Recientemente he tenido la oportunidad de trabajar en un estudio que tenía por objetivo valorar la percepción que un determinado grupo de usuarios tenía sobre un software, que les servía como herramienta de trabajo y también el de analizar las estrategias de uso del mismo.
El software en cuestión es una herramienta que se utiliza en un departamento de atención al cliente. Ha sido creada con la idea de que sirva de guía y ayude al usuario a resolver los problemas técnicos que los clientes plantean cuando llaman a la centralita del departamento.
Para poder estudiar el uso de la herramienta utilizamos una técnica basada en la observación del usuario en su contexto de trabajo y en tiempo real.
De manera que nos trasladamos a la central para ver “in situ”, como se atendían las llamadas de los clientes y recogimos la información por medio de diferentes fuentes:
- Directamente, a través de los ojos y oídos del observador, que permanecía cerca del usuario, mientras este atendía la llamada del cliente. Usamos un dispositivo que nos permitía estar en escucha doble para poder seguir la conversación usuario-cliente.
- Instalando una herramienta en el PC del usuario, para grabar la pantalla de su ordenador y poder analizar el uso de la herramienta en relación al resto de aplicaciones que se debía de utilizar.
- Completando la información con una entrevista y cuestionarios realizados a cada usuario.
Como os podéis imaginar la cantidad de datos que extrajimos, tabulamos y analizamos fue impresionante y gracias a ellos, pudimos aprovechar el conocimiento y la práctica de los usuarios para sacar conclusiones muy interesantes y recomendaciones de mejora.
Entre los resultados, destacaba que buena parte de la muestra participante en el estudio, utilizaba la herramienta de forma incorrecta, (no como una guía, utilizaban atajos, no confiaban en la eficiencia de los procesos que proponía la herramienta para solucionar los problemas, usaban un bloc de notas para ir registrando la información, etc.) y es que en general, la herramienta resultaba pesada de utilizar, engorrosa y existía una moderada satisfacción con la misma.
Lo paradójico es que aunque la herramienta había sido creada con el objetivo de agilizar y guiar al usuario a la hora de dar soporte técnico al cliente, en realidad se había convertido en una carga de trabajo adicional más entre las funciones necesarias para dar soporte técnico (debemos tener en cuenta que debían de realizar varias tareas de forma simultánea).
Una de las conclusiones que se me viene a la cabeza es que es que la herramienta probablemente hubiera sido más simple de usar y no resultaría una carga si previamente se hubieran involucrado a los usuarios en las etapas del proceso de diseño, si se hubiera conocido más al perfil de usuarios que potencialmente la iban a utilizar, valorando las condiciones ambientales de trabajo y finalmente contemplando las limitaciones propias del diseño del sistema.
En resumidas cuentas, si a priori se hubiera pensado en la importancia que tiene diseñar desde el punto de vista del usuario, más que condensar todos los esfuerzos en las funciones técnicas y sistemas en este caso, de la herramienta.
