Sólo el 33% del sector está presente en estas plataformas y, además, las utilizan con poca eficiencia. Éstas pierden la oportunidad de construir una imagen de marca consistente e integrada a través de las redes sociales.

Para acotar el campo de estudio y fiabilidad del análisis, se han seleccionado las 6 cadenas hoteleras con más presencia en las redes sociales:

• AC
• H10
• Riu
• Sol Meliá
• Vincci
• Zénit

Se ha detectado que, cada vez más, los usuarios buscan estas compañías en las redes sociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes. Es por eso que su presencia en las redes sociales u otros mecanismos de los que dispone internet son básicos para este sector.

Uno de los elementos más importantes en las redes sociales es que las marcas transmitan experiencias a los usuarios. Las cadenas hoteleras que tienen presencia en las redes sociales transmiten experiencias mediante fotos y videos en un 83% de las ocasiones, pero de forma intermitente.

Más de la mitad de las cadenas hoteleras seleccionadas deciden segmentar su target por cercanía, idioma y afinidades, ya que el 65% de las páginas en Facebook o Twitter distinguen sus perfiles según el país y el idioma que se utiliza. El 35% de las mismas sigue apostando por una página global, en inglés.

Para tener éxito en las redes sociales, es muy importante la actualización periódica de los contenidos. Las marcas estudiadas renuevan su contenido de forma constante en un 83% de las ocasiones. El 17% restante, además de no generar contenido de forma periódica, no dialoga con su audiencia.

La página web corporativa es otro de los puntos clave para este sector. Si tienen presencia en las redes sociales deben comunicarlo desde este punto. Todas las cadenas estudiadas enlazan a las redes sociales desde la web corporativa pero tan sólo el 66% les da suficiente visibilidad.

Actualmente la gran mayoría de los usuarios buscan sus estancias hoteleras en la red; con lo cual, ésta es su carta de presentación más importante. “De momento, este sector no aprovecha las oportunidades que le brinda la red para conseguir nuevos usuarios y clientes de su marca”. Las redes sociales les brindan la oportunidad de relacionarse y conocer mejor su target. Además de poder gestionar la opinión de los usuarios y mejorar su imagen de marca.

• Si quieres conocer el estudio completo solícitalo a iperez@xperienceconsulting.com
• Puedes descargarte la nota de prensa haciendo clic en NP hoteles redes sociales

A raíz del estudio sobre cómo usan twitter las 10 empresas multinacionales más importantes del mundo que realizamos con la UXalliance- red mundial de empresas especializadas en la experiencia de usuario. Hemos elaborado un listado de buenas prácticas, que pueden ayudar a las empresas multinacionales a mejorar su relación con los clientes en los diferentes países en los que operan:

1. Incluir la información de “Ubicación” en el perfil.

Es útil cuando la gente usa el buscador de Twitter.

2. El nombre de usuario debe ser claro.

Cómo nombrar cuentas globales/empresa: @CompanyName; cuentas locales: @CompanyName_Country;  cuentas de atención al cliente: @CompanyName_Help

3. Comunicación visual

Es importante trabajar a nivel gráfico el perfil de forma que se identifique con la marca: logotipo, diseño… debe buscarse homogeneidad en el medio online.

4. Comprobación de la autenticidad

Hay tres factores que influyen en la confianza que el usuario deposita sobre la cuenta:

• Diseño: logo oficial y fondo de la empresa personalizado
• Información de la empresa: nombre, ubicación de la empresa, URL, número grande de seguidores, etc.
• Contenido: calidad de los tweets y las respuestas.

5. Frecuencia de tweets

Una baja frecuencia en los tweets lleva a pensar a los clientes que el perfil está abandonado, lo que se traduce en un impacto negativo sobre la impresión que se tiene de la empresa, la marca y el producto(s).

6. Responde en twitter

Algunas empresas no responden a través de tweets comunes. Prefieren hacerlo mediante DM (mensajes directos), dar un número de atención telefónica o una dirección de email.
Esto puede hacer que el usuario tenga la sensación de que la respuesta va a tardar más en llegar.

Es importante que las preguntas frecuentes o dudas genéricas se respondan de manera abierta ya que puede ayudar a otros usuarios que tengan las mismas preguntas o dudas.

7. Contestar desde el perfil

Algunas empresas contestan a los usuarios a través de cuentas personales, no desde las cuentas en las que se realiza la consulta.
Esto hace que el usuario dude sobre la credibilidad de la respuesta.

8. Responder a todas las preguntas

Los usuarios que no reciben respuesta de la empresa se desilusionan; pero aún más, si  responden a otros usuarios.

“La empresa no respondió a todos los clientes de la misma manera. Algunos no recibieron respuesta mientras que por alguna razón con otros se comunicaron a través de DM.”

9. Habla en el idioma local y usa el lenguaje de tus usuarios

Algunas empresas solo se comunican en inglés. Las cuentas que abarcan países europeos o Asiáticos, deberían tener colaboradores que hablen distintos idiomas para responder en los idiomas locales. .

10. Crea un buen mix en tus comunicaciones

No te dediques sólo a responder preguntas y a comunicar promociones. Es importante que los contenidos de tus tweets incluyan información de interés para tus followers.

• Haz clic en el siguiente enlace si quieres conocer el estudio completo

Su objetivo era descubrir las prácticas más efectivas para que dichas empresas le sacaran el mayor partido posible a la cuenta de Twitter.

En este estudio se observó de qué manera las empresas utilizan Twitter en los diferentes países en los que operan para crear relaciones con sus clientes.

De esta forma, como usuarios de Twitter, interactuamos con 10 de las 50 empresas más admiradas del mundo en el 2010 según la revista Fortune:

1. BMW
2. Cisco Systems
3. Hewlett-Packard
4. IBM
5. Intel
6. Microsoft
7. Nokia
8. Samsung
9. Sony
10. Toyota Motor

Los mensajes hacían referencia a situaciones comunes con las que se puede encontrar cualquier usuario:

• Preguntas sobre promociones, ofertas y descuentos.
• Solicitud de asistencia para un producto defectuoso que está todavía en garantía.
• Preguntas sobre productos
• Poner una reclamación

El uso de Twitter por empresas multinacionales no es homogéneo. Las empresas se enfrentan con dificultades directamente relacionadas con la experiencia de usuario: como la imagen de marca de la página, la facilidad de identificar la cuenta oficial de Twitter, la credibilidad general de los mensajes y la utilización de distintas funcionalidades.

¿Realizan estas empresas una comunicación clara, eficiente y adecuada?

• Haz clic en el siguiente enlace si quieres conocer el estudio completo
• También hemos elaborado, a raíz del estudio, 10 buenas prácticas del uso de twitter por empresas multinacionales

Por ello, Internet, se revela como un canal de venta en alza que no hay que desaprovechar.
Son los mínimos históricos en el precio oficial del dinero los que han provocado que los bancos y cajas dejen de lado discursos basados en rentabilidad y lucha de porcentajes; para dar paso a ofertas basadas en menaje y electrodomésticos.

Sin embargo, este discurso no es del todo claro cuando hablamos de Banca online.

Según un estudio realizado por nuestro equipo, el pasado mes de Junio; sólo el 16% de los participantes cambiaría de banco por un regalo inferior a 500 euros.

Reforzar el concepto de oficina física trasladada a la web

Aunque las prácticas de venta de productos bancarios en internet han evolucionado mucho en los últimos años.
Los regalos más tradicionales y tangibles no son una garantía de éxito, la mayoría de los clientes consideran más importantes aspectos como la confianza o la falta de comisiones.

Uno de los mayores retos actuales de la banca comercial es la captura de depósitos para aumentar la líquidez.

Por lo tanto, durante el mes de junio hemos llevado a cabo un estudio sectorial de la banca online, analizando principalmente dos aspectos:

1) Las estrategias de búsqueda online aplicadas por los internautas a la hora de buscar depósitos bancarios

2) La usabilidad y calidad de la experiencia interactiva, a la hora de buscar depósitos, en seis de los portales lí­deres del sector (La Caixa, ING Direct, Caja Madrid, Banesto, BBVA y Banco Santander).

El estudio se realizó con una muestra de 200 usuarios, mayores de 18 años, con un nivel medio-avanzado de uso de Internet y que utilizan la banca online. Participaban desde sus propios PCs a través de Internet, accediendo mediante la tecnología UserZoom.

Búsqueda libre: ING Direct con la mejor ‘findability’

En la primera parte del estudio se pidió a los usuarios que buscaran por Internet un depósito bancario que les resultara atractivo, tarea que la mayorí­a decide iniciar a través de un buscador (68%). Antes de decantarse por un banco en concreto el 60% de los usuarios visita más de 2 webs.

“Los resultados del estudio demuestran una clara tendencia de comparar varios competidores antes de tomar una decisión sobre dónde contratar un servicio financiero”, señala Clint Leifert, gerente de desarrollo de negocio de XC.

Con diferencia el banco en cuyo portal más usuarios acaban aterrizando (findability) durante la búsqueda es ING Direct: tanto de forma directa (tecleando la dirección de la web ) como también a través de buscador (encontrando ING Direct entre los primeros resultados de búsqueda).

Los factores relevantes a la hora de decidirse por un depósito fueron: la facilidad de encontrar la información más importante y el conocimiento de marca (confianza).

“Es importante destacar que en el mercado español, existiendo un número alto de bancos con una buena imagen (confianza), se hace aun más crí­tico que la información ofrecida en la web sea clara ya que puede terminar siendo el factor más importante de decisión”, explica Sara López, directora de la oficina de Madrid de XC.

Otro dato interesante es que cerca del 30% de los usuarios no tienen claro qué es un depósito bancario. Lo que contribuye a esta confusión es que la terminologí­a no es uniforme en todos los portales, ya que en algunos los depósitos se encuentran bajo “Ahorro” mientras que otros los colocan en “Inversión”.

La Caixa tiene el portal mejor valorado

La segunda parte del estudio analiza la búsqueda de información sobre depósitos en seís portales concretos:
La Caixa, ING Direct, Caja Madrid, Banesto, BBVA y Banco Santander

ING Direct sale como el portal más eficaz, con un 80% de usuarios que consiguen encontrar esta información (la media de los 6 competidores es de un 60%).

De los 6 bancos estudiados, La Caixa dispone de la página de producto mejor valorada (seguido por ING Direct) y también es el banco más valorado en relación a satisfacción general.

La mayor parte de los participantes (68%) que consiguen encontrar un depósito interesante en las webs analizadas, afirman que preferirían contratarlo por Internet.

Otro dato interesante es que un 38% de los usuarios afirma que nunca cambiaría de banco sólo por un regalo promocional, mientras otro 45% no se dejaría persuadir por un regalo de valor inferior a 500€.

“Los regalos promocionales para captar nuevos clientes no parecen funcionar por Internet”, señala Clint Leifert.  “Para la gran mayoría de usuarios lo que importa son aspectos como la seguridad, la confianza en la marca y la falta de comisiones.”

Para solicitar un resumen del estudio en pdf, por favor rellena el formulario:

Este estudio denota la preferencia de los usuarios por Internet para buscar un coche de segunda mano o de ocasión. El 60% de los usuarios prefiere buscar en las web de segunda mano o de ocasión, mientras que el 47% busca la información directamente en las web de los concesionarios oficiales y sólo un 33% acude a un concesionario ‘in situ’.

Según nuestra opinión en estas fechas en las que la compra de coches nuevos ha disminuido espectacularmente, con este estudio hemos querido recoger la opinión de los usuarios sobre las empresas de coches de segunda mano y ocasión. Además, queríamos estudiar las pautas de conducta que llevan a los usuarios a  tomar la decisión de comprar este tipo de coches y sus necesidades respecto al tipo de información y servicios.

Para realizar este estudio se seleccionaron cinco webs del mercado de automoción de compra y venta de coches de segunda mano y ocasión:

• Autocity
• Autoscout
• coches.net
• Segundamano
• Supermotor

Los usuarios tuvieron que realizar dos tareas principales: la búsqueda libre de un coche con una marca y características predefinidas desde una página en blanco y la búsqueda y consulta de detalles de un modelo de coche determinado en cada una de las webs seleccionadas. Las tres webs que salen mejor paradas del estudio de usabilidad y experiencia de usuario son Coches.net, Autoscout24.es y Autocity.com.

Las páginas web que ha logrado mayor ratio de eficacia (capacidad de los usuarios de completar una tarea propuesta con éxito) han sido la web de Coches.net y Autocity.com, con un 90% de éxito. Los usuarios consideran que Coches.net es la web más fácil y la que cuenta con un mayor índice de satisfacción posterior a la experiencia interactiva para buscar un coche de ocasión o de segunda mano.

Además, la web de Segundamano.es es la que destaca por encima de las demás como la más conocida entre los usuarios, seguida de Autoscout24.es, la segunda en el ránking, aunque con menos representatividad.

Las preferencias y conducta de los usuarios

Los factores más puntuados en cuanto a diseño y usabilidad por los usuarios fueron la rapidez en la velocidad de descarga de las páginas, el detalle de la ficha del coche y el control sobre el proceso de búsqueda del coche. Mientras que los factores menos puntuados fueron el exceso de publicidad en las páginas, los campos a rellenar y la desorganización de contenidos de algunos portales.

Además, los usuarios tienen en cuenta una serie de características para guiar el proceso de búsqueda entre las que se encuentran: el precio del coche, marca o modelo, número de kilómetros, fotos y lugar de venta del coche. Se demanda, además, como servicios adicionales, más contenido multimedia como fotos y videos, así como las opiniones de otros usuarios.

Asimismo, casi el 60% de los usuarios comparan la información entre modelos de coches y sólo el 10% afirma que visita ferias de coches de segunda mano. A la hora de buscar información de un coche de marca y características predeterminadas, más del 60% utilizó Google directamente y sólo un 7% fue a la web de la marca directamente, siendo más frecuente la búsqueda por portales de coches. 

Si quieres más información, te puedes descargar el informe aquí (pdf 835Kb).

Casi el 70% de los futuros universitarios se informa a través de Internet para la toma de decisión de grado (diplomatura o licenciatura) y universidad para cursar estudios.

Hemos realizado un estudio –durante el mes de julio- sobre una muestra de usuarios de dos perfiles, por un lado jóvenes preuniversitarios con edades comprendidas entre los 16 y los 24 años que tienen intención de comenzar estudios universitarios en los dos próximos años, y por otro sus padres,  todos ellos dispersos geográficamente por toda España y que navegan por Internet al menos cinco horas a la semana. 

Dos terceras partes de los jóvenes españoles o sus padres (68%) buscan primero en Internet la información sobre su diplomatura o licenciatura a estudiar y la comparan entre varias universidades para posteriormente comenzar un proceso tradicional por teléfono o presencial. El resto declara su intención de completar el proceso por completo a través de internet. 

Este estudio ha querido determinar, en primer lugar, las preferencias iniciales a la hora de buscar una titulación y una universidad. La toma de decisión sigue siendo mayoritariamente conjunta entre los padres y el/la joven (46%), pero un 40% toma la decisión a solas. Por otra parte, las madres (10%) tienen mayor capacidad de decisión que los padres (4%).

Los factores principales para tomar una decisión son, por este orden:

• La variedad de los programas
• El precio,
• La reputación de la universidad, 
• Información sobre becas y ayudas

Sin embargo, otros aspectos como la posibilidad de continuar estudios de postgrado en la misma universidad o hacerlo en otros idiomas no son tan relevantes para los usuarios. 

Las informaciones más demandadas en estas páginas web son las titulaciones, los criterios de admisión y el precio de los programas.

Además hemos analizado los sitios web de cinco de las universidades privadas de España.

Puedes descargarte un resumen aquí (PDF 500Kb).

Las redes sociales online más populares entre los jóvenes son Fotolog, MySpace y Tuenti.

Estos datos se desprenden del estudio que analiza el uso de las redes sociales en el colectivo de jóvenes adolescentes y universitarios realizado por la consultora Xperience Consulting, líder en análisis, optimización y medición de la experiencia de usuario de páginas web en España, en colaboración con la consultora Findasense, especializada en buscadores y redes sociales.

Se ha realizado un estudio sobre una muestra de usuarios, con edades comprendidas entre los 14 a 22 años, todos ellos en España y que navegan por Internet por lo menos cinco horas a la semana. El estudio nació de un “focus group” realizado con varios jóvenes en SMX Madrid 2008, el evento sobre marketing en buscadores y redes sociales más importante del mundo.

“Con este estudio hemos querido analizar la repercusión de las redes sociales que destacan como uno de los servicios más utilizados en la red, hasta el punto de atraer fuertes inversiones y tener una importante presencia en los medios” señala Alfonso de la Nuez, director general de Xperience Consulting y que colaboró en el SMX de Madrid como experto en usabilidad de páginas web.

Las preferencias de los jóvenes en Internet

Este estudio se ha centrado, en primer lugar, en conocer mejor las preferencias y hábitos de este colectivo tan especial en Internet. Algunos de los resultados obtenidos son realmente sorprendentes, como por ejemplo que sólo el 57% de los usuarios jóvenes utiliza o lee blogs. Un 60% hace compras online, siendo los viajes, las entradas (conciertos, cine, etc.), la ropa y otros accesorios de moda los productos más comprados por este grupo a través de la red. Además, se ha demostrado que los jóvenes utilizan Internet para planificar su ocio: el 81% ha buscado alguna vez información de ocio (música, cine, eventos, etc.) por Internet en los últimos 3 meses, y el 58% información sobre viajes.

Además, el estudio demuestra que Google es prácticamente un sinónimo de buscador para los jóvenes españoles. El 96% sólo utiliza Google y se ha observado el evidente desconocimiento de otros buscadores alternativos. Aunque el 96% utiliza el móvil, el 86% aún no lo utiliza para navegar por Internet.

El estudio arroja otros datos sorprendentes como el que muestra que los jóvenes españoles (frente a los de otras culturas en las que no es tan habitual salir a divertirse con amigos) no parecen necesitar Internet ni las redes sociales para encontrar ligar. Apenas las utilizan para este fin sólo el 7%, aunque el 39% sí las utilizan para conocer a gente nueva. Una tendencia observada a este respecto es que “la red social es útil para conocer gente, pero para ligar prefiero los bares y discotecas”.

Las quejas de los usuarios jóvenes sobre las webs de redes sociales

Los jóvenes han mostrado a través del este estudio algunas quejas sobre el diseño y contenido de este tipo de webs. Los principales problemas encontrados, según los comentarios de los propios usuarios, fueron

• Lentitud de sus aplicaciones,
• Mala organización de las páginas del sitio web, que dificulta -entre otras cosas- la subida de imágenes y vídeos y la edición de los mismos
• Dificultad para ocultar / preservar ciertos datos realmente privados (e mails, nº de teléfono, etc.)
• Falta de privacidad ya que no siempre se puede delimitar el acceso a los contactos
• La gran cantidad de publicidad

Respecto a los aspectos que más les gusta sobre las redes sociales online, el estudio refleja

• La posibilidad de agrupar en una sola agenda todos los amigos de los distintos “círculos de amistad” (facultad, colegio, trabajo…), con la posibilidad de distinguirlos
• Estar informado de eventos y fiestas, ver fotos de amigos, compartir las propias
• Poder mantener el contacto con gente que no vive en su ciudad y con la que no pueden hablar a menudo

Si quieres una copia del informe, descárgalo aquí (PDF, 1.2MB)

Xperience Consulting realizó el pasado mes de noviembre un estudio-piloto de la Usabilidad y potencialidades de mercado del nuevo producto: Video Portal 3G elaborado por NQUIR.

Se trata de un nuevo servicio de acceso a un Video Portal a través de videollamada. Xperience Consulting ha contribuido al desarrollo de este nuevo sistema de obtención y consulta de información para móviles 3G, aportando las valoraciones recogidas por los primeros usuarios del producto y algunas recomendaciones de nuestros expertos.

El test de laboratorio tuvo una hora de duración, estuvo basado en tareas con contenidos de música, publicidad, deportes, televisión y blogs. Éste se realizo con 6 usuarios de perfil joven (20 a 35 años), nivel de uso de Internet avanzado y experiencia con portales wap.

De las interesantes aportaciones y conclusiones obtenidas destacamos que, en general, los usuarios no comprendieron este nuevo concepto de servicio, ni su objetivo. Interactuando con el video portal como si se tratara de un acceso wap convencional, sin percibir diferencias significativas entre ellos. Por lo que todavía queda un gran recorrido de difusión de nuevos usos y aplicaciones con las tecnologías 3G.

En todo caso, una vez los usuarios tuvieron conocimiento de qué se trataba y cuál era el modo de conexión/navegación, todos subrayaron con interés la utilidad y atractivo de este nuevo servicio. Se aprecia el alto potencial dentro del mercado de las nuevas tecnologías especialmente para el público más joven por sus contenidos de ocio y aspecto lúdico.

Sin duda, se trata de una nueva tipología de acceso y consulta de información (Video call marketing and communications services) que puede dar mucho qué hablar próximamente. Y Xperience Consulting con su conocimiento desea contribuir a la mejora de la usabilidad de este nuevo sistema de información.