Xperience Consulting

El terreno de las aplicaciones móviles es, en estos momentos, el mercado emergente de mayor futuro.

Cuando nos planteamos crear una aplicación móvil, debemos tener en cuenta que existen diferentes aspectos que hacen que la aplicación pueda o no tener éxito.

Actualmente, existen 500.000 aplicaciones en el AppStore de Apple, y salen al mercado alrededor de 1000 apps al día. Los usuarios tienen una media de 14 instaladas, y sólo utilizan 8 de forma habitual.

Teniendo en cuenta esto, y que la media de vida de una aplicación es de 15 días…

¿Cómo podemos conseguir que un usuario se descargue y mantenga nuestra app en su móvil durante mucho tiempo?

La respuesta está en la experiencia de usuario.

La app debe tener interés para el usuario; ser útil, funcional, fácil de usar y divertida. Sino, corre el riesgo de ser eliminada.

Las aplicaciones móviles nos ofrecen la posibilidad de mejorar la experiencia de usuario y de aprovechar las capacidades del móvil atendiendo a un punto de vista tanto creativo, como de estrategia y objetivo de cliente.

A continuación os detallamos una serie de aspectos que no deberíais descuidar a la hora de crear una aplicación de éxito:

1. Facilidad de uso

Las aplicaciones deben estar pensadas desde la movilidad.

El contexto de uso (cambiante y dinámico) es clave a la hora de repensar la navegación.

La estructura (de la navegación) tiene que ser muy simple y debemos evitar los pasos innecesarios.

2. Información/contenido

Estilo de comunicación conciso e información relevante.

Es importante organizar la información de forma que sea intuitiva y lógica para el usuario.

La cantidad de información mostrada debe ser la suficiente para que el usuario pueda tomar una decisión durante la navegación.

Una correcta arquitectura de la información hará que la información sea fácil de localizar y comprender por parte del usuario.

3. Imágenes

Además de la importancia en el uso de fotografías e imágenes de buena calidad y alta resolución. Debemos hablar de los elementos más importantes a la hora de presentar la aplicación:

- El icono de la app:
 significa el 20% de la decisión de descarga.

- Imágenes de la app: pantallazos y capturas que muestran lo más interesante de la aplicación. Deben ser atractivas para incentivar lo máximo posible al usuario.

4. Diseño

Lo más importante a la hora de diseñar una aplicación es no perder de vista al usuario.

Utilizando la metodología diseño centrado en el usuario podemos diseñar desde los objetivos de negocio del cliente y en contacto directo con las personas  que utilizarán la aplicación.

El usuario tiene un objetivo a la hora de descargarse y utilizar la aplicación. Ese objetivo debe cumplirse al 100%; por lo que debemos diseñar por y para el usuario, pensando en sus necesidades y expectativas.

5. Test

Antes de lanzar una aplicación es importante conocer aspectos como:

• ¿Utilizan tus usuarios fácilmente la aplicación?
• ¿Tienen problemas en procesos clave (compra, registro, transacción, etc.)?
• ¿Qué funcionalidades vas a incluir en tu nueva aplicación?
• ¿Navegar por tu aplicación genera frustración?

Todas estas preguntas y aquellas que tienen relación con el análisis/estudio del comportamiento/experiencia de los usuarios con tu aplicación móvil son las que te ayudan a detectar usos, fortalezas, debilidades, opiniones…

La forma de conocerlas y obtener información fiable es: realizando pruebas y tests con usuarios.

6. Mejorar la comunicación, aumentar la fidelización

Las apps ofrecen un sinfín de posibilidades, más allá de las que estamos acostumbrados: geoposicionamiento, realidad aumentada, códigos BIDI… Posibilidades que debemos utilizar para crear y mejorar nuestra comunicación con los usuarios.

Es en ese punto, donde la aplicación gana terreno al web.  Adquiere una función táctica que podemos utilizar para realizar acciones de fidelización.

Los que nos dedicamos al diseño de interacción, muy a menudo, nos enfrentamos con la búsqueda de soluciones para aplicaciones y servicios web con usuarios finales. En general, usuarios saturados de información (infoxicación), con poco tiempo, que escanean en lugar de leer, y que escogen la opción más aproximada a lo que buscan en lugar de la idónea.

Por temas de confidencialidad y porque suele ser más difícil acceder a este tipo de proyectos, con menos frecuencia se comentan casos de éxito sobre aplicaciones de uso interno.  Hablamos de herramientas de uso intensivo, con usuarios avanzados, donde se deben optimizar las tareas y los tiempos de respuesta, sin perder de vista las directrices de negocio y la filosofía de la empresa.

Recientemente, hemos trabajado en un interesante y ambicioso proyecto para un call center que cumple con las características anteriores, por lo que nos gustaría compartir la experiencia.

Contexto y usuarios

En cualquier nuevo proyecto, es vital ponerse en contexto. Escuchar a los usuarios y hacer algo de “etnografía” para poder comprender al cliente, detectar sus problemas y diseñar las soluciones más adecuadas. En este punto, la labor del experto es fundamental para descubrir nuevos problemas y casos de uso que, a priori, permanecían ocultos.

El proyecto

Los objetivos finales eran:

• Mejorar la satisfacción, a través de un excelente servicio a los clientes finales.
• Que los usuarios trabajaran más cómodamente, a la vez que aumentaban en eficiencia, eficacia y rendimiento.
• Aumentar la calidad, conversión y productividad, desde el punto de vista empresarial.

Hazlo fácil, pero hasta cierto punto

En un proyecto dirigido a un público más genérico y heterogéneo, probablemente optimizaríamos las tareas predefiniendo las opciones más habituales o los resultados más probables. En un call center suele ser el usuario el que dirige la llamada y el agente el que la canaliza de la mejor forma posible.

En nuestro caso, la herramienta debía ser lo suficientemente maleable para permitir poner en contexto rápidamente al agente, a la vez que muy ágil al recuperar la información de los clientes, pero además, debía conservar cierta complejidad para cumplir con las necesidades de negocio.

Obviamente, esto debía ser totalmente compatible con las buenas prácticas habituales del diseño centrado en las personas:

• “Pistas” y ayudas contextuales que ayuden al agente a completar su tarea, pero que no le entorpezcan si no las necesita.
• Buena arquitectura de contenidos y jerarquía visual que evite ambigüedades.
• Organización y agrupación semántica de elementos (principios de la Gestalt).
• Aspectos de ergonomía y diseño emocional. Recordemos que desarrollamos una aplicación de uso intensivo y que el agente debía convivir muchas horas delante de su interfaz. Para ello, era especialmente de ayuda:

1. Evitar el “miedo a los espacios en blanco” (ayudan a mantener el foco y a descansar la vista)
2. Aumentar la legibilidad; el tamaño tipográfico, el interletrado,  los espacios entre párrafos, etc.
3. Buen contraste entre texto y fondo usando, además, diferentes tonalidades según la importancia del contenido (mayor contraste = más importante).
4. Reducir la carga cognitiva, la fatiga y ruido visual; reconociendo en qué momento mostrar y cuando ocultar ciertos elementos.

• Flexibilidad a la hora de ofrecer diversos métodos para obtener un mismo dato.
• Valores que se deben adecuar a los requisitos técnicos; mostrar los elementos de un golpe de vista (sin scroll) en un área de pantalla definida, favorecer la navegación con teclado…
• Necesidades personales; p.e. agentes con diferentes niveles de desempeño informático o con diversidad funcional.

La tercera edición de UX Marathon tendrá lugar del 25 de Octubre al 2 de Noviembre. Durante estos días se llevarán a cabo 13 webinars online para compartir conocimiento sobre usabilidad, experiencia de usuario y diseño centrado en el usuario.

El tema principal de este evento es la Interfaz en el Móvil;  se realizarán coloquios relacionados con las tendencias de futuro de este soporte.

El evento se compone de 13 webinars online con un coste para el participante (11 de ellos en inglés, 1 en ruso) y uno gratuito en inglés (bonus). Se realizará también un sorteo donde todos los participantes registrados podrán ganar licencias Axure RP y libros sobre usabilidad, experiencia de usuario proporcionados por ponentes y sponsors de Axure Software Solutions, Rosenfeld Media y New Riders.

La Ux Marathon 2010 es una maravillosa oportunidad para adquirir experiencia de la mano de grandes expertos de todo el mundo (EEUU, Dinamarca, Países Bajos, Reino Unido, Finlandia y Rusia):

• Luke Wroblewski, Co-founder of LukeW Ideation & Design, Speaker and Author, USA
• Jared Spool, Founding Principal of User Interface Engineering, USA
• Rolf Molich, owner and CEO of DialogDesign, Denmark
• Vadim Sukhomlinov, General director at RHSoft, Intel, Russia
• Miles Rochford, Senior Design Specialist at Nokia Design, UK
• Ivan Pupyrev, Senior Research Scientist at Disney Research, USA
• William Albert, director of the Design and Usability Center at Bentley University, USA
• Moira Dorsey, Vice President and Research Director at Forrester Research, USA
• Robert Schumacher, Managing Director and co-owner of User Centric, USA
• Alexey Kopylov, Technical Director, Partner at UIDesign Group, Russia
• Wouter Sluis-Thiescheffer, User Experience Consultant for User Intelligence, Netherlands
• Panu Korhonen, Concept Designer and UX strategist at Nordkapp, Finland
• Mindy Maxwell Experience Research Consultant at Design and Usability Center, Bentley University, USA
• Sheetal Dube, Sr. User Experience Consultant at Evantage Consulting, USA
• Alfonso de la Nuez, Co-founder and CEO of UserZoom, USA

Todos los ponentes son profesionales internacionales líderes en experiencia de usuario, usabilidad, investigación y diseño de interacción. Son autores de conocidos libros y publicaciones, han participado en las conferencias más importantes o son consultores y directores de compañías UX.

UIDesing Group, líder en el diseño de interacción y usabilidad en Rusia, organiza UX Marathon con el apoyo de UserZoom (EEUU); la principal empresa de software especializada  en investigación de usabilidad y experiencia de usuario online.

Los organizadores invitan a: expertos y principiantes especialistas en Ux, a diseñadores de interacción, desarrolladores, administradores de proyectos, líderes de equipo Ux y gerentes de empresas que desarrollan productos y servicios digitales; a formar parte de la UX Marathon 2010.

Para saber más sobre la agenda, los bonos y los costes de registro puede consultar http://uxmarathon.com.

Recientemente he tenido la oportunidad de trabajar en un estudio que tenía por objetivo valorar la percepción que un determinado grupo de usuarios tenía sobre un software, que les servía como herramienta de trabajo y también el de analizar las estrategias de uso del mismo.

El software en cuestión es una herramienta que se utiliza en un departamento de atención al cliente. Ha sido creada con la idea de que sirva de guía y ayude al usuario a resolver los problemas técnicos que los clientes plantean cuando llaman a la centralita del departamento.

Para poder estudiar el uso de la herramienta utilizamos una técnica basada en la observación del usuario en su contexto de trabajo y en tiempo real.

De manera que nos trasladamos a la central para ver “in situ”, como se atendían las llamadas de los clientes y recogimos la información por medio de diferentes fuentes:

• Directamente, a través de los ojos y oídos del observador, que permanecía cerca del usuario, mientras este atendía la llamada del cliente. Usamos un dispositivo que nos permitía estar en escucha doble para poder seguir la conversación usuario-cliente.
• Instalando una herramienta en el PC del usuario, para grabar la pantalla de su ordenador  y poder analizar el uso de la herramienta en relación al resto de aplicaciones que se debía de utilizar.
• Completando la información con una entrevista y cuestionarios realizados a cada usuario.

Como os podéis imaginar la cantidad de datos que extrajimos, tabulamos y analizamos fue impresionante y gracias a ellos, pudimos aprovechar el conocimiento y la práctica de los usuarios para sacar conclusiones muy interesantes y recomendaciones de mejora.

Entre los resultados, destacaba que buena parte de la muestra participante en el estudio, utilizaba la herramienta de forma incorrecta, (no como una guía, utilizaban atajos, no confiaban en la eficiencia de los procesos que proponía la herramienta para solucionar los problemas, usaban un bloc de notas para ir registrando la información, etc.) y es que en general, la herramienta resultaba pesada de utilizar, engorrosa y existía una moderada satisfacción con la misma.

Lo paradójico es que aunque la herramienta  había sido creada con el objetivo de agilizar y guiar al usuario a la hora de dar soporte técnico al cliente, en realidad se había convertido en una carga de trabajo adicional más entre las funciones necesarias para dar soporte técnico (debemos tener en cuenta que debían de realizar varias tareas de forma simultánea).

Una de las conclusiones que se me viene a la cabeza es que es que la herramienta probablemente hubiera sido más simple de usar y no resultaría una carga si previamente se hubieran involucrado a los usuarios en las etapas del proceso de diseño, si se hubiera conocido más al perfil de usuarios que potencialmente la iban a utilizar, valorando las condiciones ambientales de trabajo y finalmente contemplando las limitaciones propias del diseño del sistema.

En resumidas cuentas, si a priori se hubiera pensado en la importancia que tiene diseñar desde el punto de vista del usuario, más que condensar todos los esfuerzos en las funciones técnicas y sistemas en este caso, de la herramienta.