Está claro que las administraciones públicas no pueden quedarse al margen de esta evolución de la sociedad. Deben ofrecer en su web la información que sus ciudadanos necesitan y lo deben hacer de forma muy fácil de usar, por supuesto. Pero además el ciudadano de hoy en día  no se va a conformar sólo con eso.  Espera encontrar en la página web de su comunidad o ayuntamiento la posibilidad de participar y opinar sobre todo aquello que le afecta.

Los gobiernos locales se encuentran ante el reto de la web 2.0,  el nuevo papel de la ciudadanía exige que la comunicación con su comunidad y ayuntamiento pase a ser bidireccional. 

Cada vez más, vemos ejemplos de ayuntamientos grandes y pequeños que incorporan blogs, foros, wikis e incluso utilizan twiter u otros elementos de web 2.0 para comunicarse con sus ciudadanos.  Algunos ejemplos de ello son los Twitters  del Ayuntamiento de Nueva York  y  El Prat de Llobregat,  los blogs de Gencat o Barcelona parla , los Facebooks de la Seu de Urgel,  de Tona y  el Ayuntamiento de San Francisco y el flickr del pequeño Ayuntamiento de Copons.

Subirse al carro pero controlando los riesgos

La web interactiva y participativa supone a menudo que el control de la información está en manos de las personas que interactúan. Es el gran valor de la inteligencia colectiva, los ciudadanos pueden aportar conocimientos y no sólo consumirlos. Pero esto a su vez comporta riesgos y  a veces puede conllevar un mal uso y encontrarnos con casos de participación incívica. Esto preocupa especialmente a las administraciones públicas. Pero hoy en día disponemos de herramientas y conocimientos suficientes para controlar estos riesgos.

Un ejemplo práctico de control de estos  riesgos  de  participación ciudadana en una administración  pública se recoge en el  libro: “Políticas de uso de servicios de participación ciudadana en el contexto de Administraciones Públicas” .

Desarrollada  para el Gobierno del  Principado de Asturias,  esta publicación describe una metodología de análisis de servicios participativos intentando cubrir los principales riesgos a los que puede tener que enfrentarse una Administración Pública  que los quiere utilizar. En la elaboración de la metodología  ha  participado un grupo de expertos  de diferentes disciplinas con el fin de cubrir todas las áreas. 

El equipo del Principado compuesto por  Karmely  Herrera, Eloy Braña y José Luis  Rodríguez trabajó conjuntamente con Chus García y Miriam Ruiz de la Fundación CTIC,  Raquel  Gisbert  y Marc Garriga del Ayuntamiento de Barcelona,  con Andrés Ramos de Bardají & Honrado Abogados en  la parte legal y yo misma, Dolors Pou, de  Xperience Consulting  en  la parte relacionada con la experiencia de usuario.

En resumen una web  interesante, fácil de usar y con una Arquitectura de la Información que facilita al ciudadano encontrar lo que busca ya no es suficiente. El ciudadano no sólo quiere recibir información, sino que también quiere poder participar sobre todo en lo concerniente a su ciudad y comunidad.

Ver la publicación

¿Cómo hacer una web usable y práctica?. Teniendo el foco en las personas que la van a utilizar; aunque creemos que no es suficiente crear una web pensando en las personas, es un buen propósito pero no es suficiente; lo más adecuado es involucrar a las personas en el proceso de creación.

A la hora de realizar un proyecto para una web, somos partidarios de que los usuarios participen en el proceso. Este es el primer paso para hacer que la web esté realmente orientada a los usuarios.                                                                                                                                                                                                                             Si a la hora de plantear un proyecto nos basamos en datos de usuarios reales a los que se les ha observado, preguntado y analizado; partimos de datos objetivos y no de gustos personales o intuiciones.                                                                                                                                                                                                                                Esta manera de trabajar ayuda a enfocar el proyecto y a aumentar las probabilidades de éxito de un proyecto web (es decir, en el caso de la administración pública, que los ciudadanos lo usen y lo usen de la mejor de las maneras).

A la hora de realizar un proyecto nos planteamos cuales son las mejores maneras de acercarse al usuario y recopilar información ¿ Qué técnica es la más adecuada y cuál nos va a proporcionar una información más valiosa para la situación en la que nos encontramos? Habitualmente realizamos alguna de éstas, aunque existen algunas más:

• Test de abandono: para páginas que ya existen. Investigamos cuál es la causa por la que los usuarios abandonan en un punto en concreto la web. El motivo es que ¿la información es complicada? es porque ¿no es la información que estaban buscando? o porque ¿necesitan más información?. Solemos realizar el estudio con aproximadamente 300 personas.

• Test de intención verdadera: con esta técnica podemos conocer los motivos por los que los usuarios acuden a una web, podemos llegar a saber si una vez han navegado han conseguido encontrar lo que venían a buscar. Esto nos ayuda a saber qué informaciones son las más demandadas o cuáles son las que no funcionan correctamente, incluso podemos llegar a saber los motivos. Solemos realizar el estudio con aproximadamente 300 personas.

• Entrevistas en profundidad: en ocasiones es necesario reunirse con usuarios para conocer cómo son, cuáles son sus necesidades en relación a unos servicios en concreto, etc. Solemos utilizar esta técnica para proyectos en los cuales no se conoce al usuario, suelen ser proyectos nuevos. En este caso recomendamos hacer entorno a 12-15 entrevistas.

• Focus groups: Investigamos mediante esta técnica las actitudes que pueden tener los usuarios a través de las dinámicas de grupo. ¿Por qué los usuarios no utilizan los kioscos interactivos mientras que las ventanillas están con lista de espera si éstos son capaces de ayudarles?. Es una técnica que sirve para replantear una web o aplicación.

La información que se recopila de este tipo de técnicas es el punto de partida para realizar una buena arquitectura de información.

Un webinar es un seminario o conferencia que se transmite por Web, y a la que puede asistir cualquier persona que tenga un ordenador conectado a Internet.

Cómo realizar una web dirigida a los ciudadanos, fácil de usar, útil y clara.

Los temas a tratar serán, entre otros:

•    Modelos de éxito analizando un caso práctico.
•    Recomendaciones útiles y prácticas para que la web de cualquier Administración pública sea fácil de usar.
•    Convertir una web fría en una web cercana, usable y útil para todos los ciudadanos
•    Cómo darle valor añadido a nuestra web. Elementos de comunidad, blogs, foros, etc.

Nuestra intención es dar a conocer a: las personas responsables de la web o intranet de cualquier Administración Pública, organismo público o institución, a los Jefes de proyecto,  jefes de Área, responsables de contenido, etc… cómo hacer de su web una página atractiva y cercana al ciudadano.

La asistencia es gratuita. Inscripción abierta.

Más información sobre el evento