Xperience Consulting

1. Pregunta a tus usuarios

Perfecto. Tus estrategias de marketing han atraído muchos visitantes a tu web; pero…

• ¿el usuario queda satisfecho tras su paso por la web?
• ¿sabes qué tareas son las que los usuarios dicen que vienen a hacer a tu web?
• ¿cómo define el usuario el propósito de la visita?
• ¿cuántos dicen que han comprado pero realmente no han conseguido realizar el proceso?
• ¿sabes cuál es la percepción que tienen de tu web?…

Los test “true intent” te ayudan a conocer el perfil de tus visitantes, el motivo de su visita, el ratio de éxito de los procesos principales y la opinión que tienen sobre tu web. Además realizar periódicamente el mismo “true intent” permite ver la evolución de la experiencia que tienen los visitantes en tu web.

Haz entrevistas en profundidad y focus group de forma periódica, para conocer cuáles son las necesidades de tu público objetivo. Te darán nuevas perspectivas sobre tu negocio y situaciones que posiblemente no te habías planteado.

2. Define una estrategia

Conocida la opinión y el comportamiento de tus visitantes, define los indicadores principales (KPI) de tu estrategia para los próximos años, y hazla conocer a todas las personas que están involucradas en tu proyecto. Encuentra el modo de que sean fácilmente medibles, por ejemplo a través de herramientas de analítica web o CRMs.

Define también cuál es tu público objetivo y describe el usuario ideal al que quieres dirigirte; ponle incluso nombre, escribe sobre sus hábitos y centra todo el desarrollo del proyecto en este usuario concreto.

3. Mide tus objetivos

Introduce tus indicadores principales de la estrategia en todas tus herramientas de análisis e informes, de modo que sea fácil observar su evolución y actúar en el momento de que no sean favorables.

Las principales herramientas de analítica web permiten configurar estos indicadores para que puedan relacionarse con cualquier métrica.

4. Céntrate en los principales procesos de tu web

Estudia a fondo cada paso de los principales procesos:

• ¿cuánta gente abandona?
• ¿qué mensajes de error les aparecen?
• ¿entienden todos los textos?
• ¿consultan la ayuda?
• ¿se van a otras páginas?…

Prueba también a realizar pequeños cambios en la colocación de los elementos, en los textos; a fin de encontrar la mejor arquitectura y diseño de la información en cada paso del proceso.

5. Pregunta a expertos

Las grandes empresas invierten buena parte de su presupuesto en mejorar la experiencia de sus visitantes. Una empresa de UX como la nuestra; puede ayudarte a detectar fácilmente los puntos de mejora de tus procesos y asesorarte a encontrar la mejor solución a los retos de usabilidad.

6. Mejora los procesos

Déjate asesorar para definir nuevos diseños y arquitecturas de la información, enfocadas a la estrategia y al negocio, pero teniendo en cuenta a los usuarios. Visualiza el bosque completo del proceso y las interacciones que debe haber entre cada página, define cómo debe ser cada paso del proceso y realiza prototipos para que puedan ser probados y se puedan detectar puntos de mejora antes de implementarse.

7. Realiza un test de usabilidad en laboratorio

Aprovecha para ver cómo interactúa una pequeña muestra de usuarios con tu web y obtener resultados cualitativos. Los test de usabilidad en laboratorio permiten conocer por qué tienen dificultades para realizar los procesos, sugerencias e ideas.

8.  Realiza un test de usabilidad remoto

Una vez detectados los principales puntos de mejora, realiza un test de usabilidad remoto para obtener resultados cuantitativos sobre los procesos de tu web.

9. Haz pruebas de test A/B

Aunque se hayan salvado los principales problemas, es importante ir probando cambios periódicamente para observar cómo afectan a la conversión de tus procesos. Ayudan a investigar qué ideas funcionan y descartar las que no. Además todo el equipo puede participar en la definición de ideas, sintiéndose más involucrado con los objetivos del negocio.

10. Vuelve a preguntar a tus usuarios

Una vez hayas realizado los 10 propósitos, vuelve a empezar; cualquier proyecto que tenga en cuenta la experiencia de usuario debe estar vivo y estar en contacto permanentemente con los usuarios finales.

Y dos propósitos extra:

• Mejora la experiencia multicanal. No todo acaba en una aplicación o en una web. Los detalles en el embalaje, en el envío, la publicidad en diferentes medios, encuestas de satisfacción, atención al cliente personalizada… todo forma parte de la experiencia de usuario multicanal.
• Revisa la accesibilidad de tu web. Comprueba que no hay impedimentos para que cualquier usuario pueda trabajar con tu proyecto. Acceso desde cualquier dispositivo (móviles, tabletas, ordenadores sin reproductor de Adobe Flash…).

Los test de usabilidad en remoto han crecido en los dos últimos años como no lo ha hecho ningún otro método de investigación. Pero, para ser realistas, esta técnica es (a día de hoy) todavía nueva para muchos profesionales de la experiencia de usuario. Y esto hace que se interesen y quieran conocer más sobre el tema.

Con un sinfín de opciones entre las que elegir; comprar una herramienta para realizar test en remoto puede ser un gran reto…

Hay mucha literatura sobre el tema, pero este webinar gratuito facilitará mucha más información sobre test de usuarios en remoto de la que se haya tratado antes. Bill Albert, co-autor de Beyond the Usability Lab , y uno de los expertos más reconocidos en test de usabilidad en remoto; nos pondrá al día de los métodos y herramientas más actuales en este tipo de test con el objetivo de optimizar nuestra visión sobre la experiencia del usuario.

¿Cuándo tendrá lugar el webinar?

• Martes, 13 de diciembre de 20:30 a 21:30 horas.

¿Cúales son las razones por las que registrarse y asistir a nuestro webinar?

• Estar al día sobre cuáles son las herramientas de test en remoto más competitivas del mercado.
• Conocer las herramientas que mejor se adaptan a tus objetivos UX.
• Conocer la visión de 3 empresas que realizan test de usuarios en remoto.
• Poder realizar preguntas sobre metodologías, herramientas…

¿A qué estás esperando?

• Regístrate aquí (recuerda que es gratuito y las plazas son limitadas)
• Más información sobre el webinar y sus ponentes

El pasado 4 de octubre, nuestro equipo de UserZoom en el Reino Unido, organizó el seminario “The Evolution of Mobile and The User Experience” en el Hospital Club de Londres.

Expertos de la experiencia de usuario asistieron al evento con el objetivo de intercambiar ideas inspiradoras, consejos y conocer nuevos métodos y herramientas.

La experiencia de usuario en los móviles y la importancia de realizar estudios de usabilidad antes de lanzar al mercado cualquier aplicación móvil; fueron los temas más comentados por los ponentes.

Electrocomponents plc; la empresa líder mundial en distribución y mantenimiento de componentes electrónicos, elige UserZoom para investigar la experiencia de sus clientes a la hora de realizar una compra en Electrocomponents RS; la empresa de ventas de Electrocomponents plc.

Según Alan Mears, gerente del departamento de experiencia de usuario online de RS, “la web es ahora mismo el canal donde se realizan más del 60% de las solicitudes de compra a nivel mundial. La web es más que un canal de venta, es una de las principales herramientas utilizadas por ingenieros de todas partes del mundo para buscar soluciones”.

Electrocomponents RS presenta un alto porcentaje de abandono en el proceso de registro, checkout y en la página de producto. “Puede que no sea un problema, es posible que abandonen porque ya han terminado lo que venían a hacer; pero necesitamos saber si realmente es así y entender por qué sucede esto… la solución: escuchar la voz del cliente para entender su comportamiento”.

Mears afirma que “aumentar la conversión y tener un mayor conocimiento de los usuarios” son los objetivos a perseguir con la implementación de los resultados que se obtendrán con la investigación online.

“Con UserZoom vimos una forma de obtener información cuantitativa sobre las funcionalidades de nuestra web de manera rápida y sencilla. En especial, la gran ventaja es que podemos hacerlo en todo el mundo. Imaginaros poder analizar una nueva funcionalidad de búsqueda en Europa y Asia al mismo tiempo, pudiendo obtener información sobre las diferencias culturales. Esto antes, no lo podíamos hacer” (Alan Mears).

Mejora los resultados de tu negocio prestando atención a 9 puntos que te permitirán fidelizar a tus usuarios y hacerlos crecer.

1. Atrae a los usuarios

La mayor parte de las ventas no empiezan en tu web. Asegura un buen posicionamiento en buscadores mediante el uso de estándares, de palabras clave y de la integración con redes sociales. Construye relaciones con sitios web que te generen tráfico y envía newsletters.

2. Muestra tu valor

Los usuarios no deben tener que preguntarse quién eres o cuál es tu oferta de valor. Si no quieres que se vayan rápidamente, tu página de inicio deberá mostrar tus productos y resaltar por qué eres mejor que tu competencia.

3. Haz visible tu modelo de negocio

¿Vendes productos sueltos o packs? ¿Tus productos tienen precio fijo o variable? ¿Son por tiempo limitado? Hoy en día hay sitios de compra colectiva, outlets, ofertas de 24 horas… Evita confusiones: si tu negocio tiene un modelo de venta, muéstralo con claridad.

4. Indica los precios

Los usuarios no compran si no saben lo que cuesta un producto: enseña el precio lo antes posible. Señala también el coste de los gastos de envío y cualquier otro gasto que se vaya a añadir.

5. Exhibe tu producto

La experiencia de uso comienza en tu web. Enseña tu producto en fotografías de gran formato, desde diferentes perspectivas y con gran detalle. Muestra a personas en situaciones de uso para que vean cómo puede ser utilizado.

6. Dales el control

Consigue que la interacción sea fluida. Utiliza formas de navegación cómodas e intuitivas y guía a los usuarios a lo largo del proceso mediante llamadas a la acción. Resalta las confirmaciones y las alertas para que siempre sepan lo que pasa.

7. Haz que se sientan cómodos

Asegúrate de que cuentas con un entorno seguro y de que sólo pides los datos que son realmente necesarios. Facilita todas las formas de pago habituales y resuelve dudas sobre tu oferta a través de chat, blog o redes sociales.

8. Confirma la compra

© ilovememphis

Indica que la compra se ha llevado a cabo mediante un mensaje claro e inequívoco. Asegúrate de enviar un mensaje inmediatamente después de la compra: los usuarios esperan una confirmación en su cuenta de correo con información detallada.

9. Recoge feedback

© quinn.anya

Mide cada uno de los pasos del proceso mediante analítica web y pregunta a tus usuarios sobre la experiencia que han tenido en tu web. Recoge información de primera mano mediante un True Intent o enviando una encuesta después de que el usuario haya disfrutado de su compra.

Estas pautas te permitirán aumentar tus ratios de conversión y mejorar la experiencia de uso en tu web.
¿Te gustaría que escribiéramos un artículo sobre un tema en concreto?
Envíanos tus sugerencias a iperez@xperienceconsulting.com

El terreno de las aplicaciones móviles es, en estos momentos, el mercado emergente de mayor futuro.

Cuando nos planteamos crear una aplicación móvil, debemos tener en cuenta que existen diferentes aspectos que hacen que la aplicación pueda o no tener éxito.

Actualmente, existen 500.000 aplicaciones en el AppStore de Apple, y salen al mercado alrededor de 1000 apps al día. Los usuarios tienen una media de 14 instaladas, y sólo utilizan 8 de forma habitual.

Teniendo en cuenta esto, y que la media de vida de una aplicación es de 15 días…

¿Cómo podemos conseguir que un usuario se descargue y mantenga nuestra app en su móvil durante mucho tiempo?

La respuesta está en la experiencia de usuario.

La app debe tener interés para el usuario; ser útil, funcional, fácil de usar y divertida. Sino, corre el riesgo de ser eliminada.

Las aplicaciones móviles nos ofrecen la posibilidad de mejorar la experiencia de usuario y de aprovechar las capacidades del móvil atendiendo a un punto de vista tanto creativo, como de estrategia y objetivo de cliente.

A continuación os detallamos una serie de aspectos que no deberíais descuidar a la hora de crear una aplicación de éxito:

1. Facilidad de uso

Las aplicaciones deben estar pensadas desde la movilidad.

El contexto de uso (cambiante y dinámico) es clave a la hora de repensar la navegación.

La estructura (de la navegación) tiene que ser muy simple y debemos evitar los pasos innecesarios.

2. Información/contenido

Estilo de comunicación conciso e información relevante.

Es importante organizar la información de forma que sea intuitiva y lógica para el usuario.

La cantidad de información mostrada debe ser la suficiente para que el usuario pueda tomar una decisión durante la navegación.

Una correcta arquitectura de la información hará que la información sea fácil de localizar y comprender por parte del usuario.

3. Imágenes

Además de la importancia en el uso de fotografías e imágenes de buena calidad y alta resolución. Debemos hablar de los elementos más importantes a la hora de presentar la aplicación:

- El icono de la app:
 significa el 20% de la decisión de descarga.

- Imágenes de la app: pantallazos y capturas que muestran lo más interesante de la aplicación. Deben ser atractivas para incentivar lo máximo posible al usuario.

4. Diseño

Lo más importante a la hora de diseñar una aplicación es no perder de vista al usuario.

Utilizando la metodología diseño centrado en el usuario podemos diseñar desde los objetivos de negocio del cliente y en contacto directo con las personas  que utilizarán la aplicación.

El usuario tiene un objetivo a la hora de descargarse y utilizar la aplicación. Ese objetivo debe cumplirse al 100%; por lo que debemos diseñar por y para el usuario, pensando en sus necesidades y expectativas.

5. Test

Antes de lanzar una aplicación es importante conocer aspectos como:

• ¿Utilizan tus usuarios fácilmente la aplicación?
• ¿Tienen problemas en procesos clave (compra, registro, transacción, etc.)?
• ¿Qué funcionalidades vas a incluir en tu nueva aplicación?
• ¿Navegar por tu aplicación genera frustración?

Todas estas preguntas y aquellas que tienen relación con el análisis/estudio del comportamiento/experiencia de los usuarios con tu aplicación móvil son las que te ayudan a detectar usos, fortalezas, debilidades, opiniones…

La forma de conocerlas y obtener información fiable es: realizando pruebas y tests con usuarios.

6. Mejorar la comunicación, aumentar la fidelización

Las apps ofrecen un sinfín de posibilidades, más allá de las que estamos acostumbrados: geoposicionamiento, realidad aumentada, códigos BIDI… Posibilidades que debemos utilizar para crear y mejorar nuestra comunicación con los usuarios.

Es en ese punto, donde la aplicación gana terreno al web.  Adquiere una función táctica que podemos utilizar para realizar acciones de fidelización.

Investigadores y profesionales de la experiencia de usuario se darán cita el próximo 15 y 16 de septiembre en la cuarta UXMasterclass en el Field Museum de Chicago.

User Centric (empresa de diseño y experiencia de usuario) y la Uxalliance (asociación de empresas dedicadas a la investigación de experiencia de usuario en 23 países); concentrarán en este evento de dos días a expertos, profesionales UX y entusiastas del sector con el objetivo de compartir los cambios que están surgiendo en el sector.

La UX Masterclass permitirá a los asistentes conocer lo último en móviles, diseño y eye traking. Este evento será de gran interés para todos aquellos que entienden que las grandes experiencias acaban por fidelizar a los clientes.

Javier Darriba participará como ponente “The world is mobile, and when it comes to mobile usability, context is king”. Javier explicará, entre otras cosas; por qué el campo de la experiencia de usuario debe entender la usabilidad móvil. A qué problemas se enfrentan los profesionales cuando aplican técnicas de test en remoto en esta tecnología y cuáles son las soluciones a estos nuevos retos.

Para más información sobre el programa, lugar de realización y registro haga clic aquí

¡Las personas registradas antes del 15 de agosto se beneficiarán de un descuento!

En estos momentos en los que cada vez se compra más por internet y la competencia es más dura que nunca la experiencia de compra tiene que ser lo más perfecta posible para conseguir vender. Sin embargo llama la atención un aspecto que desde mi punto de vista es un punto débil de muchas tiendas de ecommerce actuales: no se muestra correctamente la proporción de los productos. Me explico.

Cuando vemos en una tienda física un producto que nos gusta percibimos su tamaño mediante referencias visuales. Si nos gustan unos altavoces vemos si son pequeños, medianos o grandes porque tenemos otros objetos cercanos a ellos que nos ayuda a entender su dimensión, lo hacemos intuitivamente.

Sin embargo, en Internet a no ser que en las imágenes se incluyan referencias no existe la posibilidad de comparar.

Un ejemplo, si una persona quiere regalar un anillo y quiere comprarlo por internet a la hora de elegirlo será fundamental que pueda apreciar el tamaño de dicho anillo mediante una referencia de tamaño, por ejemplo, mostrar el anillo puesto en un dedo. Si el anillo se muestra sólo, es difícil, por no decir imposible percibir las dimensiones reales (saber si es más o menos ancho, o la piedra que lleva es más o menos grande, etc). Con esas dudas es difícil tomar una decisión de compra. Esto sucede con muchos productos. Lo mismo sucede con otros productos como bolsos, maletas, ramos de flores, productos de electrónica, etc.

Las tiendas de ecommerce deben hacer todo lo posible para solventar la incertidumbre del usuario. ¿Cómo?, tan fácil como incluir entre las fotos de los productos imágenes que incluyan elementos que ayuden a entender su dimensión. 

• ¿Puedes encontrar el paquete de vacaciones perfecto para tu familia?
• ¿Es fácil o difícil contratar el viaje de tus sueños?
• ¿Recomendarías esta compañía de cruceros a tu familia o amigos?

Todas éstas y otras preguntas tendrán respuesta en el webinar “Cruise Line’s Websites Benchmark Study”.

Estudiaremos cuatro de las compañías de cruceros más importantes del mundo: Carnival, Royal Caribbean International, Disney Cruise Line y Norwegian Cruise Line; y compartiremos con vosotros el grado de productividad de sus webs y qué piensan los usuarios realmente de ellas. Cada site será testado con Userzoom, solución de investigación online de experiencia de usuario.

Trabajaremos con nuestro socio Key Lime Interactive, para presentaros  “Cruise Line’s Websites Benchmark Study” el próximo 12 de Abril a las 9:30 AM PST.

¡Regístrate ahora!

UserZoom, software líder en investigación online especializado en experiencia de usuario y usabilidad, presentará el próximo 30 de Marzo en Moscone West (San Francisco): Combinar métodos de investigación para optimizar el diseño basado en la experiencia de usuario.

Paypal y Key Lime Interactive acompañarán a Userzoom en esta experiencia. Se discutirá sobre la importancia cada vez mayor de los métodos y soluciones para realizar test de usuario.

Según comenta Alfonso de la Nuez, “el objetivo de la [Web 2.0 Expo] es desbloquear la Economia Digital; esto implica descubrir nuevas soluciones y tecnologías”. Si queremos conocer qué beneficios podrán obtener aquellos que acudan a la ponencia, Alfonso lo tiene claro, “los que participen aprenderán cuáles son los métodos que existen en el mercado, cuándo utilizarlos, y cómo las compañías están haciendo uso de ellas para crear nuevas soluciones en sus empresas…”

La disponibilidad en el mercado de herramientas para realizar estudios de usabilidad online ha permitido que la Experiencia de Usuario sea más accesible que en el pasado. Para ayudarnos a comprender la complejidad existente en los distintos métodos de investigación de experiencia de usuario; Ania Rodriguez (Key Lime Interactive) y Kuldeep Kelkar (Paypal) de la mano de Alfonso de la Nuez y Kim Oslob nos mostrarán sus experiencias con los distintos métodos existentes para darnos una visión completa de la experiencia de usuario.

• Sobre la “Web 2.0 Expo”; más información en Web 2.0 Expo San Francisco

• Para obtener información adicional sobre la Web 2.0 Expo, otras noticias o solicitar una demo, contactar con Matt Paulus en el teléfono  (408) 524 – 7445 o visite Userzoom