuda de 70 profesionales dedicados a la experiencia de usuario, provenientes de 17 países diferentes pertenecientes a Asia, Europa y América.

Cada uno de los expertos se encargó de revisar 30 criterios de localización de 10 websites elegidas de entre las publicadas en el Skytrax Airline of the Year Award.

La UXalliance investigó si las líneas aéreas, reconocidas por su excepcional servicio a bordo, eran también excepcionales a la hora de ofrecer sus servicios online en los diferentes países del mundo.

Los resultados revelan que de las diez mejores compañías aéreas elegidas, Emirates Quantas y Qatar Airways fueron las que mayor puntuación obtuvieron a la hora  de ajustarse a las necesidades de los usuarios en todo el mundo.

Los factores que determinaron el éxito fueron la información en la lengua local, la adecuación cultural de los caracteres, los colores e imágenes, y los formatos de los calendarios adaptados a cada país.

Las líneas aéreas que obtuvieron los peores resultados estaban menos desarrolladas y no representaban a los mercados locales.

El informe completo del estudio “Global-Local Monitor: Top Rated Airlines” se puede conseguir solicitándolo en la siguiente dirección: aimee@uxalliance.com.

El próximo día 3 de diciembre de 11:00 a 12:30 de la mañana Xperience Consulting organiza el webinar “Cómo crear la web de una Administración Pública”.

Un webinar es un seminario o conferencia que se transmite por Web, y a la que puede asistir cualquier persona que tenga un ordenador conectado a Internet.

Cómo realizar una web dirigida a los ciudadanos, fácil de usar, útil y clara.

Los temas a tratar serán, entre otros:

•    Modelos de éxito analizando un caso práctico.
•    Recomendaciones útiles y prácticas para que la web de cualquier Administración pública sea fácil de usar.
•    Convertir una web fría en una web cercana, usable y útil para todos los ciudadanos
•    Cómo darle valor añadido a nuestra web. Elementos de comunidad, blogs, foros, etc.

Nuestra intención es dar a conocer a: las personas responsables de la web o intranet de cualquier Administración Pública, organismo público o institución, a los Jefes de proyecto,  jefes de Área, responsables de contenido, etc… cómo hacer de su web una página atractiva y cercana al ciudadano.

La asistencia es gratuita. Inscripción abierta.

Más información sobre el evento

El próximo jueves 12 de noviembre, en el Rafaelhoteles Atocha de Madrid, Traffic4U celebra el I Ciclo Práctico de Marketing Online 2009.

En este evento se tratarán algunos temas relativos a la estrategia y recursos necesarios para obtener la mayor rentabilidad del canal online de venta. Estructurado en sesiones fundamentalmente prácticas, se llevarán a cabo tres talleres simultáneos centrados en los fundamentos del Marketing online:

• SEO y Experiencia de Usuario
• Publicidad en Buscadores y Analítica Web
• Social Media Optimization (SMO)

Tenemos la suerte de haber sido invitados a participar en el primero de los talleres, en los que Jaime Coll ofrecerá una sesión -de 12:15 a 13:00- sobre La Gestión de la Experiencia de usuario como motor de la generación de negocio.

Puedes consultar el programa del evento. Sólo hay 40 plazas por taller; si te interesa date prisa en inscribirte. Aún quedan plazas libres.

Los días 20 y 21 de octubre se celebra en Londres el ECommerceExpo2009.

En su tercer año, este evento va dirigido a la industria del comercio electrónico. Su objetivo es presentar las últimas tendencias, las ideas más recientes y la evolución del sector de internet.

Compañías como Ebay, Lastminute.com, Ministry of Sound, Hoteles Hilton, la libertad de PLC y House of Fraser son algunos de los ponentes de esta edición.

Este año hemos decidido participar para presentar en sociedad UserZoom, nuestra  solución de software para la investigación con usuarios en remoto no moderado. Es la herramienta perfecta para cuantificar y medir la usabilidad y la experiencia de usuario de forma rentable.

Aún estáis a tiempo de pasar a visitarnos…

Desde el mes de Julio hemos puesto a disposición de nuestros clientes un servicio gratuito para la medición de la experiencia interactiva de los usuarios que visitan un sitio web: el Monitor de usabilidad y experiencia de usuario.

Por primera vez, los responsables del canal web van a disponer de métricas para controlar la actividad de sus usuarios de una forma complementaria a la analítica web.

Mediante este servicio online, que no requiere instalación, conoceremos a nuestros visitantes y obtendremos sus opiniones. Sabremos:

• ¿Quién visita nuestro sitio web?
• ¿Por qué lo visitan?
• ¿Puede completar sus objetivos?
• ¿Por qué abandonan alguos visitantes?
• ¿Cómo podríamos mejorar el canal web?

Inicialmente lo hemos lanzado para Hoteles y Agencias de Viajes, Seguros y Educación, pero poco a poco iremos incorporando otros sectores de actividad.

Si quieres que te hagamos una demostración, o incluso activarlo ya mismo, ponte en contacto con nosotros y ¡Dale voz a tus usuarios!

La semana pasada llevamos a cabo un proyecto cuyo objetivo era conocer la experiencia de usuario de un grupo de personas frente a 8 páginas web de viajes.

Para este tipo de proyectos solemos realizar test de usuarios en laboratorio, test de usabilidad en remoto, estudio de expertos… Pero en este caso recomendamos al cliente realizar un focus group ya que necesitábamos profundizar en la parte cualitativa de la experiencia y en la percepción más subjetiva del usuario.

Valorando los pros y contras de las posibles técnicas con las que contamos decidimos que la que mejor se adaptaba era, posiblemente, la conocida como focus group.
En Xperience, creemos que la mejor opción de medir el reconocimiento y percepción de marca es mediante técnicas de investigación. Algunas de éstas, como el focus, cuentan con gran tradición en la investigación de mercados más tradicional; y otras, como los test de usuarios (tanto de modo presencial como a distancia) han surgido con la necesidad de evaluar la tecnología.

La clave a la hora de llevar a cabo un buen estudio de usabilidad se encuentra en saber combinar técnicas y sacar el máximo partido de ellas

En este caso, con el último proyecto que hemos realizado, nos quedamos con la conclusión de que una técnica que suele utilizarse en el mundo offline encaja perfectamente con el mundo online.