Xperience Consulting

Lo bueno que tienen las crisis económicas como las que estamos viviendo es que fuerzan a las empresas a innovar, a modernizarse y especializarse. Es parte de una estrategia de defensa que, bien ejecutada, no sólo se convierte en una solución a corto plazo, sino una gran oportunidad para el futuro a largo plazo. Por muy duro que sea llegar a esta conclusión, esto es bueno para todos, incluyendo los consumidores finales y las propias empresas.

En Xperience Consulting estamos respondiendo a la crisis innovando. En realidad llevamos 7 años construyendo una herramienta de software. Pero el mayor paso lo tomamos en el año 2007 y hoy, en plena crisis, estamos recogiendo los frutos.  Este gran paso incluye dos logros: lanzamiento de un nuevo producto con nuevo modelo de negocio y el acceso al mercado internacional. Como resultado, en España seguimos en focados a los servicios de consultoría de usabilidad y optimización  de experiencia de usuario, pero en el resto del planeta nos posicionamos como una empresa de ‘software as a service’ (SaaS), bajo una marca distinta: UserZoom. ¡Y qué mejor momento para hacerlo! Nuestro software de investigación online, llamado UserZoom Self-Serve Edition, cuya versión SaaS fue lanzada al mercado a mediados del 2008, lo utilizan ya muchas empresas en EEUU y en otras partes del mundo. Entre ellas, cabe destacar Google, IBM, Monster, Paypal, Verizon, Sprint, Continental Airlines, Wachovia, o la cadena de deportes ESPN.

La gran ventaja está, entre muchas otras, en el modelo de negocio. El modelo consultoría es difícil de exportar y, por ello, el crecimiento y la expansión internacional son tareas complejas y que conllevan mucho tiempo y recursos, a no ser que se opte por la compra de empresas. Mientras que con el modelo SaaS, cobramos a nuestros clientes por acceder a nuestro software vía subscripción anual. Se accede vía Web, ya que se trata de una solución 100% ‘on-demand’, o basada en Web, accesible 24/7/365. Al estar traducido a 15 idiomas, nuestros clientes actualmente están repartidos de EEUU, EU, Australia y Japón.

Durante este año, estamos comprobando cómo las empresas han reducido sustancialmente el presupuesto dedicado a proyectos de investigación contratados a consultoras y/o agencias. Sin embargo, cuentan con suficientes fondos para adquirir herramientas que les permitan hacer mejor su trabajo, con su propio equipo ‘in-house’. En los últimos años, nos hemos dado cuenta que la gran mayoría de las empresas norteamericanas (mercado más avanzado del mundo en nuestro sector) cuentan ya con su propio equipo de usabilidad y experiencia de usuario. Son éstos equipos, que insisto cuentan con sus propios presupuestos, los que nos están comprando nuestra solución de investigación online (UserZoom Self-Serve Edition).

Sobre UserZoom Self-Serve Edition

Básicamente, UserZoom Self-Serve Edition es una herramienta de investigación online que permite realizar varios tipos de proyectos de investigación de usabilidad y experiencia de usuario con usuarios y clientes via Internet. Los usuarios reclutados para participar acceden a los tests desde su propio ordenador, sin necesidad de acudir a un laboratorio y sin moderación –los datos se recogen de forma automática vía web-.

Esta forma de investigar “en remoto” tiene varias ventajas, empezando por la gran eficiencia en costes que se obtiene por utilizar la red. Además, los resultados generados complementan la investigación más tradicional (que suele ser moderada y presencial/en laboratorio). UserZoom ofrece las siguientes ventajas:

• El coste por usuario se reduce de forma dramática
• Cuantificar con muestras mucho más grandes y representativas
• Investigar en cualquier parte del planeta (que tenga acceso a Internet)
• Los usuarios están en su entorno natural: sus reacciones suelen ser más auténticas
• El detalle de los resultados es extremadamente rico y detallado, incluyendo ratios de eficacia, eficiencia, satisfacción, comportamiento y actitud

La versión del software SaaS, orientada a profesionales de investigación online, es lo bastante intuitiva como para que un consultor o analista de usabilidad pueda aprender a usarla en un plazo relativamente corto (la licencia incluye un training) y a partir de ahí conducir sus propios estudios sin necesidad de ayuda ajena (aunque también podemos ofrecer estudios llave-en-mano, si el cliente lo prefiere así).

UserZoom permite realizar varias clases de estudios:

• estudios de usabilidad y experiencia de usuario, incluyendo tareas y cuestionarios
• análisis de causas de abandono,
• cuestionarios online, como intención verdadera (true-intent),
• cuadros de mando de experiencia de usuario,
• tests de portales para dipositivos móviles,
• investigación de perfil y comportamiento de clientes y mercado online
• estudios de percepción de marca, patronos de comportamiento, estrategias de búsqueda,
• test de campañas multi-canal, intención de compra, benchmarking, estudios sectoriales,
• encuestas de satisfacción,
• etc.

¿Qué están haciendo Google, Monster y otras marcas líderes en EEUU con UserZoom?

Lógicamente no podemos desvelar demasiada información, pero sí podemos decir que todas las empresas que usan UserZoom tienen varios objetivos en común:

1. Les importa, y mucho, conocer muy al detalle la opinión y comportamiento de los usuarios, tanto los que son clientes ya como los que no.
2. No les basta tener datos basados únicamente en estudios con muestras pequeñas (tests de usabilidad en laboratorio, focus groups o entrevistas personales), sino que desean trabajar con muestras estadísticamente representativas (cientos o miles de usuarios).
3. Muchas de estas marcas cuentan con amplia presencia internacional y desean testar sus portales locales con usuarios locales, pero desean reducir los costes y los plazos que conlleva realizar estudios de mercado tradicionales y presenciales
4. A través de UserZoom, realizan estudios de medición y ‘benchmark’ que les permite comparar su portal con el de sus competidores, obteniendo datos objetivos sobre el nivel de calidad de su servicios online.

En el caso del mercado español, creemos que quizá sea un poco pronto para este tipo de herramientas y los presupuestos sean sustancialmente inferiores. No obstante, incluso este año y en medio de plena crisis, vemos ya la demanda por parte de algunas grandes cuentas, lo cual celebramos ya que demuestra el interés por la investigación de experiencia de usuario.

Es la noticia del día. Google al fin sacará al mercado lo que tanto tiempo ha estado negando, un navegador web propio.  Sí, basado en el motor de renderizado webkit (Safari, Nokia, Android…), pero con suficientes cambios sustanciales como para tener gran relevancia.

El primero es el cambio de enfoque del nuevo Google Chrome: No está orientado a páginas web sino a aplicaciones web. Hoy en día gran cantidad de los sitios que visitamos están lejos del antiguo mundo estático de HTML+CSS, utilizando Javascript de forma masiva para ofrecernos una experiencia de usuario más cercana a las aplicaciones clásicas, pero con las ventajas de movilidad y sincronización que nos ofrece Internet.

Los navegadores actuales no están 100% preparados para ello, lo cuál muchas veces se traduce en cuelgues y frustación en el usuario, que no tiene porqué saber que (por ejemplo) Facebook exprime el navegador y por eso su navegación se vuelve más lenta. El usuario sólo quiere utilizar la web, sin preocupaciones.

De ahí que la idea de Google de crear un navegador que proporcione mayor estabilidad, rapidez y seguridad me parece perfecta.

Ahora bien, también hay quien opina que las aplicaciones web deberían salir del corsé de los navegadores y tener vida propia. Y es que si accedo a Gmail vía la aplicación nativa del Touch, me comunico con Twitterrific, ¿qué necesidad tengo que utilizar esas aplicaciones desde un navegador?

Ya es el camino que se está siguiendo, y creo que es el correcto. Las aplicaciones web deben tener vida propia, y además ser accesibles desde un navegador para no perder las ventajas de acceso a la información desde cualquier punto del globo donde tenga Internet. Google Chrome puede ser otro paso más de la evolución de la web.

Y de colofón, una imagen de como parece que va a ser el nuevo Google Chrome:

(captura vía The Mac Daddy)

Llevo un mes en Silicon Valley y últimamente se habla mucho del iPhone 3G y de cómo será más competitivo en el sector business, tan dominado por Blackberry, ya que ofrece el mismo push-email y conexión con MS Exchange. Aquí adoooooran a Apple…

Sin embargo, al igual que hace años nadie hubiera dicho que Microsoft iba a ser la competencia de la Enciclopedia Británica o de Sony, dentro de poco la competencia del iPhone será otra empresa y no (sólo) Blackberry:

Tremendo! Este es un mundo loco y, sobre todo, rápido como el viento… Lo primero que he pensado (yo, que soy MUY fan de Apple) es que copia muchas de las cosas que el iPhone ya ha lanzado desde hace mucho. Y es verdad! Sin embargo, lo que también me hace pensar que las cosas se van a poner muy calentitas es el tema del SDK.

Creo que el futuro del Android o cualquier teléfono que quiera triunfar (al igual que ha pasado con Blackberry) pasa por darle a la comunidad el poder, con la barbaridad de aplicaciones que los millones de desarrolladores lanzarán para este ‘new gadget’ (me hace recordar de nuevo el famoso speech de Steve Ballmer…). Tengo entendido que Apple no va a ponérselo tan fácil a los desarrolladores y va a hacer una labor de filtro importante.