Xperience Consulting

Estar a la vanguardia y ofrecer la mejor experiencia de usuario siempre ha sido nuestro objetivo. En Xperience; desde hace tiempo, estamos realizando proyectos donde crear webs sencillas, intuitivas, fáciles de utilizar y accesibles tienen como resultado crear experiencias únicas.

Este cambio y evolución parece estar ligado al avance e innovación que presenta la tecnología. Han sido la aparición de los dispositivos táctiles los que han ayudado a que la navegación sea más atractiva y emocionante para el usuario.
Si  navegar con estos dispositivos ya es toda una experiencia y tiene un componente diferencial, nuestro trabajo ahora es conseguir que esa interacción sea satisfactoria.

A continuación, en base a los proyectos que hemos realizado en este entorno; te presentamos 10 factores que no debes descuidar si quieres que la navegación de tu web, en los tan demandados dispositivos táctiles, sea un éxito.

1.    Utiliza eventos estándar

El objetivo del uso de eventos estándar es hacer la navegación más fácil al usuario. Serán compatibles con la mayoría de dispositivos y los usuarios los entenderán de forma intuitiva.

Un ejemplo claro es la acción de tocar la pantalla con el dedo índice para abrir, seleccionar un objeto; o pellizcar la pantalla para reducir, estrechar el tamaño de una foto, documento…

2.    Evita los eventos hover

Los eventos hover y rollOver son poco recomendables para dispositivos táctiles y en todo caso dificultan la navegación.

Los dispositivos táctiles, por sus características técnicas, no pueden interpretar este tipo de eventos. Es más sencillo optar por no utilizarlos y posteriormente añadirlos para una versión adaptada a Web.

3.    Evita los controles indirectos

La navegación por controles indirectos es menos intuitiva/natural y más compleja.

Si los usuarios aceptan como evento estándar arrastrar el dedo índice hacia la derecha para desplazar o mover un objeto no necesitamos enseñarles una nueva forma de hacerlo (un nuevo aprendizaje); pues les causará incomprensión y se sentirán frustrados.

4.    Áreas de interacción mayores

Es importante que las áreas de interacción sean grandes; para facilitar la navegación, especialmente para que las personas mayores o con alguna discapacidad motriz leve puedan acceder a la página web de forma fácil y sin esfuerzos.

Hacer la web accesible a todos los públicos es uno de los principios básicos en materia de usabilidad.

5.    Lo que no ve el usuario

El usuario nunca ve la pantalla completa ni desde el mismo ángulo, por pequeña que sea.
Por ello es importante hacer visible la información, huir de la competencia visual, agrupar los elementos relacionados o centrar la información dentro de su campo visual.

6.    Dónde interactúa el usuario.

El usuario solo interactúa en parte de la pantalla: la que está a su alcance al sujetarla o utilizarla.
Situar los elementos de interacción con el usuario cerca de su capacidad de acción es una ayuda para mejorar la facilidad de uso.

7.    Los mensajes al dedo

El mensaje será visible si aparece justo donde pulsamos y será más difícil de ver si queda oculto por nuestra mano.
Debemos hacer la información encontrable para el usuario; sino pasará desapercibida.

8.    Ten en cuenta el contexto

En este punto debemos aclarar la diferencia de contexto de uso entre un dispositivo móvil, como puede ser un iPhone y un ordenador, como puede ser un iPad.

El iPad se suele utilizar en sitios cerrados; por eso no encontraremos tantos problemas o inconvenientes de contexto a la hora de visualizar la página correctamente como nos podría pasar con el  iPhone, al ser utilizado en cualquier lugar indistintamente.

El reflejo del sol o el uso de guantes pueden ser impedimentos a la hora de navegar o acceder a nuestra web. Las vibraciones o el estar en movimiento dificultan también la navegación y el tiempo de permanencia en la página.

9.    El scroll es más cómodo que las capas.

El scroll siempre es más cómodo que las capas; además en este caso, desplazarse por una pantalla táctil es más sencillo e implica menos esfuerzo por parte del usuario.

También es cierto que las zonas centrales son menos visibles con scroll.

10.    Comunicar el resultado es importante

Decir al usuario qué va a pasar, le ayuda a entender la acción.
Cuanto más claros seamos a la hora de indicar un cambio de estado, menos posibilidad de confusión habrá por parte del usuario.

Por ejemplo, la vibración al pulsar indica que se ha realizado la acción.

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Desde hace mucho tiempo; en los proyectos de diseño de interacción, en los que definimos cómo será una página web, surge un tema que es recurrente: el número de clicks que un usuario debe hacer para llegar a la información más importante de un site.

Muchos son los clientes que piensan que es importantísimo reducir el número de clicks porque afecta a la usabilidad de la página.

Parte de la explicación, viene por una regla que hace mucho tiempo se hizo muy famosa: la regla de los tres clicks; ésta dice que cualquier persona que visite nuestro sitio debería alcanzar la información mas crítica como máximo en tres clicks. Es curioso como esta norma ha calado de una manera tan permanente en las personas.

El propósito de esta regla era tratar de facilitar el acceso a la información, intentaba ayudar a la usabilidad de las páginas evitando crear estructuras muy complejas donde encontrar la información era muy costoso; sin embargo, esta regla en muchos casos ha hecho más daño que beneficio.

El motivo es que no se puede generalizar y hacer que la información de todo tipo de páginas se encuentre a tres clicks; habrá sites que sí puedan tener organizada la información de esta manera, pero muchos otros no.

Siguiendo criterios de usabilidad, lo relevante es que la información se encuentre organizada de manera que sea lógica e intuitiva para los usuarios.

Como diría Steve Krug “no debemos hacer pensar al usuario con cada click que tiene que hacer”. Lo óptimo es ofrecer una navegación clara y sencilla aunque requiera hacer varios clicks.

Cuando realizamos test de usabilidad con usuarios nos damos cuenta de que éstos no reaccionan mal si tienen que buscar algo y utilizan más de tres clicks; el problema para ellos aparece cuando les parece que esos clicks no le llevan al sitio que están buscando. De hecho, se hizo un estudio para desmontar la fiabilidad de esta regla (Porter 2007, Testing the Three-Click Rule ) obteniendo resultados que indicaban que ni la eficacia, ni la eficiencia, ni la satisfacción estaban relacionadas con el número de clicks.

Como ya hicimos el año anterior, y en esta ocasión patrocinado por Direct Seguros, hemos elaborado un informe comparativo entre las seis webs más reconocidos de seguros directo del mercado:

• Balumba,
• Click Seguros,
• Direct Seguros,
• Fénix Directo,
• Línea Directa, y
• Zurich Connect

El estudio se ha realizado durante abril de 2010 sobre una muestra de 300 usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que disponen de vehículo propio y son titulares del seguro del mismo y que tienen que renovar en los próximo meses. De nuevo nos hemos focalizado en analizar la usabilidad y la experiencia interactiva, así como una serie de aspectos relativos al servicio.

Datos generales sobre el sector
Mapfre (nombrada por el 26% de los usuarios) continúa siendo la compañía que de forma espontánea -top of mind- es reconocida entre las compañías de seguros de coches, seguida a distancia por Línea Directa (16%) y Mutua Madrileña (12%).

Cuando se mostró un listado de webs de seguros de coches –brand awareness- destacan de nuevo Mapfre (72%), Línea Directa (70%), Allianz (66%) y Direct Seguros (66%).

El potencial de crecimiento en las contrataciones de seguros de coche a través de Internet es enorme. A medida que se vayan optimizando los canales online, que aumente la sensación de seguridad y la facilidad en la contratación, el canal online será una puerta de entrada de nuevos clientes

La mayoría de los usuarios (90%) emplean Internet para comparar los precios del seguro de su coche, pero únicamente el 24% completaría la contratación a través de este canal; el resto de usuarios se decanta por una llamada telefónica o visitar una oficina comercial a la hora de llevar la contratación.

El proceso de búsqueda del seguro de coche, se divide entre búsquedas directas en las distintas compañías (23% de los usuarios) o mediante búsquedas libres a través de Google, Yahoo! o Bing (22%); únicamente un 14% de los usuarios emplean comparadores específicos de seguros online.

En los últimos años han nacido varias webs especializadas en comparar precios de seguros de coche en varias compañías distintas, lo que facilita la labor del usuaro a la hora de localizar el seguro que mejor se adapte a sus necesidades de coberturas/precio. Sin embargo, un 37% de los usuarios consultados en este estudio afirma no conocer ninguno de los que se propone. Sobre un listado de comparadores, los usuarios reconocen rastreator (47%), y a mucha distancia asesorseguros (16%) y segurosbroker (11%).

Los usuarios no están aún acostumbrados a emplear comparadores; por norma general prefieren acudir a las distintas compañías una a una, y hacer el proceso de forma manual.

Estudio comparativo de usabilidad
A todos los usuarios se les planteó un escenario en el que debían encontrar el precio de un seguro para su vehículo actual en una de las webs seleccionadas.

Una media del 58% es un claro indicador de que el sector tiene un margen alto de mejora. Así mismo, es frustrante para muchos usuarios el que después de completar un formulario complejo y con muchos datos, el sistema les diga que llamen por teléfono. Se debería explicar mejor y antes de comenzar las circunstancias bajo las cuales probablemente no se obtenga un precio y así evitar que los usuarios no vuelvan.

Sobre una media global de eficacia -en este caso, la capacidad de obtener el precio- del 58%, es Fénix Directo con un 68% la que ha demostrado el potencial más alto a la hora de satisfacer las necesidades de los usuarios y completar el proceso de conversión. Algunos de los usuarios no completaron la tarea porque el sistema no pudo darles un precio, en la mayoría de los casos porque la compañía no podía cubrir ese riesgo a través del canal online, o por algún problema técnico durante la interacción.

Con respecto a la eficiencia -esfuerzo en tiempo necesario para completar un cometido-  la media de los usuarios de Línea Directa consiguió obtener su precio en 6’55’’ minutos, con una media global de 8’30’’ minutos.

Tanto Direct Seguros como Zurich Connect obtienen la nota más alta en satisfacción, un 5,5 sobre 7.

La mayoría de los usuarios han tenido la sensación de que el precio obtenido es mayor al que disponen en la actualidad (53%), y únicamente el 24% han conseguido un precio menor al actual.

Si quieres recibir una copia del informe ponte en contacto con nosotros.

En los últimos años el sector del seguro ha comenzado una carrera de especialización y diferenciación, especialmente en lo que respecta a seguros de automóvil. La aparición de los llamados seguros click, de “exclusiva” venta por Internet, ha llevado a algunas grandes compañías a competir en este segmento de mercado. En tiempos de crisis, como los actuales, los usuarios tienen más posibilidades para comparar entre distintos seguros, para tomar su decisión fundamentalmente bajo criterios de precio y cobertura.

Por esta razón hemos elaborado un informe comparativo entre seis de los más reconocidos seguros click del mercado:

• Balumba,
• Click Seguros,
• Direct Seguros,
• Fénix Directo,
• Ineas, y
• Línea Directa Aseguradora.

El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que dispongan de vehículo propio y sean titulares del seguro del mismo, durante febrero de 2009, y analiza la usabilidad y la experiencia interactiva, así como las necesidades de los usuarios respecto al servicio que se demanda. También se ha analizado el “top-of-mind” (o la primera marca que le viene a la mente a un usuario) y “brand awareness” (la medida de reconocimiento y recuerdo de marca) dentro del sector de seguros para automóviles.

Datos generales sobre el mercado

A los usuarios se les preguntó de forma espontánea (‘Top of mind’) que indicaran que webs de seguros conocen; el 33% mencionó a Línea Directa, a Mapfre un 16% y a Direct Seguros un 10%. Asimismo, cuando a los usuarios se les mostró un listado con los nombres de compañías de seguros para que indicaran que páginas web conocían (‘brand awareness’), el 77% seleccionó  Línea Directa, y un 72% Mapfre y Génesis. 

El 60% de los usuarios prefiere añadir el factor humano al proceso de contratación después de haber usado Internet. De estos, el 31% prefiere llamar por teléfono mientras que el 29% restante se desplaza a una oficina física para ampliar la información. A pesar de esto, los encuestados prefieren que las compañías de seguros se comuniquen por ellos por email (72%) que por teléfono (20%). 

Además del precio del seguro (6,3 sobre 7), se valora positivamente la posibilidad de calcular un presupuesto de póliza que se ajuste con la realidad (6,1 sobre 7); en cambio, y a pesar del entorno concreto del estudio, la posibilidad de cerrar la contratación online no se valora tanto (5,3 sobre 7).

Estudio comparativo de usabilidad 

La primera de las tareas que se les planteó a los usuarios fue buscar información sobre las coberturas de un seguro concreto. Entre las seis webs comparadas, la eficacia media (o el número de usuarios que completaron la tarea exitosamente) fue del 42%, siendo Balumba con el 64% y Direct Seguros con el 50% las que mejores ratios consiguen. En cuanto a la eficiencia (tiempo y número de clicks dedicado a la tarea), la media fue de 7 clicks y 01’52’’, siendo Ineas y Balumba las más destacadas.

En general, los comentarios de los usuarios sobre la información prestada en las webs participantes, muestran que les gustaría ver también más información ampliada sobre la cobertura y las cláusulas del seguro, además de facilitar el precio. “Faltan muchas cláusulas que luego te pueden sorprender” nos indica uno de los usuarios del estudio.

“Las mayores dificultades se encuentran en la lentitud de la carga de las páginas y algunos problemas de orientación en la navegación, lo que ha llevado a elevar los índices de abandono del proceso”, comenta María del Mar Tortosa, Consultora de Xperience Consulting.

En el estudio también se solicitó a los usuarios la tarea de obtener el precio de un seguro. En este caso, la eficacia media fue del 60%, encabezada por Ineas con el 80% y Balumba con el 73%. En cuanto a la eficiencia, la media fue de 112 clicks y 05’15’’, con Direct Seguros encabezando la tabla.

“Si tenemos en cuenta el nivel de efectividad media a la hora de solicitar un seguro es del 60%, las compañías analizadas están perdiendo oportunidades de negocio en el primer paso de la contratación. La optimización del proceso de obtención de precio facilitaría el avance de los usuarios en el proceso de conversión (de visita a solicitud y, finalmente, contratación)” señala Jaime Coll, Gerente de Desarrollo de Negocio de Xperience Consulting.

La experiencia de Xperience Consulting en estudios anteriores en este sector, refuerzan la idea de que a pesar de que Internet está muy avanzado y que cada vez los procesos y transacciones son más seguros, los usuarios son reticentes a prestar datos personales a través de Internet. En algunos casos, el hecho de solicitar el DNI en los primeros pasos del proceso, ha sido la causa principal de abandono (70%).

“Una vez que se ha acabado el proceso de cálculo del presupuesto, es importante dejar visibles opciones e información para continuar con la contratación del seguro”, añade Tortosa.

Si quieres recibir una copia del informe por favor rellena el siguiente formulario:

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