Recientemente, en Xperience Consulting hemos terminado un proyecto internacional para testar las diferencias de uso en móviles en distintos países. Cierto cliente nos lanzó el reto de ir a cinco países en tres continentes distintos (España, Inglaterra, India, China y Estados Unidos) y comprobar las diferencias que existían de cara a poder adaptar mejor el producto a esos mercados locales.
Si bien es justo reconocer que ha sido un trabajo duro durante cerca de tres meses (coordinar a cinco empresas distintas, manejar información en cuatro idiomas distintos, audioconferencias a horas intempestivas para cuadrar horarios asiáticos europeos y americanos, etc …) este proyecto ha sido maravilloso, generando resultados interesantísimos. No es la primera vez que coordinamos y ejecutamos proyectos de este tipo, pero sí podría decirse que para mi este ha sido uno de los más interesantes.
Personalmente, el haber gestionado este proyecto ha sido una tremenda satisfacción, puesto que he sido testigo de primera fila de esas diferencias y de esos hallazgos. No obstante, si pudiese destacar algo sobre todo lo demás, sin duda alguna sería la fase de campo que llevamos a cabo en la India.
Aquí os dejo mi diario de trabajo sobre la India, queriendo compartir con vosotros estas particularidades.
Unos breves datos.
India es, con diferencia, uno de los principales mercados de telefonía móvil del mundo. Con más de 700 millones de usuarios , es más importante, por ejemplo, que todo el mercado norteamericano entero. Dentro del continente asiático, China podría ser el único pais que se le puede acercar, pero existen diferencias entre ambos que colocan a India como un sitio mucho más estratégico y atractivo para generar negocio para las compañías de telefonía móvil:
- La primera de ellas es el tema de la pirateria. En India, la mayoría de los móviles son auténticos, con necesidades de soporte técnico auténtico y conectados a servicios de pago certificados. Ese no es el caso de China, donde la norma es lade importar ciertos modelos, clonarlos y venderlos a un 30% de su precio de mercado con marcas Chinas. La piratería y el desonocimiento es tal, que incluso muchos chinos, no sabrían diferenciar modelos originales de piratas y tampoco se molestan en saberlo, ya que simplemente compran lo más barato (y punto).
- La segunda gran diferencia es consecuencia de la primera: la vida de los móviles. Debido a la escasa renta per capita de los ciudadanos Indios, estos tienen a prolongar al máximo la vida de sus móviles (hecho que constituye un freno para el lanzamiento de nuevos servicios basados en prestaciones para móviles de gama alta , por ejemplo). Por otro lado, tiene dos consecuencias importantes. Por un lado, se logran fidelizar clientes durante mucho tiempo. Por otro, los usuarios chinos, no pueden tener esas pautas de comportamiento, puesto que la escasa vida de sus terminales (copias de los originales que suelen tener apenas 6 meses de vida) junto con una prestaciones que no siempre han sido bien copiadas, les impide poder desarrollar esos comportamientos.
- La tercera, y para mi quizás la más curiosa, radica en las diferencias de uso entre indios, chinos y europeos-americanos. Poco es lo que un estricto NDA me permite contar al respecto en este blog, pero sí puedo decir que los chinos están más tecnificados, los indios son mucho más practicos en cuanto a los servicios (los aprovechan mucho más, pues demandan calidad) y usan los terminales y servicios móviles con mayor asiduidad (tienen los móviles mucho más integrados en sus vidas).
- Adicionalmente, decir que, estratégicamente, muchas compañías de telefonía, consideran ya al mercado chino como un mercado agotado y colapsado, donde para poder hacerte un hueco y sacar un beneficio, has de hacer una gran inversión y ser una compañía más atractiva que tu competencia, para que los empresarios chinos, saturados de peticiones de ofertas de colaboración, elijan trabajar para ti. En la India esto es justo lo contrario: el nivel de tecnificación, conocimientos y experiencia es mucho mayor al chino y aportan la ventaja de habñar correctamente inglés, lo cual es siempre una ventaja. India compite con unas tarifas más caras que las chinas, a cambio de aportar mucha más calidad, y lo cierto es que aún esta lejos de llegar al nivel de saturación de los chinos.
Dia 1: llegada a Hyderabad
A la llegada a Hyderabad, fue sorprendente ver la sobrepoblación que tienen las ciudades indias. Mucho había leído sobre este tema, pero la sensación de hormiguero se hace real cuando ves la enorme cantidad de gente que a todas horas del día, hay por la calle haciendo cualquier tipo de actividades.
La comida, por otro lado, maravillosa, pero no apta para estómagos poco amigos de lo novedoso o exótico.
Día 2: Comprobación de instalaciones.
Pese a ser sábado, nos tocó trabajar duro para comprobar que todo estaba en orden, que las instalaciones eran las adecuadas y que las grabaciones funcionaban bien.
Lo cierto es que me sorprendió la excelente disposición que nuestro partner indio tenía hacia poder resolver las cuestiones que surgían y aplicar métodos imaginativos. En occidente estamos ya muy acostumbrados a aplicar los materiales adecuados a las situaciones que los precisan. En India, han de buscarse la vida, y eso me daba la idea de los flexibles e imaginativos que a veces hemos dejado de ser a cambio de ganar el acceso directo (a golpe de VISA) a todo aquello que queremos.
Día 3: Inicio.
Llegada de los clientes (los cuales venían íntegramente vestidos de Panama Jack -unas de las anécdotas de el proyecto) y pilot test. Posteriormente, cena y aprovechamos para ir comentando otros proyectos que tienen en mente y que quieren hacer con nosotros también.
La experiencia que en Xperience Consulting tenemos ya a nuestras espaldas en este tipo de proyectos internacionales está demostrándose como uno de los factores que las grandes multinacionales más valoran a la hora de elegir partners para confiarnos sus proyectos.
Día 4: Fase de campo día 1.
Se llevó a cabo el primer día de fase de campo con sesiones todo el día. Aquí fue curioso el comprobar como casi todas las sesiones se podían hacer en inglés directamente con los usuarios. Tal y como dije antes, eso es una enorme ventaja.
Posteriormente, sesión de análisis con el cliente.
Día 5: Fase de campo dia 2.
Más o menos siguiendo los patrones del día anterior (hubo ajustes), se continuaron con las entrevistas a usuarios indios.
Día 6: Finalización.
Larga reunión con el cliente sobre los principales resultados obtenidos, elaboración de informe de ‘early results’, y empaquetado de todos los NDAs firmados por los usuarios.
Día 7: Vuelta a España.
En definitiva, proyecto fantástico en el que hemos hemos ahondado en las diferencias internacionales y inerculturales en el uso de móviles.
Solemos realizar habitualmente proyectos de este tipo, de modo que os iremos contando en este blog, cómo son, y así compartir nuestras impresiones sobre la usabilidad y cómo esta es tratada en diversas partes del mundo.
