Sólo el 33% del sector está presente en estas plataformas y, además, las utilizan con poca eficiencia. Éstas pierden la oportunidad de construir una imagen de marca consistente e integrada a través de las redes sociales.

Para acotar el campo de estudio y fiabilidad del análisis, se han seleccionado las 6 cadenas hoteleras con más presencia en las redes sociales:

• AC
• H10
• Riu
• Sol Meliá
• Vincci
• Zénit

Se ha detectado que, cada vez más, los usuarios buscan estas compañías en las redes sociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes. Es por eso que su presencia en las redes sociales u otros mecanismos de los que dispone internet son básicos para este sector.

Uno de los elementos más importantes en las redes sociales es que las marcas transmitan experiencias a los usuarios. Las cadenas hoteleras que tienen presencia en las redes sociales transmiten experiencias mediante fotos y videos en un 83% de las ocasiones, pero de forma intermitente.

Más de la mitad de las cadenas hoteleras seleccionadas deciden segmentar su target por cercanía, idioma y afinidades, ya que el 65% de las páginas en Facebook o Twitter distinguen sus perfiles según el país y el idioma que se utiliza. El 35% de las mismas sigue apostando por una página global, en inglés.

Para tener éxito en las redes sociales, es muy importante la actualización periódica de los contenidos. Las marcas estudiadas renuevan su contenido de forma constante en un 83% de las ocasiones. El 17% restante, además de no generar contenido de forma periódica, no dialoga con su audiencia.

La página web corporativa es otro de los puntos clave para este sector. Si tienen presencia en las redes sociales deben comunicarlo desde este punto. Todas las cadenas estudiadas enlazan a las redes sociales desde la web corporativa pero tan sólo el 66% les da suficiente visibilidad.

Actualmente la gran mayoría de los usuarios buscan sus estancias hoteleras en la red; con lo cual, ésta es su carta de presentación más importante. “De momento, este sector no aprovecha las oportunidades que le brinda la red para conseguir nuevos usuarios y clientes de su marca”. Las redes sociales les brindan la oportunidad de relacionarse y conocer mejor su target. Además de poder gestionar la opinión de los usuarios y mejorar su imagen de marca.

• Si quieres conocer el estudio completo solícitalo a iperez@xperienceconsulting.com
• Puedes descargarte la nota de prensa haciendo clic en NP hoteles redes sociales

• Hilton
• Hyatt
• InterContinental
• Marriot
• Sheraton

¿Qué cubre el estudio y por qué deberías asistir?

Nos hemos focalizado en determinar cuál de los sitios web ofrece la mejor experiencia de cliente. Hemos empleado 50 usuarios por web (con un total de 250 participantes) para extraer las siguientes métricas de usabilidad y experiencia de usuario:

• ¿Pueden los usuarios encontrar y reservar una habitación con éxito?
• ¿Pueden encontrar los usuarios una oferta de fin de semana?
• Si no pueden, ¿por qué? ¿Qué se necesita para mejorar?
• ¿Cómo es la experiencia de usuario general? ¿Están satisfechos los usuarios?
• ¿Recomendarían el site a sus amigos o conocidos?
• ¿Qué es lo más importante en la búsqueda de una habitación de hotel?
• ¿Qué patrones comunes hemos encontrados en relación al comportamiento de usuarios?
• ¿Cuál es la marca hotelera más popular? ¿Por qué?

Empleando nuestra propia tecnología de investigación de usabilidad, UserZoom, también mostraremos métricas de comportamiento para ilustrar cómo navegan los usuarios para completar sus objetivos. Se analizan las siguientes méticas de comportamiento:

• Caminos de navegación comunes, y
• Mapas de clicks

Este webinar es especialmente interesante para descubrir aspectos relevantes del comportamiento de los usuarios del mercado norteamericano con respecto a las webs de hoteles, y especialmente dedicado a aquellas cadenas hoteleras que tengan intereses en ese mercado.

Te puedes registrar en el webinar a través del siguiente enlace (en inglés): Webinar: Hotel Industry UX Benchmark Study

El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet y que utilizan la Red como medio de información preferido para búsqueda y posterior compra de sus paquetes vacacionales (vuelos y hoteles). El estudio analiza la estrategia de búsqueda y calidad de la experiencia interactiva y la facilidad de uso en las páginas de cinco de los principales portales de viajes y cinco sitios web de las principales cadenas hoteleras españolas.

Este estudio fue realizado en el mes de enero de 2009  y muestra que cuando a los usuarios se les plantea una búsqueda de un vuelo + hotel, la gran mayoría de los usuarios (82%) prefiere portales de viajes especializados (como por ejemplo, eDreams, viajar.com o rumbo.es) sobre los sitios web de las Agencias de Viajes tradicionales (tales como Barceló Viajes o Marsans). 

Estrategias de búsqueda

La primera parte del estudio consistió en analizar las estrategias de búsqueda de información de viajes, es decir, analizar cómo los usuarios utilizan los recursos de internet (buscadores, portales generalistas, redes sociales, …) a la hora de encontrar un paquete de viajes (vuelo y hotel). El 45% de los usuarios acudió directamente a un portal de viajes, mientras que de los restantes usuarios el 90% escogió Google para realizar su búsqueda. Un 65% de los usuarios visitaron más de un sitio web antes de tomar la decisión.

“Es sorprendente que, mientras que en otros estudios similares en otros sectores hemos detectado que la gran mayoría de los usuarios inicia su búsqueda desde Google, en este caso, un alto porcentaje ya conoce sus servicios favoritos y acude directamente a ellos. La fidelidad, basada en una experiencia previa positiva de compra, junto a la capacidad de comparar se convierten en un factor decisivo” señala Jaime Coll, Gerente de Desarrollo de Negocio en Xperience Consulting.

Preguntados de forma espontánea sobre los sitios en los que buscan la información y realizan las reservas de los viajes, los usuarios mencionan edreams (17%), mundoviaje (10%) y atrapalo (8%). Las agencias tradicionales como por ejemplo Barceló Viajes aparecen por debajo del 4%.

A la hora de decidirse por un paquete concreto, los usuarios agradecer la capacidad de comparar entre distintas opciones del viaje y la posibilidad de cambiar las fechas para ajustar el precio total a su presupuesto. 

Por otra parte, ninguno de los usuarios acudió a ninguna red social para buscar información sobre un destino concreto.

La experiencia de búsqueda de un vuelo+hotel

La segunda parte del estudio se centró en la experiencia interactiva de los usuarios frente a portales verticales de viajes y frente a los sitios web de Cadenas Hoteleras.

Se pidió a los usuarios que buscaran un paquete de viajes (vuelo y hotel) en uno de los cinco de los principales portales de viajes: edreams, lastminute, muchoviaje , rumbo y viajar. Con respecto a la eficacia, todos los usuarios pudieron completar sus tareas en edreams y rumbo, mientras que en el resto de portales encontraron algunas dificultades para un número significativo de usuarios. 

Además, ambas destacan de forma positiva en la facilidad de la búsqueda con una puntuación media de 6,5 sobre 7. Cabe señalar la importancia que tiene el buscador para los usuarios.  

Se señala el exceso de publicidad como negativo dentro de la experiencia interactiva global.

Finalmente se solicitó a los usuarios que buscaran un hotel en uno de los sitios web de las principales cadenas hoteleras: AC Hoteles, Barceló, Hesperia, NH Hoteles y Sol Meliá. Los ratios de eficacia obtenidos (es decir, si los usuarios encontraron con éxito la habitación de hotel sugerida) fueron elevados, demostrando que este sector ha dedicado grandes esfuerzos por facilitar al usuario la tarea de búsqueda.  

Tanto AC Hoteles, Barceló, como Sol Meliá obtienen una valoración media de la facilidad de búsqueda por encima del 6 puntos sobre 7. De nuevo el buscador se convierte en la herramienta fundamental para los usuarios. 

La página de resultados de la búsqueda mejor valorada fue la de Barceló; los usuarios indican que dispone de toda la información necesaria a la hora de decidir completar el proceso de compra. 

Los usuarios agradecen de forma explícita la inclusión de elementos multimedia -fotografías, videos y mapas interactivos-.

Si quieres que te enviemos el informe por favor rellena el siguiente formulario: