Xperience Consulting

Un estudio que hemos realizado Xperience Consulting y La Telaraña, revela que las grandes cadenas hoteleras no explotan el potencial que les ofrecen las redes sociales.

Sólo el 33% del sector está presente en estas plataformas y, además, las utilizan con poca eficiencia. Éstas pierden la oportunidad de construir una imagen de marca consistente e integrada a través de las redes sociales.

Para acotar el campo de estudio y fiabilidad del análisis, se han seleccionado las 6 cadenas hoteleras con más presencia en las redes sociales:

• AC
• H10
• Riu
• Sol Meliá
• Vincci
• Zénit

Se ha detectado que, cada vez más, los usuarios buscan estas compañías en las redes sociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes. Es por eso que su presencia en las redes sociales u otros mecanismos de los que dispone internet son básicos para este sector.

Uno de los elementos más importantes en las redes sociales es que las marcas transmitan experiencias a los usuarios. Las cadenas hoteleras que tienen presencia en las redes sociales transmiten experiencias mediante fotos y videos en un 83% de las ocasiones, pero de forma intermitente.

Más de la mitad de las cadenas hoteleras seleccionadas deciden segmentar su target por cercanía, idioma y afinidades, ya que el 65% de las páginas en Facebook o Twitter distinguen sus perfiles según el país y el idioma que se utiliza. El 35% de las mismas sigue apostando por una página global, en inglés.

Para tener éxito en las redes sociales, es muy importante la actualización periódica de los contenidos. Las marcas estudiadas renuevan su contenido de forma constante en un 83% de las ocasiones. El 17% restante, además de no generar contenido de forma periódica, no dialoga con su audiencia.

La página web corporativa es otro de los puntos clave para este sector. Si tienen presencia en las redes sociales deben comunicarlo desde este punto. Todas las cadenas estudiadas enlazan a las redes sociales desde la web corporativa pero tan sólo el 66% les da suficiente visibilidad.

Actualmente la gran mayoría de los usuarios buscan sus estancias hoteleras en la red; con lo cual, ésta es su carta de presentación más importante. “De momento, este sector no aprovecha las oportunidades que le brinda la red para conseguir nuevos usuarios y clientes de su marca”. Las redes sociales les brindan la oportunidad de relacionarse y conocer mejor su target. Además de poder gestionar la opinión de los usuarios y mejorar su imagen de marca.

• Si quieres conocer el estudio completo solícitalo a iperez@xperienceconsulting.com
• Puedes descargarte la nota de prensa haciendo clic en NP hoteles redes sociales

Les echamos una mano en Twitter a las 10 multinacionales más importantes del mundo.

A raíz del estudio sobre cómo usan twitter las 10 empresas multinacionales más importantes del mundo que realizamos con la UXalliance- red mundial de empresas especializadas en la experiencia de usuario. Hemos elaborado un listado de buenas prácticas, que pueden ayudar a las empresas multinacionales a mejorar su relación con los clientes en los diferentes países en los que operan:

1. Incluir la información de “Ubicación” en el perfil.

Es útil cuando la gente usa el buscador de Twitter.

2. El nombre de usuario debe ser claro.

Cómo nombrar cuentas globales/empresa: @CompanyName; cuentas locales: @CompanyName_Country;  cuentas de atención al cliente: @CompanyName_Help

3. Comunicación visual

Es importante trabajar a nivel gráfico el perfil de forma que se identifique con la marca: logotipo, diseño… debe buscarse homogeneidad en el medio online.

4. Comprobación de la autenticidad

Hay tres factores que influyen en la confianza que el usuario deposita sobre la cuenta:

• Diseño: logo oficial y fondo de la empresa personalizado
• Información de la empresa: nombre, ubicación de la empresa, URL, número grande de seguidores, etc.
• Contenido: calidad de los tweets y las respuestas.

5. Frecuencia de tweets

Una baja frecuencia en los tweets lleva a pensar a los clientes que el perfil está abandonado, lo que se traduce en un impacto negativo sobre la impresión que se tiene de la empresa, la marca y el producto(s).

6. Responde en twitter

Algunas empresas no responden a través de tweets comunes. Prefieren hacerlo mediante DM (mensajes directos), dar un número de atención telefónica o una dirección de email.
Esto puede hacer que el usuario tenga la sensación de que la respuesta va a tardar más en llegar.

Es importante que las preguntas frecuentes o dudas genéricas se respondan de manera abierta ya que puede ayudar a otros usuarios que tengan las mismas preguntas o dudas.

7. Contestar desde el perfil

Algunas empresas contestan a los usuarios a través de cuentas personales, no desde las cuentas en las que se realiza la consulta.
Esto hace que el usuario dude sobre la credibilidad de la respuesta.

8. Responder a todas las preguntas

Los usuarios que no reciben respuesta de la empresa se desilusionan; pero aún más, si  responden a otros usuarios.

“La empresa no respondió a todos los clientes de la misma manera. Algunos no recibieron respuesta mientras que por alguna razón con otros se comunicaron a través de DM.”

9. Habla en el idioma local y usa el lenguaje de tus usuarios

Algunas empresas solo se comunican en inglés. Las cuentas que abarcan países europeos o Asiáticos, deberían tener colaboradores que hablen distintos idiomas para responder en los idiomas locales. .

10. Crea un buen mix en tus comunicaciones

No te dediques sólo a responder preguntas y a comunicar promociones. Es importante que los contenidos de tus tweets incluyan información de interés para tus followers.

• Haz clic en el siguiente enlace si quieres conocer el estudio completo

Pues eso es lo que motivó a la UXalliance – red mundial de empresas especializadas en la experiencia de usuario;  de la cual Xperience Consulting es miembro- a implicar a 40 de sus profesionales en usabilidad de 17 empresas de distintos países para estudiar las cuentas Twitter de 10 empresas con presencia internacional.

Su objetivo era descubrir las prácticas más efectivas para que dichas empresas le sacaran el mayor partido posible a la cuenta de Twitter.

En este estudio se observó de qué manera las empresas utilizan Twitter en los diferentes países en los que operan para crear relaciones con sus clientes.

De esta forma, como usuarios de Twitter, interactuamos con 10 de las 50 empresas más admiradas del mundo en el 2010 según la revista Fortune:

1. BMW
2. Cisco Systems
3. Hewlett-Packard
4. IBM
5. Intel
6. Microsoft
7. Nokia
8. Samsung
9. Sony
10. Toyota Motor

Los mensajes hacían referencia a situaciones comunes con las que se puede encontrar cualquier usuario:

• Preguntas sobre promociones, ofertas y descuentos.
• Solicitud de asistencia para un producto defectuoso que está todavía en garantía.
• Preguntas sobre productos
• Poner una reclamación

El uso de Twitter por empresas multinacionales no es homogéneo. Las empresas se enfrentan con dificultades directamente relacionadas con la experiencia de usuario: como la imagen de marca de la página, la facilidad de identificar la cuenta oficial de Twitter, la credibilidad general de los mensajes y la utilización de distintas funcionalidades.

¿Realizan estas empresas una comunicación clara, eficiente y adecuada?

• Haz clic en el siguiente enlace si quieres conocer el estudio completo
• También hemos elaborado, a raíz del estudio, 10 buenas prácticas del uso de twitter por empresas multinacionales

Para celebrar por 5º año consecutivo el Día Mundial de la Usabilidad, la UXAlliance (User Experience Alliance),  red global de empresas de investigación de usuarios; ha organizado el próximo 11 de noviembre a las 8 a.m. CST, un webinar gratuito.

El objetivo es dar a conocer los resultados obtenidos del estudio internacional realizado sobre las cuentas de Twitter de las empresas más importantes a nivel mundial.

Las empresas se enfrentan con dificultades directamente relacionadas con la experiencia de usuario: como la apariencia de la página, la capacidad para identificarlas como oficiales, la credibilidad de un mensaje o el uso de las funcionalidades de Twitter. Basado en este conocimiento, la UXAlliance investigó si las compañías ofrecían la posiblidad de comunicarse con sus clientes a través de Twitter en cualquier lugar del mundo. Las 10 empresas sobre las que se realizó el estudio fueron aquellas que aparecieron en la revista Fortune: lista de “las empresas más admiradas a nivel mundial 2010”.

El estudio de Twitter contó con el talento y la experiencia de casi 40 profesionales de la experiencia de usuario de 17 paises en Asia, Europa y el Continente americano. Para el estudio se requirió que cada experto, a nivel local, evaluara las cuentas de Twitter de las 10 empresas objeto del estudio, para determinar la claridad, eficiencia y la adecuación de la comunicación. En total los profesionales enviaron 300 peticiones relacionadas con promociones, atención al cliente, productos o quejas generales a cada una de las 10 empresas seleccionadas. Las respuestas se analizaron junto con los perfiles de las compañías.

Los resultados han revelado que Toyota es la empresa que mejor trabaja con Twitter; presentando perfiles adecuados y ofreciendo respuestas de calidad a los usuarios en pocas horas. BMW es la que ha obtenido el peor resultado debido, sobre todo, a que los usuarios han tenido problemas a la hora de localizar el perfil de Twitter. Sin una cuenta local, las preguntas se enviaron a la cuenta global con el resultado de que sólo en 3 de los 17 países se recibieron respuestas por parte de la empresa.

Para ver todos los resultados y los ejemplos, regístrese en nuestro webinar gratuito “Around the world in 140 characters” liderado por:

• Fernando Oliviera, consultor en Mercedes Sanchez Usabilidade (Brazil);
• Alessandra Millar, Consultora en ExperienceLab (UK);
• Susan Wolfe, Directora de Optimal Experience (Australia)

Para registrarte accede a: https://www2.gotomeeting.com/register/824695914