Xperience Consulting

Como ya hicimos el año anterior, y en esta ocasión patrocinado por Direct Seguros, hemos elaborado un informe comparativo entre las seis webs más reconocidos de seguros directo del mercado:

• Balumba,
• Click Seguros,
• Direct Seguros,
• Fénix Directo,
• Línea Directa, y
• Zurich Connect

El estudio se ha realizado durante abril de 2010 sobre una muestra de 300 usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que disponen de vehículo propio y son titulares del seguro del mismo y que tienen que renovar en los próximo meses. De nuevo nos hemos focalizado en analizar la usabilidad y la experiencia interactiva, así como una serie de aspectos relativos al servicio.

Datos generales sobre el sector
Mapfre (nombrada por el 26% de los usuarios) continúa siendo la compañía que de forma espontánea -top of mind- es reconocida entre las compañías de seguros de coches, seguida a distancia por Línea Directa (16%) y Mutua Madrileña (12%).

Cuando se mostró un listado de webs de seguros de coches –brand awareness- destacan de nuevo Mapfre (72%), Línea Directa (70%), Allianz (66%) y Direct Seguros (66%).

El potencial de crecimiento en las contrataciones de seguros de coche a través de Internet es enorme. A medida que se vayan optimizando los canales online, que aumente la sensación de seguridad y la facilidad en la contratación, el canal online será una puerta de entrada de nuevos clientes

La mayoría de los usuarios (90%) emplean Internet para comparar los precios del seguro de su coche, pero únicamente el 24% completaría la contratación a través de este canal; el resto de usuarios se decanta por una llamada telefónica o visitar una oficina comercial a la hora de llevar la contratación.

El proceso de búsqueda del seguro de coche, se divide entre búsquedas directas en las distintas compañías (23% de los usuarios) o mediante búsquedas libres a través de Google, Yahoo! o Bing (22%); únicamente un 14% de los usuarios emplean comparadores específicos de seguros online.

En los últimos años han nacido varias webs especializadas en comparar precios de seguros de coche en varias compañías distintas, lo que facilita la labor del usuaro a la hora de localizar el seguro que mejor se adapte a sus necesidades de coberturas/precio. Sin embargo, un 37% de los usuarios consultados en este estudio afirma no conocer ninguno de los que se propone. Sobre un listado de comparadores, los usuarios reconocen rastreator (47%), y a mucha distancia asesorseguros (16%) y segurosbroker (11%).

Los usuarios no están aún acostumbrados a emplear comparadores; por norma general prefieren acudir a las distintas compañías una a una, y hacer el proceso de forma manual.

Estudio comparativo de usabilidad
A todos los usuarios se les planteó un escenario en el que debían encontrar el precio de un seguro para su vehículo actual en una de las webs seleccionadas.

Una media del 58% es un claro indicador de que el sector tiene un margen alto de mejora. Así mismo, es frustrante para muchos usuarios el que después de completar un formulario complejo y con muchos datos, el sistema les diga que llamen por teléfono. Se debería explicar mejor y antes de comenzar las circunstancias bajo las cuales probablemente no se obtenga un precio y así evitar que los usuarios no vuelvan.

Sobre una media global de eficacia -en este caso, la capacidad de obtener el precio- del 58%, es Fénix Directo con un 68% la que ha demostrado el potencial más alto a la hora de satisfacer las necesidades de los usuarios y completar el proceso de conversión. Algunos de los usuarios no completaron la tarea porque el sistema no pudo darles un precio, en la mayoría de los casos porque la compañía no podía cubrir ese riesgo a través del canal online, o por algún problema técnico durante la interacción.

Con respecto a la eficiencia -esfuerzo en tiempo necesario para completar un cometido-  la media de los usuarios de Línea Directa consiguió obtener su precio en 6’55’’ minutos, con una media global de 8’30’’ minutos.

Tanto Direct Seguros como Zurich Connect obtienen la nota más alta en satisfacción, un 5,5 sobre 7.

La mayoría de los usuarios han tenido la sensación de que el precio obtenido es mayor al que disponen en la actualidad (53%), y únicamente el 24% han conseguido un precio menor al actual.

Si quieres recibir una copia del informe ponte en contacto con nosotros.

Los responsables de departamentos del canal online de las empresas andan buscando la forma de obtener métricas para la correcta optimización del mismo, con un único objetivo: incrementar su rendimiento, esto es ¡vender más!

La Gestión de la Experiencia de Cliente (CXM) nos permite la medición y optimización de los canales digitales basada en tres pilares fundamentales:

1. Analítica web, que nos proporciona información sobre el comportamiento real de los usuarios: cuál es su origen, su nivel de fidelidad, cuáles son los puntos principales de abandono, la efectividad de las campañas de SEO y SEM, etc. Nos va a permitir comprobar que traemos tráfico de calidad a nuestro canal, con ganas de convertir.
2. Estudios de experiencia de usuario, que nos van a ayudar a entender el comportamiento real de los usuarios, cuáles son las principales barreras de uso o las dificultades de interacción de los usuarios. En definitiva, determinar si el canal online es capaz de ayudar a convertir. Por mucho tráfico cualificado que llegue al canal; si éste se convierte en una barrera y no permite al usuario completar sus intenciones, generará una sensación de desconfianza que difícilmente será superada.
3. Voz del cliente, que determinará cuáles son las expectativas de los usuarios, qué quieren encontrar, qué les gusta y qué no les gusta, y sobre todo por qué abandonan y no completan el proceso de conversión, y si nos recomendarán a su círculo de confianza.

Cuando nos planteamos cómo mejorar nuestro canal online, ya no es suficiente con aplicar las técnicas estándar para convencer o persuadir a nuestros usuarios con el fin de conseguir una compra o contratación, tampoco es suficiente implicar a todos los departamentos de una empresa para obtener un producto que refleje las inquietudes de todos ellos.

Ya disponemos de mecanismos más avanzados que nos van a permitir obtener datos más allá de las técnicas y las opiniones.

Las herramientas de analítica web han proporcionado algunos datos básicos para comprender qué es lo que pasa dentro de nuestro canal. Es cierto, sabemos QUÉ está pasando, y en la mayoría de los casos nos aventuramos a derivar las razones por las que justificamos determinados comportamientos.

Pero a no ser que acudamos a los usuarios, no vamos a poder determinar realmente POR QUÉ pasa lo que pasa.

El usuario (o quizá debiéramos llamarlo cliente) debe ser el centro de nuestras atenciones. En definitiva es el que va hacer que nuestro producto online sea exitoso o no. Da lo mismo que nos gastemos fortunas en nuestro canal, si no le damos a los usuarios (clientes) lo que demandan, difícilmente vamos a poder rentabilizarlo u obtener algún beneficio.

Aquellas empresas que realicen una correcta Gestión de la Experiencia de Cliente conseguirán beneficios a corto plazo:

• Sus campañas SEO y SEM serán recompensadas con tráfico de calidad, es decir, usuarios que quieren hacer algo (esperemos que comprar o contratar) en ese preciso momento.
• Su canal estará preparado para permitir al usuario completar el proceso de conversión sin cortes ni barreras.
• Obtendrán un canal de comunicación permanente con sus usuarios en los que sus opiniones y sugerencias se convierten en un aspecto crucial para el crecimiento del negocio.
• Tras la experiencia positiva, el usuario se convertirá en nuestro promotor en su círculo de confianza.
• Y sobre todo, ¡conseguirán vender más!

Xperience Consulting y Traffic4u te invitan al Profitability Breakfast 2009, que se celebrará en Madrid el próximo jueves 26 de marzo, de 09.00 a 13:30, y que responderá  a varias preguntas relativas a cómo rentabilizar el canal online en tiempos de crisis. Estamos seguros será de tú máximo interés.

Una buena estrategia combinada de obtención de tráfico de calidad, junto a la optimización de la experiencia interactiva del canal internet, pueden contribuir en gran medida a la mejora de los ratios de conversión.

En esta sesión te mostraremos cómo maximizar las campañas de SEO y SEM para conseguir el tráfico que deseamos, cómo optimizar el canal internet para convertir visitas en ventas, y cuáles son las campañas de marketing online que mejor funcionan, para lo que contamos con:

• Alfonso de la Nuez, Socio y Fundador de Xperience Consulting
• Miguel de Reina, Consejero de Traffic4u y ex-Director General de Google España
• Pablo Melchor, Director Europeo de Consultoría en Nurun

 

La agenda prevista es la siguiente:

09:00-09:30  Recepción y entrega de acreditaciones

09:30-09:45  Bienvenida (Xperience Consulting y Traffic4u)

09:45-10:45  Cómo optimizar el SEO y SEM (Miguel de Reina)

10:45-11:00  Café

11:00-12:00  Cómo optimizar la experiencia interactiva (Alfonso de la Nuez)

12:00-13:00  Qué campañas de marketing online funcionan (Pablo Melchor)

13:00-13:30  Preguntas y networking

 

Se celebrará en el hotel Vincci Soho (C/ Prado, 18 – Madrid). En este mapa puedes ver dónde está.

Tenemos plazas limitadas. Si te quieres pre-registrar por favor rellena el siguiente formulario:

Hemos sido invitados a participar en el IV Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador que se celebrará el próximo miércoles 25 de junio en las instalaciones de ABC en C/ Juan Ignacio Luca de Tena 7 (mapa).

A partir de las 16:00 daremos una ponencia sobre “Las compañias aseguradoras en internet“, en la que incideremos sobre la importancia de la Gestión de la Experiencia de Usuario (análisis, medición y optimización), para habilitar un crecimiento de los índices de conversión y reducir los de abandono. La charla estárá seguida por un coloquio.

Está organizado por INESE, y cuenta con la colaboración de ABC y Vocento.

Aún quedan plazas libres. Te puedes inscribir aquí.