Hace ya muchos años que leemos la revista User Xperience (UX Magazine) de la UPA, la Asociación de Profesionales de Usabilidad. Es, sin lugar a dudas, la revista más reconocida mundialmente publicada en formato papel. Su editor jefe, Aaron Marcus, es considerado uno de los “padres” del diseño de interacción y la usabilidad y su empresa, Aaron Marcus & Associates (AM&A) lleva en el mercado 25 años, siendo una de las empresas más experimentadas del sector.
El volumen 7 está dedicado completamente al Remote Usability Testing, un concepto (o metodología de investigación) que ha tardado unos años en hacerse hueco en un mercado, pero que por fin lo ha conseguido. Hasta hace pocos años, prácticamente la única metodología utilizada por los profesionales de la usabilidad (me refiero a los perfiles de la rama de investigación y análisis) eran los estudios uno a uno en Laboratorio, los comunmente llamados Test de Usuarios en Laboratorio, o Tests de Usabilidad a secas. Sin deseo de explicarlo en detalle porque ya es de sobra conocido, los Tests de Usabilidad son estudios totalmente cualitativos, donde se invita a un grupo de usuarios (normalmente entre 6 y 12) a una sala de testeo para que interactúen con el producto a analizar (web, móvil, video juego, etc). Se testea a los usuarios uno a uno, posicionándolos delante del producto mientras un moderador (investigador) le solicita que realice tareas y conteste preguntas.
Según los negocios online se han ido haciendo más competitivos, las necesidades de testeo e investigación de las páginas y aplicaciones web se han incrementado y, con ello, han surgido sofisticadas alternativas de testeo y análisis de la experiencia de usuario. Por ejemplo, a muchos Gestores de Canal Online no les basta con testar a un grupo de 10 usuarios para tomar decisiones sobre el diseño de su página web. A otros, con marcas globables posicionadas en varios continentes, les es necesario testar audiencias en cada mercado y esto supone un elevadísimo incremento de costes. Por otra parte, las soluciones de anáisis de tráfico (el sector llamado web analytics) ofrecen muchos datos (a veces demasiados) pero están enfocados fundamentalmente a responder al ‘qué ha pasado‘ y no al ‘por qué ha pasado’. Esto limita la utilidad o ‘accionabilidad’ real de los resultados.
Finalmente, entre los propios profesionales de la usabilidad (tal y como demuestra la revista UX) se ha cuestionado en numerosas ocasiones la validez de los resultados de un estudio donde el usuario no está en su contexto real de uso (casa u oficina) y ha tenido que interactuar con el producto en un Laboratorio y delante de un desconocido.
Sin en absoluto desmerecer la validez de los estudios presenciales y cualitativos, existen ya metodologías alternativas de testeo que permiten ser más eficientes con los costes, así como aumentar la muestra de usuarios para poder tener resultados estadísticamente representativos, permitiendo al usuario interactuar más libremente, participando en su contexto real o natural. A esto se le ha denominado Remote Usability Testing.
Adicionalmente, existen básicamente 2 modalidades de testeos remotos: moderado y no moderado. Empresas como la propia Techsmith, creadores del archiconocido software Morae, han lanzado soluciones para realizar estudios moderados en remoto. Techsmith lanzó hace poco UserVue. A través de este software un investigador puede conectar con usuarios en distintas zonas geográficas con una webcam y un interfaz compartido.
En el caso de estudios no moderados, la cosa cambia sustancialmente. El software por decirlo de una manera básica, ’sustituye’ al moderador y solicita a los usuarios que realicen tareas y contesten a preguntas (previamente definidas por el analista) mientras captura múltiples datos sobre la experiencia de usuario. En este caso, el estudio tiene una gran ventaja: permite testar no sólo en remoto a los usuarios desde sus casas, sino que además éstos participan simultáneamente y por ello se puede testar muestras de cientos de usuarios, obteniendo datos estadísticamente representativos.
EEUU y el Reino Unido son los mercados donde más se hace uso de este tipo de investigación Ambos son mercados que tienen 2 puntos en común: 1. Culturalmente siempre le han dado mucha importancia a la investigación y a la usabilidad de sus productos, y 2. Cuentan con un elevadísimo número de empresas multinacionales con presencia en muchos países. En el caso de EEUU, se da también la amplitud de su territorio y las distancias a recorrer para acudir a un estudio (incurriendo altos costes). Es por ello que la mayoría de las empresas punteras y con gran actividad en Internet (y no sólo me refiero a las .com) han adoptado ya medidas de testeo remoto. Pero no sólo EEUU y UK, también en Australia, país geográficamente aislado del resto, cuenta con empresas realizando estudios en remoto.
Y ¿qué pasa con Europa? En Europa tenemos una situación en la que los tests en remoto son claramente una alternativa ideal. Por un lado, contamos con un territorio, al igual que EEUU, relativamente amplio como para desplazarse para acudir a los estudios. Por otro, quizás aún más importante, está el tema cultural: se hablan muchos idiomas y, por tanto, la moderación se ha de hacer localmente, forzando a la empresa que contrata el estudio a coordinarse con una empresa local por mercado.
Conocedores de dicha situación, en Xperience ya llevamos años ofreciendo soluciones de investigación altamente sofisticadas, tanto a nivel local presencial, como a nivel internacional y en remoto. Por un lado, nunca hemos considerado que los tests en remoto deban sustituir al 100% a los estudios cualitativos en Laboratorio (la combinación de ambos es claramente nuestra apuesta). Pero comprendemos que no es siempre posible por presupuesto o tiempo. Por ello ofrecemos alternativas. La red UXA (User Xperience Alliance) permite a empresas que deseen realizar estudios cualitativo locales, utilizar una red de empresas aliadas o partners internacionales, cada una de ellas con los Laboratorios, metodologías, conocimientos y experiencias necesarias. A través de UserZoom, ofrecemos la capacidad de realizar estudios en remoto no moderados.
Lógicamente, la mayoría de nuestros estudios en remoto se realizan fuera de España. La mayoría de las empresas que nos han contratado están, asímismo, en EEUU y el Reino Unido. Y es que UserZoom es ya una de las referencias en el mercado estadounidense. En la revista UX aparece mencionado como una de las empresas más reconocidas. Además, el propio Aaron Marcus me invitó personalmente hace ya más de un año a publicar algo en su revista, lo cual me pareció todo un sueño. El sueño se hizo realidad después de que el artículo que escribí esta pasada primavera pasara los múltiples filtros del editorial board de la revista y, finalmente, quedara publicado. ‘An attainable goal: Quantifying usability and user experience’ es el título que se decidió darle (es decir, ‘Un objetivo alcanzable: La cuantificación de la usabilidad y la experiencia de usuario’).
Desde aquí ofrecemos dicho artículo en formato PDF y descargable. La revista al completo se puede adquirir online por $12 para miembros de la UPA, $18 para los no miembros. De nuevo doy las gracias al equipo de la revista por permitirme publicar el artículo.
*(c) UPA, 2008. Reprinted from User Experience, Volume 7, Issue 3, 2008.
Unos 150 profesionales del área marketing y negocios online, escucharon las ponencias y participaron en unos debates muy vivos. Y gracias al carácter multidisciplinar de los ponentes, se analizó la rentabilidad del canal online desde diferentes ángulos muy complementarios.
Muchas gracias a todos los ponentes por haber compartido con nosotros sus amplios conocimientos y sobre todo el enfoque práctico y objetivo que mostraron en sus propuestas esa mañana.
Lo primero que he pensado (yo, que soy MUY fan de Apple) es que copia muchas de las cosas que el iPhone ya ha lanzado desde hace mucho. Y es verdad! Sin embargo, lo que también me hace pensar que las cosas se van a poner muy calentitas es el tema del SDK.