Según el último estudio que hemos realizado en el sector del Turismo online, el 81% de los usuarios se informa sobre ofertas de destinos, precios… en webs de viajes generalistas. Sin embargo, sólo el 48% de éstos, realiza la compra final en estas webs; el resto lo compra en la línea aérea u hotel que más interesante le ha parecido.
También hemos podido comprobar que el 20% compra el viaje llamando por teléfono o acercándose a una sucursal física después de haber visto algo que les ha interesado por internet.
Este dato nos ayuda a considerar que los usuarios utilizan las páginas de viajes generalistas como buscadores de información.
El estudio, realizado con 300 usuarios, durante el mes de enero de 2010 y empleando la tecnología de investigación con usuarios en remoto UserZoom, se ha enfocado en conocer el comportamiento de estos a la hora de reservar un paquete de vacaciones y además para comparar la experiencia de usuario y usabilidad de las cinco webs de compañías de viaje online más reconocidas:
Si bien el objetivo era analizar la experiencia del usuario en estos cinco portales examinando al máximo al usuario tipo: sus pautas de conducta, sus opiniones, necesidades y preferencias.
Podemos destacar que los usuarios navegan entre 3 y 5 webs de viaje (que ofrecen información sobre reservas, precios y disponibilidad) antes de decidirse a comprar un viaje.
Tanto la experiencia de usuario y el precio son los factores determinantes a la hora de tomar la decisión final.
Comparativa por escenarios
La tarea propuesta consistía en la búsqueda de un paquete de vacaciones en Semana Santa en Tenerife para 2 adultos y 2 niños. Los usuarios se dividieron proporcionalmente entre las webs a analizar.
Como era previsible, la mayor parte de los usuarios comenzaron el proceso en los buscadores. Detectamos que funcionan correctamente en las 5 webs y los campos se rellenan sin problemas.
En los caminos de navegación podemos comprobar como la mayoría de los usuarios buscan el viaje en la categoría “vuelo+hotel”, un pequeño porcentaje busca por separado el vuelo y posteriormente el hotel. Y ninguno de los usuarios elige la opción de menú “vacaciones”.
A la hora de llevar a cabo la tarea el mayor problema con el que se encontraron los usuarios, y común a las 5 webs estudiadas, es el acceso de búsqueda de viajes a través de ofertas y destacados.
La rigidez de las fechas y pocas alternativas de salida planteadas impiden a los usuarios encontrar los viajes que buscan y continuar la búsqueda fuera de las promociones.
A la hora de encontrar y comprar un viaje, el mayor porcentaje de éxito lo obtienen rumbo y muchoviaje, con un 87% de eficacia cada uno (siendo el porcentaje medio de un 75% de éxito).
Desde el punto de vista de la satisfacción, la más valorada es atrapalo con una nota de 6 sobre 7 si atendemos a criterios como la navegación e información mostrada en la web.
Para solicitar un resumen del estudio por favor envíenos un correo electrónico a iperez@xperienceconsulting.com
