Los que nos dedicamos al diseño de interacción, muy a menudo, nos enfrentamos con la búsqueda de soluciones para aplicaciones y servicios web con usuarios finales. En general, usuarios saturados de información (infoxicación), con poco tiempo, que escanean en lugar de leer, y que escogen la opción más aproximada a lo que buscan en lugar de la idónea.
Por temas de confidencialidad y porque suele ser más difícil acceder a este tipo de proyectos, con menos frecuencia se comentan casos de éxito sobre aplicaciones de uso interno. Hablamos de herramientas de uso intensivo, con usuarios avanzados, donde se deben optimizar las tareas y los tiempos de respuesta, sin perder de vista las directrices de negocio y la filosofía de la empresa.
Recientemente, hemos trabajado en un interesante y ambicioso proyecto para un call center que cumple con las características anteriores, por lo que nos gustaría compartir la experiencia.
Contexto y usuarios
En cualquier nuevo proyecto, es vital ponerse en contexto. Escuchar a los usuarios y hacer algo de “etnografía” para poder comprender al cliente, detectar sus problemas y diseñar las soluciones más adecuadas. En este punto, la labor del experto es fundamental para descubrir nuevos problemas y casos de uso que, a priori, permanecían ocultos.
El proyecto
Los objetivos finales eran:
- Mejorar la satisfacción, a través de un excelente servicio a los clientes finales.
- Que los usuarios trabajaran más cómodamente, a la vez que aumentaban en eficiencia, eficacia y rendimiento.
- Aumentar la calidad, conversión y productividad, desde el punto de vista empresarial.
Hazlo fácil, pero hasta cierto punto
En un proyecto dirigido a un público más genérico y heterogéneo, probablemente optimizaríamos las tareas predefiniendo las opciones más habituales o los resultados más probables. En un call center suele ser el usuario el que dirige la llamada y el agente el que la canaliza de la mejor forma posible.
En nuestro caso, la herramienta debía ser lo suficientemente maleable para permitir poner en contexto rápidamente al agente, a la vez que muy ágil al recuperar la información de los clientes, pero además, debía conservar cierta complejidad para cumplir con las necesidades de negocio.
Obviamente, esto debía ser totalmente compatible con las buenas prácticas habituales del diseño centrado en las personas:
- “Pistas” y ayudas contextuales que ayuden al agente a completar su tarea, pero que no le entorpezcan si no las necesita.
- Buena arquitectura de contenidos y jerarquía visual que evite ambigüedades.
- Organización y agrupación semántica de elementos (principios de la Gestalt).
- Aspectos de ergonomía y diseño emocional. Recordemos que desarrollamos una aplicación de uso intensivo y que el agente debía convivir muchas horas delante de su interfaz. Para ello, era especialmente de ayuda:
- Evitar el “miedo a los espacios en blanco” (ayudan a mantener el foco y a descansar la vista)
- Aumentar la legibilidad; el tamaño tipográfico, el interletrado, los espacios entre párrafos, etc.
- Buen contraste entre texto y fondo usando, además, diferentes tonalidades según la importancia del contenido (mayor contraste = más importante).
- Reducir la carga cognitiva, la fatiga y ruido visual; reconociendo en qué momento mostrar y cuando ocultar ciertos elementos.
- Flexibilidad a la hora de ofrecer diversos métodos para obtener un mismo dato.
- Valores que se deben adecuar a los requisitos técnicos; mostrar los elementos de un golpe de vista (sin scroll) en un área de pantalla definida, favorecer la navegación con teclado…
- Necesidades personales; p.e. agentes con diferentes niveles de desempeño informático o con diversidad funcional.
