• ¿Quiénes son?

• ¿Qué quieren hacer?

• ¿Lo consiguen?

• ¿Si no lo consiguen, por qué no lo consiguen?

¿Quiénes son?

¿Son usuarios registrados? ¿esporádicos? ¿vienen de redes sociales? … Las herramientas de analítica web nos permiten clasificar a nuestros visitantes por segmentos según su procedencia (redes sociales, tráfico directo, campañas de publicidad/marketing realizadas…) o acciones que hayan realizado en nuestra web (compras, registros, lecturas de artículos, búsquedas, contactos, …) . Si configuramos segmentos que nos sean familiares y útiles para nuestro modelo de negocio, nos ayudará a ver cómo se comportan cada tipo de usuario y el rendimiento de cada acción, externa o interna, que hayamos realizado.

¿Qué quieren hacer?

Habitualmente se analizan las conversiones a partir del número total de visitantes a nuestra web, pero… ¿realmente querían comprar todos? Con una buena configuración podemos segmentar a nuestros visitantes a través de las palabras clave de entrada o capturando las búsquedas que realiza en nuestra web, incluso presentando un cuestionario que pregunte directamente al usuario qué quiere hacer, lo que llamamos “Voice of Customer“. De este modo podremos responder a preguntas como “¿cuánta gente quería comprar y no lo consigue?” o “¿cuánta gente ha encontrado información sobre el producto que buscaba?”. Esta segmentación nos ayudará a tener unos datos más estables, ya que no es lo mismo decir “entre el 1% y el 4% de la gente que llega a mi web acaba comprando” que afirmar “el 85% de la gente que viene de Google que quieren comprar este producto, acaban comprando”.

¿Lo consiguen?

Una función básica que ofrecen la mayoría de herramientas de analítica web es el “análisis de embudo” (o funnel analysis). Se trata de identificar los pasos por los que debe pasar un visitante para poder realizar un proceso (p. ej. 1.Ficha de producto > 2.Cesta > 3.Datos de envío > 4.Compra) y comprobar cuanta gente pasa por cada paso, aunque visiten otras páginas entre dos pasos. De este modo podremos detectar cuánta gente consigue los objetivos que hemos especificado y ver qué pasos presentan problemas.

¿Si no lo consiguen, por qué no lo consiguen?

Existen dos métricas que nos ayudan a ver por qué no se consiguen los objetivos de nuestros visitantes: el análisis de las páginas de salida y abandono de un paso del proceso.

El análisis de las páginas de salida de un paso, nos puede ayudar a entender si el usuario se siente perdido, si necesita alguna información adicional que no hayamos pensado o si simplemente hay algún elemento que lo haya distraído de su acción principal.

Un paso con una tasa de abandono alta, puede indicar tres cosas:

1. que el visitante no está de acuerdo con alguna de las condiciones del proceso (precio final, tener que registrarse, falta de seguridad/garantía, …
2. que se ha encontrado con algún problema o barrera para continuar con el proceso
3. que se piense que ha terminado el proceso
   Si además queremos recolectar una información más cualitativa, podemos presentar un pequeño cuestionario preguntando “¿por qué no han conseguido su objetivo?”
4. Desde Xperience Consulting te podemos ayudar a configurar tu herramienta de analítica web para que responda a tus preguntas de usabilidad.

La Gestión de la Experiencia de Cliente (CXM) nos permite la medición y optimización de los canales digitales basada en tres pilares fundamentales:

1. Analítica web, que nos proporciona información sobre el comportamiento real de los usuarios: cuál es su origen, su nivel de fidelidad, cuáles son los puntos principales de abandono, la efectividad de las campañas de SEO y SEM, etc. Nos va a permitir comprobar que traemos tráfico de calidad a nuestro canal, con ganas de convertir.
2. Estudios de experiencia de usuario, que nos van a ayudar a entender el comportamiento real de los usuarios, cuáles son las principales barreras de uso o las dificultades de interacción de los usuarios. En definitiva, determinar si el canal online es capaz de ayudar a convertir. Por mucho tráfico cualificado que llegue al canal; si éste se convierte en una barrera y no permite al usuario completar sus intenciones, generará una sensación de desconfianza que difícilmente será superada.
3. Voz del cliente, que determinará cuáles son las expectativas de los usuarios, qué quieren encontrar, qué les gusta y qué no les gusta, y sobre todo por qué abandonan y no completan el proceso de conversión, y si nos recomendarán a su círculo de confianza.

Cuando nos planteamos cómo mejorar nuestro canal online, ya no es suficiente con aplicar las técnicas estándar para convencer o persuadir a nuestros usuarios con el fin de conseguir una compra o contratación, tampoco es suficiente implicar a todos los departamentos de una empresa para obtener un producto que refleje las inquietudes de todos ellos.

Ya disponemos de mecanismos más avanzados que nos van a permitir obtener datos más allá de las técnicas y las opiniones.

Las herramientas de analítica web han proporcionado algunos datos básicos para comprender qué es lo que pasa dentro de nuestro canal. Es cierto, sabemos QUÉ está pasando, y en la mayoría de los casos nos aventuramos a derivar las razones por las que justificamos determinados comportamientos.

Pero a no ser que acudamos a los usuarios, no vamos a poder determinar realmente POR QUÉ pasa lo que pasa.

El usuario (o quizá debiéramos llamarlo cliente) debe ser el centro de nuestras atenciones. En definitiva es el que va hacer que nuestro producto online sea exitoso o no. Da lo mismo que nos gastemos fortunas en nuestro canal, si no le damos a los usuarios (clientes) lo que demandan, difícilmente vamos a poder rentabilizarlo u obtener algún beneficio.

Aquellas empresas que realicen una correcta Gestión de la Experiencia de Cliente conseguirán beneficios a corto plazo:

• Sus campañas SEO y SEM serán recompensadas con tráfico de calidad, es decir, usuarios que quieren hacer algo (esperemos que comprar o contratar) en ese preciso momento.
• Su canal estará preparado para permitir al usuario completar el proceso de conversión sin cortes ni barreras.
• Obtendrán un canal de comunicación permanente con sus usuarios en los que sus opiniones y sugerencias se convierten en un aspecto crucial para el crecimiento del negocio.
• Tras la experiencia positiva, el usuario se convertirá en nuestro promotor en su círculo de confianza.
• Y sobre todo, ¡conseguirán vender más!

Desde el mes de Julio hemos puesto a disposición de nuestros clientes un servicio gratuito para la medición de la experiencia interactiva de los usuarios que visitan un sitio web: el Monitor de usabilidad y experiencia de usuario.

Por primera vez, los responsables del canal web van a disponer de métricas para controlar la actividad de sus usuarios de una forma complementaria a la analítica web.

Mediante este servicio online, que no requiere instalación, conoceremos a nuestros visitantes y obtendremos sus opiniones. Sabremos:

• ¿Quién visita nuestro sitio web?
• ¿Por qué lo visitan?
• ¿Puede completar sus objetivos?
• ¿Por qué abandonan alguos visitantes?
• ¿Cómo podríamos mejorar el canal web?

Inicialmente lo hemos lanzado para Hoteles y Agencias de Viajes, Seguros y Educación, pero poco a poco iremos incorporando otros sectores de actividad.

Si quieres que te hagamos una demostración, o incluso activarlo ya mismo, ponte en contacto con nosotros y ¡Dale voz a tus usuarios!