UserZoom es una compañía de software internacional especializada en la investigación de experiencia de usuario online. Ofrece una aplicación web on-demand que permite a los profesionales del marketing y la experiencia de usuario gestionar y llevar a cabo una sofisticada investigación online. Con 9 años de experiencia, escuchan a sus clientes con el fin de desarrollar la mejor solución que combine varias metodologías.

Toda la experiencia de usuario en una única herramienta.

“La usabilidad es uno de los principales objetivos para nuestro equipo de investigación”, declara Suzanne Lugthart, Jefe online y VOD Investigación & penetración en ITV plc. “UserZoom ya está demostrando ser una pieza importante de nuestra investigación para el desarrollo de la plataforma televisiva y del canal online, es un complemento de la investigación de usabilidad que estamos realizando”.

Suzanne explica que este proyecto,  les permitirá “la flexibilidad necesaria para aumentar el alcance de las pruebas que hacemos y, a su vez, generar proyectos de forma muy rápida” opina que “UserZoom es un producto sofisticado y el apoyo que ofrece es insuperable”.

Arthur Moan, Userzoom manager en UK, nos cuenta: ” Es para nosotros una satisfacción, que ITV forme parte de nuestra actual cartera de clientes, que está en constante crecimiento. Son muy innovadores en el enfoque de la experiencia de usuario online y lo sitúan en el corazón de sus ofertas. ITV, con el apoyo de Userzoom podrá realizar un gran número de investigaciones de audiencia”.

El software en cuestión es una herramienta que se utiliza en un departamento de atención al cliente. Ha sido creada con la idea de que sirva de guía y ayude al usuario a resolver los problemas técnicos que los clientes plantean cuando llaman a la centralita del departamento.

Para poder estudiar el uso de la herramienta utilizamos una técnica basada en la observación del usuario en su contexto de trabajo y en tiempo real.

De manera que nos trasladamos a la central para ver “in situ”, como se atendían las llamadas de los clientes y recogimos la información por medio de diferentes fuentes:

• Directamente, a través de los ojos y oídos del observador, que permanecía cerca del usuario, mientras este atendía la llamada del cliente. Usamos un dispositivo que nos permitía estar en escucha doble para poder seguir la conversación usuario-cliente.
• Instalando una herramienta en el PC del usuario, para grabar la pantalla de su ordenador  y poder analizar el uso de la herramienta en relación al resto de aplicaciones que se debía de utilizar.
• Completando la información con una entrevista y cuestionarios realizados a cada usuario.

Como os podéis imaginar la cantidad de datos que extrajimos, tabulamos y analizamos fue impresionante y gracias a ellos, pudimos aprovechar el conocimiento y la práctica de los usuarios para sacar conclusiones muy interesantes y recomendaciones de mejora.

Entre los resultados, destacaba que buena parte de la muestra participante en el estudio, utilizaba la herramienta de forma incorrecta, (no como una guía, utilizaban atajos, no confiaban en la eficiencia de los procesos que proponía la herramienta para solucionar los problemas, usaban un bloc de notas para ir registrando la información, etc.) y es que en general, la herramienta resultaba pesada de utilizar, engorrosa y existía una moderada satisfacción con la misma.

Lo paradójico es que aunque la herramienta  había sido creada con el objetivo de agilizar y guiar al usuario a la hora de dar soporte técnico al cliente, en realidad se había convertido en una carga de trabajo adicional más entre las funciones necesarias para dar soporte técnico (debemos tener en cuenta que debían de realizar varias tareas de forma simultánea).

Una de las conclusiones que se me viene a la cabeza es que es que la herramienta probablemente hubiera sido más simple de usar y no resultaría una carga si previamente se hubieran involucrado a los usuarios en las etapas del proceso de diseño, si se hubiera conocido más al perfil de usuarios que potencialmente la iban a utilizar, valorando las condiciones ambientales de trabajo y finalmente contemplando las limitaciones propias del diseño del sistema.

En resumidas cuentas, si a priori se hubiera pensado en la importancia que tiene diseñar desde el punto de vista del usuario, más que condensar todos los esfuerzos en las funciones técnicas y sistemas en este caso, de la herramienta.

Los días 20 y 21 de octubre se celebra en Londres el ECommerceExpo2009.

En su tercer año, este evento va dirigido a la industria del comercio electrónico. Su objetivo es presentar las últimas tendencias, las ideas más recientes y la evolución del sector de internet.

Compañías como Ebay, Lastminute.com, Ministry of Sound, Hoteles Hilton, la libertad de PLC y House of Fraser son algunos de los ponentes de esta edición.

Este año hemos decidido participar para presentar en sociedad UserZoom, nuestra  solución de software para la investigación con usuarios en remoto no moderado. Es la herramienta perfecta para cuantificar y medir la usabilidad y la experiencia de usuario de forma rentable.

Aún estáis a tiempo de pasar a visitarnos…

“Es un software que permite testar en remoto (online) la usabilidad y experiencia de usuario en páginas web”.

Así explicaba Alfonso, en el programa Plug and Play Profile, la clara especialización  de UserZoom; empresa de investigación internacional orientada tanto a la gestión de potentes estudios de investigación online así como a medir la experiencia web de sus clientes.

“Nuestro software recoge la información relativa al tiempo que tardan en realizar una tarea, si completan satisfactoriamente la tarea, cuántos clicks necesitan para realizar la tarea, qué páginas visitan…” la posibilidad de poder obtener esta información por parte del usuario en un contexto natural, es lo que hace de este software una herramienta efectiva y autónoma.

Alfonso destacó la importancia de utilizar el software de UserZoom por parte de las empresas, diseñando sus estudios “a la carta”, creando su propio estudio según sus necesidades y gestionando las experiencias de sus usuarios.

“Muchas multinacionales quieren testar la experiencia de usuario con su interfaz en los múltiples países en los que operan. “ Este proceso sería muy caro y se necesitaría mucho tiempo; pero según Alfonso; “gracias a UserZoom, las empresas pueden obtener información muy detallada de sus usuarios de una manera muy efectiva a nivel de costes”.