Xperience Consulting

Me gustaría destacar distintos ejemplos que ayudan a entender la influencia que la venta de viajes online está teniendo a la hora de que las agencias de viajes se replanteen la presentación del producto y de sí mismas en el mercado actual…

A estas alturas es innecesario comentar que un formulario es un elemento vital a la hora de que los usuarios puedan finalizar sus procesos de compra y/o registro de una forma rápida y eficiente.

En los numerosos test de usuarios que he efectuado he comprobado que todas las ayudas que se ofrezcan durante la interacción con estos elementos resultan trascendentales para incrementar los ratios de satisfacción.

El desarrollo e integración de nuevas tecnologías, así como los significantes gráficos que puedan integrarse, comienzan a ser fundamentales para evitar los errores más habituales (ya ampliamente detectados), así como las engorrosas “vueltas atrás” con el fin de subsanar los deslices cometidos.

A este respecto, ejemplos de buenas prácticas son los de Last.fm y We gotta eat. Ambos combinan los mensajes instantáneos (tanto textuales como gráficos) con el fin de que el usuario sepa en todo momento si los datos introducidos son correctos o no…

La implantación del PC en nuestras vidas y el uso cotidiano de internet, ha cambiado nuestros hábitos de consumo y cada vez cobra más peso en el proceso de compra de los ciudadanos. Algunos aspectos claves, además de la comodidad de gestión desde el propio hogar del usuario, son la posibilidad de búsqueda y elección a su antojo de las mejores ofertas.

Los datos, aportados por el Observatorio Español de Internet, constatan:

• Los vuelos copan un 35% de las ventas on line al igual que la reserva de hoteles con el mismo porcentaje.
• El volumen transaccional de compra turística por internet se estiman en 4.500.000.
• El crecimiento de sitios web dedicados a la venta de productos turísticos on line ha aumentado un 47% con respecto al año 2005.
• Los productos vacacionales ocupan el nº 1 en ventas  de la oferta on line, desbancando a los tradicionales líderes, música y ocio.
• El 50% de los  españoles se apoyan en internet para planificar sus vacaciones pese a que no terminen comprando a través de la red.

Teniendo en cuenta la ebullición del sector y el recorrido de crecimiento que le queda al mercado español, hace que aumente progresivamente la competencia entre portales y aerolíneas, que al fin y al cabo, pese a no ofrecer exactamente lo mismo, comparten en ocasiones a los mismos clientes, los cuales, son cada vez más infieles.

La Sociedad de la Información Red.es ha publicado los resultados de la XIII Oleada de su Panel de Hogares correspondiente al tercer trimestre de 2006.

El informe pone de manifiesto las tendencias de los hogares españoles en el uso y demanda de los servicios de TIC (Telefonía fija y móvil, internet, TV de pago, videoconsolas, ordenadores, cámaras digitales, reproductores DVD, MP·, y otros).

Se refleja un aumento paulatino y constante en todos los niveles: número de usuarios, frecuencia e intensidad de su uso, satisfacción y cumplimento de las expectativas sobre estos servicios a excepción de la telefonía fija y TV de pago. Por otra parte, el estudio panel ofrece una información muy interesante sobre la evolución de las percepciones del usuario con las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Con respecto a Internet, los usuarios afirman que cada vez se conectan con mayor frecuencia. La demanda de la Red, continúa aumentando entre los españoles, actualmente la mitad de la población se ha conectado a Internet en alguna ocasión (16,6 millones).  

Una información que pone de relevancia la necesidad de mejorar los servicios y prestaciones en materia de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en el mercado español.

Al principio de un Diseño Centrado en el Usuario, y tras la fase inicial de recuperación y análisis de la información, comenzamos con el diseño conceptual. Es la primera parte creativa del proceso y como tal posee un elemento común con otras vertientes del diseño, el bocetado.

En este punto necesitamos obtener ideas, cuantas más mejor. Examinarlas, cambiarlas, destriparlas, sacar lo mejor de cada una y continuar hasta tener una base sólida que cumpla los requisitos de nuestro diseño.

Para ello no hay nada mejor que unos bocetos. Ya sea a mano, en Visio, herramientas colaborativas… lo importante es que debe ser rápido, se debe trabajar con lo que más cómodo te encuentres. No necesitas detalle ya que en este momento estamos dando ideas para evaluarlas, no describiendo en profundidad una página o proceso. Si tardas demasiado en crear un boceto es porque te estás pasando en detalle, ya tendremos tiempo para definir en la fase de prototipado.

En palabras de Bill Buxton, “Se trata de hacer muchos buenos errores. Quiero tener errores brillantes”.

Más de 1600 usuarios han participado en un nuevo estudio sobre la usabilidad y la calidad del servicio online en el sector viajes en España; 16 competidores, incluyendo las de aerolíneas y agencias han sido evaluadas por los usuarios.

Los resultado reflejan información cuantitativa y cualitativa sobre la experiencia de uso, usabilidad, percepción de marca y fidelización de las webs y de sus principales competidores del sector.

La primera conclusión que se extrae de este estudio es que un diseño ágil y funcional de una web es una característica altamente valorada, muy por encima del diseño.

El ranking sobre la experiencia del usuarios arroja los siguientes resultados:

• Halcón Viajes:el portal más fácil de usar.
• Iberia: la aerolínea más fácil de usar.
• British Airways: la aerolínea más difícil en la búsqueda de vuelos.
• Spanair: la Home más valorada.
• Viajar: el peor portal en búsqueda de vuelos.
• Marsans: el peor portal en búsqueda de hoteles.
• Rumbo: el peor en paquetes vacacionales.
• Atrápalo: el proceso de compra más complicado.
• Easyjet:la home peor valorada.
• Lufthansa: la aerolínea más complicada de usar.
• Air France: la peor aerolínea en atención al cliente.

Y como el 65% de los usuarios no está fidelizado, la carrera para ganarse al consumidor se presenta interesante; lo veremos en la segunda oleada del estudio.

Las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías de internet en cualquier dispositivo, es sin duda un dulce muy codiciado en el ámbito empresarial, en un intento por alcanzar a los usuarios y hacerles fieles a su marca o a los servicios ofrecidos. Esta práctica habitualmente supone dos cosas:

• Conocer las motivaciones del cliente/usuario: si está o puede estar interesado en lo que le estamos ofreciendo.
• Conocer su comportamiento: saber dentro de sus hábitos, cómo podríamos integrar nuestra oferta de modo que se aporte un valor añadido y acorde a sus deseos y necesidades.

El móvil es sin duda un elemento que ha pasado a formar parte imprescindible de nuestras vidas de manera irreversible. A la cantidad de funcionalidades a las que ya se puede acceder a través del móvil, podemos sumar el hecho de ver la TV. Es la TDT en en móvil, un hecho basado en la tecnología DVB-H (Digital Video Broadcasting-Handheld).

El principal reto para que este produco tenga la calurosa y esperada acogida por parte de todos los usuarios, es adaptar esta funcionalidad con éxito. La mejor manera de hacerlo, es indudablemente, preguntar y probar para detectar las dificultades y particularidades que solventar para integrar con éxito esta nueva manera de consumir entre los usuarios de moviles.

Las ventajas más destacadas, de manera además bilateral (empresa-cliente), se resumen en la posibilidad de adaptar los contenidos a los consumidores. Se personaliza cada vez más el consumo, puesto que no sólo se escoge la programación a la carta, sino que el momento de consumo cobra vital importancia estratégica para anunciantes especialmente y, supone una satisfacción para el usuario al tener más control sobre la publicidad que recibe, pese a que sobre este tema, aún queda un largo camino por recorrer.

Actualmente, conocemos algunos aspectos sobre la opinión por parte de potenciales consumidores sobre la posibilidad de recibir publicidad a través de la TDT en el móvil y su predisposición para pagar por este servicio. Sobre los canales disponibles, hasta la fecha existen 2 canales creados exclusivamente para soporte móvil, aunque se cuenta con un gran interés por parte de las cadenas televisivas actuales por sumarse al reto.

Las empresas con presencia en Internet, ya sea por ofrecer servicios específicos o como medio de trasladar la presencia de la empresa en un nuevo medio y potenciar su imagen, están cada vez más concienciadas de la importancia de ofrecer al usuario servicios adaptados a sus necesidades y, sobre todo, fáciles de usar. Con una competencia en la Red cada vez más fuerte, una buena usabilidad ofrece una importante ventaja con respecto a los competidores.

Frente a la cara pública, nos encontramos con las aplicaciones y herramientas internas de las empresas. Estas herramientas tratan de ayudarnos a manejar la gran cantidad de recursos e información necesarios para un mejor desempeño de nuestras tareas dentro de la compañía. En definitiva, se trata de que el usuario puede hacer su trabajo de forma más eficiente (más procesos en menos tiempo o mayor adaptabilidad y menos recursos de formación necesarios para aprender a manejar una nueva aplicación por ejemplo) y mayor rentabilidad para la empresa.

Sin embargo, la eficiencia ofrecida por muchas de estas herramientas dista de acercarse al óptimo necesario, dejando de ser una ayuda para el usuario. La falta de una interfaz usable, implica pedir un esfuerzo excesivo al usuario que se manifiesta en tener herramientas internas poco utilizadas, es decir: o bien procesos inacabados o no cumplimentados o bien la ralentización de muchos de los procesos empresariales.

En un artículo publicado por CIO España se comenta la eficiencia de los buscadores internos de información y las pérdidas de tiempo y dinero estimadas para grandes empresas. Las enseñanzas extraídas de este artículo se pueden derivar a cualquier otra aplicación o herramienta interna que disponga la empresa.

El impacto en la productividad y el ROI de  la usabilidad de aplicaciones internas es menos  visible y evidente que la usabilidad de la web externa donde ofrecemos nuestros servicios a los usuarios finales si bien tiene una repercusión de igual importancia, incluyendo el nivel económico. La lógica es la misma que para cualquier web: si mejorando mi usabilidad mejoro mi competitividad y mi ROI, entonces, ¿por qué está tan descuidad la usabilidad de las herramientas internas de las empresas?

Corel hace pública la primera versión beta de WordPerfect Lightning, un procesador de texos y block de notas, que permitirá a los usuarios usar herramientas on-line con las mismas presaciones que ofrece una aplicación de escritorio.

WordPerfect Lightning es el nuevo lanzamiento de la histórica Corel, una nueva versión que incluya funcionalidades pensadas para sacar el máximo partido a la web 2.0. La beta de 20 Mbytes está disponible en de forma gratuíta y en inglés en la siguiente dirección: www.wordperfect.com/lightning

Esta herramienta permita usar, capturar y reutilizar información e imágenes de una manera rápida y sencilla. Esta plataforma ofrece acceso a servicios en línea como el almacenamiento de datos. De esta manera el usuario consigue llevar a cabo tareas clave sin tener que depender totalmente de una conexión a internet.

El nuevo software se basa en dos avances tecnológicos, por una lado en la portabilidad, pues la suite ofimática puede instalarse en una llave USB o CD y ejecutarse en cualquier máquina sin necesidad de instalación; y por otro lado, la combinación del software ejecutable localmente con una serie de servicios on-line. 

Los componentes con los que cuenta este software son los siguentes:

• Navigator: centro de almacenamiento desde el cual se organiza todo el flujo de contenidos.
• Viewer: herramienta de lectura para fomratos Word, Adobe PDF y el propio WordPrecfect.
• Lightning notes: conjuntos de aplicaciones basadas en la web para grupos de trabajo y pequelas empresas, que ofrece programas de correo electrónico, calendaria, guía de direcciones y almacenamiento de archivos. Cada usuario dispone de 200 MB de espacio de almacenamiento gratuíto.

Para mayor información haz click en:

Corel: Nota de prensa / Joynet

Conocer a la competencia constituye una pieza fundamental como estrategia de negocio para aumentar la cuota de mercado. Determinar los aspectos esenciales a considerar sobre nuestra competencia, parece ser la clave y la mayor dificultad con la que nos encontramos en las áreas de desarrollo de negocio y marketing, pese a las facilidades que los entornos interactivos actuales permiten en cuanto a análisis y medición. En este sentido, cabría formularse algunas preguntas al respecto y plantearse lo siguiente: 

· Conocer mejor nuestra propia web: ¿Qué posibilidades de mejora son factibles? ¿Cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles? ¿Qué ratios de éxito estamos consiguiendo? En definitiva, ¿Es fácil de usar nuestra web?…

· Conocer el sector de actividad de nuestra empresa, posicionamiento con respecto a la competencia. ¿Cuáles son los estándares del sector? ¿Cuáles son los ratios medios de éxito? ¿Cuál es, en general, la calidad de la usabilidad y la experiencia de usuario en mi sector?¿Qué puedo hacer para igualar o superar a mis competidores y en qué áreas?…

· Conocer a nuestros clientes: ¿Qué piensan acerca de nuestra web? ¿Qué recomendaciones aportan? ¿Les gusta cómo está diseñado? ¿Qué problemas encuentra? ¿Les falta información?…

El lanzamiento del estudio sectorial sobre la experiencia y calidad de uso, es la solución tecnológica y metodológica  que, a partir del testeo remoto, de la que se obtienen los primeros estudios sectoriales que ponen de manifiesto las diferencias más importantes entre empresas competidores en diferentes sectores, según la opinión de los propios los clientes.

La información se presenta en un cuadro de mando a través de una intranet a la que se accede mediante un nombre de usuario y contraseña asignados. De este modo, la información esta disponible 7/24. 

La conclusión que se extrae de este estudio es que el enfoque basado en el usuario es una característica relacionada con la calidad de los sistemas interactivos (como los sitios web), que nos aporta el conocimiento, y por tanto la solución que aplicar convenientemente al diseño de la webs a través del conocimiento de nuestros clientes. Por este motivo, desde el punto de vista comercial y de negocio, las empresas necesitan, cada vez en mayor medida, determinar  la interacción de los clientes reales y potenciales relacionado con el ROI (retorno de la inversión) y para asegurar los mayores beneficios en su empresa, un hecho al que los datos de tráfico no alcanzan por sí solos.