En los últimos años el sector del seguro ha comenzado una carrera de especialización y diferenciación, especialmente en lo que respecta a seguros de automóvil. La aparición de los llamados seguros click, de “exclusiva” venta por Internet, ha llevado a algunas grandes compañías a competir en este segmento de mercado. En tiempos de crisis, como los actuales, los usuarios tienen más posibilidades de comparar entre distintos seguros, para tomar su decisión fundamentalmente bajo criterios de experiencia y satisfacción.

Por ello, hemos elaborado un informe para conocer el comportamiento de los usuarios a la hora de contratar o renovar el seguro de coche.

Según este estudio, el 88% de los entrevistados utiliza Internet como medio principal para buscar e informarse sobre un seguro de coche. 8 de cada 10 usuarios consulta otras alternativas, es decir, tipos de seguros, compañías… antes de que caduque su seguro actual de coche.

¿Cómo busca y se informa el usuario a través de Internet?

La mayor parte de los usuarios (un 64%) utiliza buscadores para encontrar una web concreta.

Según el estudio, las palabras que más utilizan los usuarios a la hora de buscar o informarse sobre un seguro son, seguros de coche (la más buscada), seguido con mucha diferencia por seguros baratos y seguros autos.

Internet es el principal medio que utilizan los usuarios para informarse y calcular un presupuesto; al ser elegido por el 80% de los usuarios. Según datos del estudio, los españoles calculan el presupuesto online antes de tomar la decisión de compra. Así, el 31% calcula el presupuesto online 2 veces antes de tomar la decisión y el 35% 3 veces antes de tomar la decisión.

Para un 86% de los consultados, los aspectos que más influyen en la elección de una compañía de seguros es la seguridad de la compañía (su imagen, la situación de la compañía en el mercado), después de la cobertura del seguro.

Comparadores de Seguros

A la hora de comparar presupuestos, el 69% de los usuarios utilizó en alguna ocasión webs de comparadores para consultar y comparar los precios de los seguros. Las webs más utilizadas fueron Rastreator con un 80%, seguida de Asesor Seguros con un 28%.

El 41% de los usuarios que utilizó comparadores comentó que la ventaja que le ofrecía es proporcionarle información detallada y comparable de seguros. El 37% señaló que disminuye el tiempo y esfuerzo para conocer el precio del seguro ya que sólo hay que incluir los datos una vez para conocer los presupuestos de varias compañías.

Contratación online de un seguro

Según el estudio, el 49% de los usuarios ha contratado su seguro a través de Internet, el resto (51%) señala que prefiere utilizar otros medios distintos al canal online.

Al preguntarles, qué les supone un freno a la hora de realizar la contratación online del seguro; el 31% señala el exceso de información que les solicitan, seguida de las dificultades técnicas con un 30%; y la poca claridad de la información mostrada (27%) o la falta de ayuda para completar un proceso (18%).

Cuando querer saber el motivo por el que no acaban contratando a través de Internet, el 43% de los usuarios comentó que busca la relación directa con el agente; a través de oficina física o por teléfono.
 El 10% no confíaba en haber introducido correctamente los datos.

La experiencia en web de estos usuarios

También se solicitó a los participantes que buscaran y realizaran la tarificación de un presupuesto para el seguro de un coche.  Así, el 67% de los participantes consiguió encontrar el precio del seguro del coche, mientras que el 33% no lo logró. Para los que no lo lograron, las mayores dificultades fueron: la falta de compresión de los datos, que la compañía de seguros expulsaba al usuario antes de finalizar el proceso y tener que completar demasiados campos para obtener el presupuesto.

El tiempo medio que se empleó para conseguirlo fue de 6 minutos y 49 segundos. La satisfacción media de los usuarios a la hora de buscar el precio del seguro de su coche fue de 5,5 (escala de 1 al 7).

De los usuarios que no han conseguido encontrar el presupuesto del seguro que estaban buscando, el 36% buscaría en otras páginas webs y el 18% llamaría por teléfono a una compañía de seguros.

“Sin embargo, de los usuarios que han conseguido calcular el precio de su seguro, el 74% considera que la experiencia en esa página web es lo suficientemente buena como para cambiar de compañía de seguros; incluso el 46% cambiaría de seguro gracias a su experincia online, independientemente de que el precio del seguro fuera superior o igual al que tenían en ese momento,” Sara López, directora de la oficina de Madrid.

Las Redes Sociales y los seguros de coches

El 27% han manifestado ver información de las compañías de seguros en redes sociales. Al preguntarles  de qué compañías de seguros han visto información en redes sociales, el 27% comenta de Línea Directa, el 22% de Mapfre y un 15% Direct Seguros.

Para el 72% de los que han visto información de seguros en redes sociales, la actividad de las compañías es muy útil. Los usuarios destacan como información atractiva las mejores ofertas (un 45%), precios (el 37%) y promociones (el 36%).

El estudio se ha realizado a través de 250 usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, con vehículo propio, que sean titulares del seguro y están pensando en renovarlo en los próximos tres meses.

• Si deseas conocer el estudio completo ponte en contacto con nosotros: iperez@xperienceconsulting.com
• Puedes descargarte la nota de prensa aquí: NP Observatorio Seguros 2011

Sólo el 33% del sector está presente en estas plataformas y, además, las utilizan con poca eficiencia. Éstas pierden la oportunidad de construir una imagen de marca consistente e integrada a través de las redes sociales.

Para acotar el campo de estudio y fiabilidad del análisis, se han seleccionado las 6 cadenas hoteleras con más presencia en las redes sociales:

• AC
• H10
• Riu
• Sol Meliá
• Vincci
• Zénit

Se ha detectado que, cada vez más, los usuarios buscan estas compañías en las redes sociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes. Es por eso que su presencia en las redes sociales u otros mecanismos de los que dispone internet son básicos para este sector.

Uno de los elementos más importantes en las redes sociales es que las marcas transmitan experiencias a los usuarios. Las cadenas hoteleras que tienen presencia en las redes sociales transmiten experiencias mediante fotos y videos en un 83% de las ocasiones, pero de forma intermitente.

Más de la mitad de las cadenas hoteleras seleccionadas deciden segmentar su target por cercanía, idioma y afinidades, ya que el 65% de las páginas en Facebook o Twitter distinguen sus perfiles según el país y el idioma que se utiliza. El 35% de las mismas sigue apostando por una página global, en inglés.

Para tener éxito en las redes sociales, es muy importante la actualización periódica de los contenidos. Las marcas estudiadas renuevan su contenido de forma constante en un 83% de las ocasiones. El 17% restante, además de no generar contenido de forma periódica, no dialoga con su audiencia.

La página web corporativa es otro de los puntos clave para este sector. Si tienen presencia en las redes sociales deben comunicarlo desde este punto. Todas las cadenas estudiadas enlazan a las redes sociales desde la web corporativa pero tan sólo el 66% les da suficiente visibilidad.

Actualmente la gran mayoría de los usuarios buscan sus estancias hoteleras en la red; con lo cual, ésta es su carta de presentación más importante. “De momento, este sector no aprovecha las oportunidades que le brinda la red para conseguir nuevos usuarios y clientes de su marca”. Las redes sociales les brindan la oportunidad de relacionarse y conocer mejor su target. Además de poder gestionar la opinión de los usuarios y mejorar su imagen de marca.

• Si quieres conocer el estudio completo solícitalo a iperez@xperienceconsulting.com
• Puedes descargarte la nota de prensa haciendo clic en NP hoteles redes sociales

Su objetivo era descubrir las prácticas más efectivas para que dichas empresas le sacaran el mayor partido posible a la cuenta de Twitter.

En este estudio se observó de qué manera las empresas utilizan Twitter en los diferentes países en los que operan para crear relaciones con sus clientes.

De esta forma, como usuarios de Twitter, interactuamos con 10 de las 50 empresas más admiradas del mundo en el 2010 según la revista Fortune:

1. BMW
2. Cisco Systems
3. Hewlett-Packard
4. IBM
5. Intel
6. Microsoft
7. Nokia
8. Samsung
9. Sony
10. Toyota Motor

Los mensajes hacían referencia a situaciones comunes con las que se puede encontrar cualquier usuario:

• Preguntas sobre promociones, ofertas y descuentos.
• Solicitud de asistencia para un producto defectuoso que está todavía en garantía.
• Preguntas sobre productos
• Poner una reclamación

El uso de Twitter por empresas multinacionales no es homogéneo. Las empresas se enfrentan con dificultades directamente relacionadas con la experiencia de usuario: como la imagen de marca de la página, la facilidad de identificar la cuenta oficial de Twitter, la credibilidad general de los mensajes y la utilización de distintas funcionalidades.

¿Realizan estas empresas una comunicación clara, eficiente y adecuada?

• Haz clic en el siguiente enlace si quieres conocer el estudio completo
• También hemos elaborado, a raíz del estudio, 10 buenas prácticas del uso de twitter por empresas multinacionales

• Balumba,
• Click Seguros,
• Direct Seguros,
• Fénix Directo,
• Línea Directa, y
• Zurich Connect

El estudio se ha realizado durante abril de 2010 sobre una muestra de 300 usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que disponen de vehículo propio y son titulares del seguro del mismo y que tienen que renovar en los próximo meses. De nuevo nos hemos focalizado en analizar la usabilidad y la experiencia interactiva, así como una serie de aspectos relativos al servicio.

Datos generales sobre el sector
Mapfre (nombrada por el 26% de los usuarios) continúa siendo la compañía que de forma espontánea -top of mind- es reconocida entre las compañías de seguros de coches, seguida a distancia por Línea Directa (16%) y Mutua Madrileña (12%).

Cuando se mostró un listado de webs de seguros de coches –brand awareness- destacan de nuevo Mapfre (72%), Línea Directa (70%), Allianz (66%) y Direct Seguros (66%).

El potencial de crecimiento en las contrataciones de seguros de coche a través de Internet es enorme. A medida que se vayan optimizando los canales online, que aumente la sensación de seguridad y la facilidad en la contratación, el canal online será una puerta de entrada de nuevos clientes

La mayoría de los usuarios (90%) emplean Internet para comparar los precios del seguro de su coche, pero únicamente el 24% completaría la contratación a través de este canal; el resto de usuarios se decanta por una llamada telefónica o visitar una oficina comercial a la hora de llevar la contratación.

El proceso de búsqueda del seguro de coche, se divide entre búsquedas directas en las distintas compañías (23% de los usuarios) o mediante búsquedas libres a través de Google, Yahoo! o Bing (22%); únicamente un 14% de los usuarios emplean comparadores específicos de seguros online.

En los últimos años han nacido varias webs especializadas en comparar precios de seguros de coche en varias compañías distintas, lo que facilita la labor del usuaro a la hora de localizar el seguro que mejor se adapte a sus necesidades de coberturas/precio. Sin embargo, un 37% de los usuarios consultados en este estudio afirma no conocer ninguno de los que se propone. Sobre un listado de comparadores, los usuarios reconocen rastreator (47%), y a mucha distancia asesorseguros (16%) y segurosbroker (11%).

Los usuarios no están aún acostumbrados a emplear comparadores; por norma general prefieren acudir a las distintas compañías una a una, y hacer el proceso de forma manual.

Estudio comparativo de usabilidad
A todos los usuarios se les planteó un escenario en el que debían encontrar el precio de un seguro para su vehículo actual en una de las webs seleccionadas.

Una media del 58% es un claro indicador de que el sector tiene un margen alto de mejora. Así mismo, es frustrante para muchos usuarios el que después de completar un formulario complejo y con muchos datos, el sistema les diga que llamen por teléfono. Se debería explicar mejor y antes de comenzar las circunstancias bajo las cuales probablemente no se obtenga un precio y así evitar que los usuarios no vuelvan.

Sobre una media global de eficacia -en este caso, la capacidad de obtener el precio- del 58%, es Fénix Directo con un 68% la que ha demostrado el potencial más alto a la hora de satisfacer las necesidades de los usuarios y completar el proceso de conversión. Algunos de los usuarios no completaron la tarea porque el sistema no pudo darles un precio, en la mayoría de los casos porque la compañía no podía cubrir ese riesgo a través del canal online, o por algún problema técnico durante la interacción.

Con respecto a la eficiencia -esfuerzo en tiempo necesario para completar un cometido-  la media de los usuarios de Línea Directa consiguió obtener su precio en 6’55’’ minutos, con una media global de 8’30’’ minutos.

Tanto Direct Seguros como Zurich Connect obtienen la nota más alta en satisfacción, un 5,5 sobre 7.

La mayoría de los usuarios han tenido la sensación de que el precio obtenido es mayor al que disponen en la actualidad (53%), y únicamente el 24% han conseguido un precio menor al actual.

Si quieres recibir una copia del informe ponte en contacto con nosotros.

También hemos podido comprobar que el 20% compra el viaje llamando por teléfono o acercándose a una sucursal física después de haber visto algo que les ha interesado por internet.

Este dato nos ayuda a considerar que los usuarios utilizan las páginas de viajes generalistas como buscadores de información.

El estudio, realizado con 300 usuarios, durante el mes de enero de 2010 y empleando la tecnología de investigación con usuarios en remoto UserZoom, se ha enfocado en conocer el comportamiento de estos a la hora de reservar un paquete de vacaciones y además para comparar la experiencia de usuario y usabilidad de las cinco webs de compañías de viaje online más reconocidas:

• atrapalo
• eDreams
• lastminute
• muchoviaje
• rumbo

Si bien el objetivo era analizar la experiencia del usuario en estos cinco portales examinando al máximo al usuario tipo: sus pautas de conducta, sus opiniones, necesidades y preferencias.

Podemos destacar que los usuarios navegan entre 3 y 5 webs de viaje (que ofrecen información sobre reservas, precios y disponibilidad) antes de decidirse a comprar un viaje.

Tanto la experiencia de usuario y el precio son los factores determinantes a la hora de tomar la decisión final.

Comparativa por escenarios
La tarea propuesta consistía en la búsqueda de un paquete de vacaciones en Semana Santa en Tenerife para 2 adultos y 2 niños. Los usuarios se dividieron proporcionalmente entre las webs a analizar.

Como era previsible, la mayor parte de los usuarios comenzaron el proceso en los buscadores. Detectamos que funcionan correctamente en las 5 webs y los campos se rellenan sin problemas.

En los caminos de navegación podemos comprobar como la mayoría de los usuarios buscan el viaje en la categoría “vuelo+hotel”, un pequeño porcentaje busca por separado el vuelo y posteriormente el hotel. Y ninguno de los usuarios elige la opción de menú “vacaciones”.

A la hora de llevar a cabo la tarea el mayor problema con el que se encontraron los usuarios, y común a las 5 webs estudiadas, es el acceso de búsqueda de viajes a través de ofertas y destacados.

La rigidez de las fechas y pocas alternativas de salida planteadas impiden a los usuarios encontrar los viajes que buscan y continuar la búsqueda fuera de las promociones.

A la hora de encontrar y comprar un viaje, el mayor porcentaje de éxito lo obtienen rumbo y muchoviaje, con un 87% de eficacia cada uno (siendo el porcentaje medio de un 75% de éxito).

Desde el punto de vista de la satisfacción, la más valorada es atrapalo con una nota de 6 sobre 7 si atendemos a criterios como la navegación e información mostrada en la web.

Para solicitar un resumen del estudio por favor envíenos un correo electrónico a iperez@xperienceconsulting.com

Uno de los mayores retos actuales de la banca comercial es la captura de depósitos para aumentar la líquidez.

Por lo tanto, durante el mes de junio hemos llevado a cabo un estudio sectorial de la banca online, analizando principalmente dos aspectos:

1) Las estrategias de búsqueda online aplicadas por los internautas a la hora de buscar depósitos bancarios

2) La usabilidad y calidad de la experiencia interactiva, a la hora de buscar depósitos, en seis de los portales lí­deres del sector (La Caixa, ING Direct, Caja Madrid, Banesto, BBVA y Banco Santander).

El estudio se realizó con una muestra de 200 usuarios, mayores de 18 años, con un nivel medio-avanzado de uso de Internet y que utilizan la banca online. Participaban desde sus propios PCs a través de Internet, accediendo mediante la tecnología UserZoom.

Búsqueda libre: ING Direct con la mejor ‘findability’

En la primera parte del estudio se pidió a los usuarios que buscaran por Internet un depósito bancario que les resultara atractivo, tarea que la mayorí­a decide iniciar a través de un buscador (68%). Antes de decantarse por un banco en concreto el 60% de los usuarios visita más de 2 webs.

“Los resultados del estudio demuestran una clara tendencia de comparar varios competidores antes de tomar una decisión sobre dónde contratar un servicio financiero”, señala Clint Leifert, gerente de desarrollo de negocio de XC.

Con diferencia el banco en cuyo portal más usuarios acaban aterrizando (findability) durante la búsqueda es ING Direct: tanto de forma directa (tecleando la dirección de la web ) como también a través de buscador (encontrando ING Direct entre los primeros resultados de búsqueda).

Los factores relevantes a la hora de decidirse por un depósito fueron: la facilidad de encontrar la información más importante y el conocimiento de marca (confianza).

“Es importante destacar que en el mercado español, existiendo un número alto de bancos con una buena imagen (confianza), se hace aun más crí­tico que la información ofrecida en la web sea clara ya que puede terminar siendo el factor más importante de decisión”, explica Sara López, directora de la oficina de Madrid de XC.

Otro dato interesante es que cerca del 30% de los usuarios no tienen claro qué es un depósito bancario. Lo que contribuye a esta confusión es que la terminologí­a no es uniforme en todos los portales, ya que en algunos los depósitos se encuentran bajo “Ahorro” mientras que otros los colocan en “Inversión”.

La Caixa tiene el portal mejor valorado

La segunda parte del estudio analiza la búsqueda de información sobre depósitos en seís portales concretos:
La Caixa, ING Direct, Caja Madrid, Banesto, BBVA y Banco Santander

ING Direct sale como el portal más eficaz, con un 80% de usuarios que consiguen encontrar esta información (la media de los 6 competidores es de un 60%).

De los 6 bancos estudiados, La Caixa dispone de la página de producto mejor valorada (seguido por ING Direct) y también es el banco más valorado en relación a satisfacción general.

La mayor parte de los participantes (68%) que consiguen encontrar un depósito interesante en las webs analizadas, afirman que preferirían contratarlo por Internet.

Otro dato interesante es que un 38% de los usuarios afirma que nunca cambiaría de banco sólo por un regalo promocional, mientras otro 45% no se dejaría persuadir por un regalo de valor inferior a 500€.

“Los regalos promocionales para captar nuevos clientes no parecen funcionar por Internet”, señala Clint Leifert.  “Para la gran mayoría de usuarios lo que importa son aspectos como la seguridad, la confianza en la marca y la falta de comisiones.”

Para solicitar un resumen del estudio en pdf, por favor rellena el formulario:

El pasado jueves 2 de Abril dentro del marco del OME 2009, Alfonso de la Nuez presentó el estudio“Fashion y Fidelización 2.0: las mujeres, los buscadores, y su relación con las marcas y las tendendias″.

Este es el primer estudio que lanzamos desde tenmodai, y se ha centrado en cubrir los siguientes objetivos:

• Analizar la usabilidad y experiencia de usuario en las webs de marca de moda online.
• Recoger opiniones, preferencias y estudiar las pautas de conducta que llevan a los usuarios a consultar y comprar productos de moda en una determinada web de marca.
• Analizar las necesidades de los usuarios respecto al tipo de información, servicios, etc. que guía la búsqueda en Internet.

Si quieres conocer los resultados del estudio, puedes acceder al siguiente formulario.

En los últimos años el sector del seguro ha comenzado una carrera de especialización y diferenciación, especialmente en lo que respecta a seguros de automóvil. La aparición de los llamados seguros click, de “exclusiva” venta por Internet, ha llevado a algunas grandes compañías a competir en este segmento de mercado. En tiempos de crisis, como los actuales, los usuarios tienen más posibilidades para comparar entre distintos seguros, para tomar su decisión fundamentalmente bajo criterios de precio y cobertura.

Por esta razón hemos elaborado un informe comparativo entre seis de los más reconocidos seguros click del mercado:

• Balumba,
• Click Seguros,
• Direct Seguros,
• Fénix Directo,
• Ineas, y
• Línea Directa Aseguradora.

El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que dispongan de vehículo propio y sean titulares del seguro del mismo, durante febrero de 2009, y analiza la usabilidad y la experiencia interactiva, así como las necesidades de los usuarios respecto al servicio que se demanda. También se ha analizado el “top-of-mind” (o la primera marca que le viene a la mente a un usuario) y “brand awareness” (la medida de reconocimiento y recuerdo de marca) dentro del sector de seguros para automóviles.

Datos generales sobre el mercado

A los usuarios se les preguntó de forma espontánea (‘Top of mind’) que indicaran que webs de seguros conocen; el 33% mencionó a Línea Directa, a Mapfre un 16% y a Direct Seguros un 10%. Asimismo, cuando a los usuarios se les mostró un listado con los nombres de compañías de seguros para que indicaran que páginas web conocían (‘brand awareness’), el 77% seleccionó  Línea Directa, y un 72% Mapfre y Génesis. 

El 60% de los usuarios prefiere añadir el factor humano al proceso de contratación después de haber usado Internet. De estos, el 31% prefiere llamar por teléfono mientras que el 29% restante se desplaza a una oficina física para ampliar la información. A pesar de esto, los encuestados prefieren que las compañías de seguros se comuniquen por ellos por email (72%) que por teléfono (20%). 

Además del precio del seguro (6,3 sobre 7), se valora positivamente la posibilidad de calcular un presupuesto de póliza que se ajuste con la realidad (6,1 sobre 7); en cambio, y a pesar del entorno concreto del estudio, la posibilidad de cerrar la contratación online no se valora tanto (5,3 sobre 7).

Estudio comparativo de usabilidad 

La primera de las tareas que se les planteó a los usuarios fue buscar información sobre las coberturas de un seguro concreto. Entre las seis webs comparadas, la eficacia media (o el número de usuarios que completaron la tarea exitosamente) fue del 42%, siendo Balumba con el 64% y Direct Seguros con el 50% las que mejores ratios consiguen. En cuanto a la eficiencia (tiempo y número de clicks dedicado a la tarea), la media fue de 7 clicks y 01’52’’, siendo Ineas y Balumba las más destacadas.

En general, los comentarios de los usuarios sobre la información prestada en las webs participantes, muestran que les gustaría ver también más información ampliada sobre la cobertura y las cláusulas del seguro, además de facilitar el precio. “Faltan muchas cláusulas que luego te pueden sorprender” nos indica uno de los usuarios del estudio.

“Las mayores dificultades se encuentran en la lentitud de la carga de las páginas y algunos problemas de orientación en la navegación, lo que ha llevado a elevar los índices de abandono del proceso”, comenta María del Mar Tortosa, Consultora de Xperience Consulting.

En el estudio también se solicitó a los usuarios la tarea de obtener el precio de un seguro. En este caso, la eficacia media fue del 60%, encabezada por Ineas con el 80% y Balumba con el 73%. En cuanto a la eficiencia, la media fue de 112 clicks y 05’15’’, con Direct Seguros encabezando la tabla.

“Si tenemos en cuenta el nivel de efectividad media a la hora de solicitar un seguro es del 60%, las compañías analizadas están perdiendo oportunidades de negocio en el primer paso de la contratación. La optimización del proceso de obtención de precio facilitaría el avance de los usuarios en el proceso de conversión (de visita a solicitud y, finalmente, contratación)” señala Jaime Coll, Gerente de Desarrollo de Negocio de Xperience Consulting.

La experiencia de Xperience Consulting en estudios anteriores en este sector, refuerzan la idea de que a pesar de que Internet está muy avanzado y que cada vez los procesos y transacciones son más seguros, los usuarios son reticentes a prestar datos personales a través de Internet. En algunos casos, el hecho de solicitar el DNI en los primeros pasos del proceso, ha sido la causa principal de abandono (70%).

“Una vez que se ha acabado el proceso de cálculo del presupuesto, es importante dejar visibles opciones e información para continuar con la contratación del seguro”, añade Tortosa.

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El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet y que utilizan la Red como medio de información preferido para búsqueda y posterior compra de sus paquetes vacacionales (vuelos y hoteles). El estudio analiza la estrategia de búsqueda y calidad de la experiencia interactiva y la facilidad de uso en las páginas de cinco de los principales portales de viajes y cinco sitios web de las principales cadenas hoteleras españolas.

Este estudio fue realizado en el mes de enero de 2009  y muestra que cuando a los usuarios se les plantea una búsqueda de un vuelo + hotel, la gran mayoría de los usuarios (82%) prefiere portales de viajes especializados (como por ejemplo, eDreams, viajar.com o rumbo.es) sobre los sitios web de las Agencias de Viajes tradicionales (tales como Barceló Viajes o Marsans). 

Estrategias de búsqueda

La primera parte del estudio consistió en analizar las estrategias de búsqueda de información de viajes, es decir, analizar cómo los usuarios utilizan los recursos de internet (buscadores, portales generalistas, redes sociales, …) a la hora de encontrar un paquete de viajes (vuelo y hotel). El 45% de los usuarios acudió directamente a un portal de viajes, mientras que de los restantes usuarios el 90% escogió Google para realizar su búsqueda. Un 65% de los usuarios visitaron más de un sitio web antes de tomar la decisión.

“Es sorprendente que, mientras que en otros estudios similares en otros sectores hemos detectado que la gran mayoría de los usuarios inicia su búsqueda desde Google, en este caso, un alto porcentaje ya conoce sus servicios favoritos y acude directamente a ellos. La fidelidad, basada en una experiencia previa positiva de compra, junto a la capacidad de comparar se convierten en un factor decisivo” señala Jaime Coll, Gerente de Desarrollo de Negocio en Xperience Consulting.

Preguntados de forma espontánea sobre los sitios en los que buscan la información y realizan las reservas de los viajes, los usuarios mencionan edreams (17%), mundoviaje (10%) y atrapalo (8%). Las agencias tradicionales como por ejemplo Barceló Viajes aparecen por debajo del 4%.

A la hora de decidirse por un paquete concreto, los usuarios agradecer la capacidad de comparar entre distintas opciones del viaje y la posibilidad de cambiar las fechas para ajustar el precio total a su presupuesto. 

Por otra parte, ninguno de los usuarios acudió a ninguna red social para buscar información sobre un destino concreto.

La experiencia de búsqueda de un vuelo+hotel

La segunda parte del estudio se centró en la experiencia interactiva de los usuarios frente a portales verticales de viajes y frente a los sitios web de Cadenas Hoteleras.

Se pidió a los usuarios que buscaran un paquete de viajes (vuelo y hotel) en uno de los cinco de los principales portales de viajes: edreams, lastminute, muchoviaje , rumbo y viajar. Con respecto a la eficacia, todos los usuarios pudieron completar sus tareas en edreams y rumbo, mientras que en el resto de portales encontraron algunas dificultades para un número significativo de usuarios. 

Además, ambas destacan de forma positiva en la facilidad de la búsqueda con una puntuación media de 6,5 sobre 7. Cabe señalar la importancia que tiene el buscador para los usuarios.  

Se señala el exceso de publicidad como negativo dentro de la experiencia interactiva global.

Finalmente se solicitó a los usuarios que buscaran un hotel en uno de los sitios web de las principales cadenas hoteleras: AC Hoteles, Barceló, Hesperia, NH Hoteles y Sol Meliá. Los ratios de eficacia obtenidos (es decir, si los usuarios encontraron con éxito la habitación de hotel sugerida) fueron elevados, demostrando que este sector ha dedicado grandes esfuerzos por facilitar al usuario la tarea de búsqueda.  

Tanto AC Hoteles, Barceló, como Sol Meliá obtienen una valoración media de la facilidad de búsqueda por encima del 6 puntos sobre 7. De nuevo el buscador se convierte en la herramienta fundamental para los usuarios. 

La página de resultados de la búsqueda mejor valorada fue la de Barceló; los usuarios indican que dispone de toda la información necesaria a la hora de decidir completar el proceso de compra. 

Los usuarios agradecen de forma explícita la inclusión de elementos multimedia -fotografías, videos y mapas interactivos-.

Si quieres que te enviemos el informe por favor rellena el siguiente formulario:

Xperience Consulting ha realizado un estudio comparativo entre seis webs líderes en comercio electrónico (en orden alfabético):

• Carrefour
• El Corte Inglés
• Fnac
• PC City
• Pixmania
• Redcoon

El estudio ha sido llevado a cabo por expertos en usabilidad y experiencia de usuario de Xperience, basándose en los principios heurísticos de Nielsen y su propia experiencia. Cada portal analizado ha sido evaluado en 30 aspectos relacionados con la experiencia de usuario en tiendas de comercio electrónico.

“No hay un claro ganador entre los principales actores del e-commerce en España, sino un grupo de cuatro líderes“, afirma Sara López, Gerente de Consultoría en Xperience. “Cada uno de ellos tiene sus fortalezas en distintos aspectos de usabilidad y experiencia del usuario. En general, también existe bastante margen de mejora“, asegura.

La categoría de Navegación y búsqueda fue en la que mayor margen de mejora presentaron todos los portales analizados, puesto que ninguno superó una puntación mediana (la más alta apenas supera el 25 de 40). Según Sara López, “incluso pequeñas incongruencias en la navegación pueden llevar a los usuarios a desorientarse, y aumentar así los índices de abandono de forma significativa.”

En este sentido, los expertos de Xperience Consulting consideran que con pequeñas mejoras de usabilidad se puede optimizar la experiencia interactiva y facilitar enormemente la orientación del usuario en un portal de e-commerce. “Muchas veces la clave para convertir una visita en compra está en la usabilidad del portal“, según Clint Leifert. “Cualquier complicación aumenta la probabilidad de que el cliente abandone y se vaya a la competencia. Por eso es fundamental testear con usuarios reales y contar con su opinión“, señala.

Para llevar a cabo el estudio se ha tomado como principal tarea de análisis la búsqueda de una televisión LCD de 32 pulgadas. De esta manera, la revisión de los expertos siempre ha sido enfocada a la búsqueda de una información concreta y el posterior proceso de compra para posteriormente poder realizar comparaciones entre los diferentes resultados.

En la puntuación general, la página de Redcoon obtuvo la puntuación más elevada con 119 puntos (de un máximos de 150), seguido por El Corte Inglés con 111, Pixmania con 109 y PCCity con 102. No obstante, en el desglose de categorías, se aprecian las diferentes fortalezas de cada portal.

En la categoría Aspectos generales y home, la nueva web de El Corte Inglés obtuvo mejor puntuación (28 de 30), destacando por su equilibrio entre plenitud, claridad y relevancia de la información presentada.

Precisamente, El Corte Inglés y Redcoon son las únicas tiendas online analizadas que ofrecen un teléfono de contacto siempre visible desde todas las páginas de su portal, un detalle muy valorado por la mayoría de los usuarios de e-commerce. El Corte Inglés y Redcoon destacaron también en la categoría clave ‘Proceso de compra’ gracias a la relativa sencillez de los procesos de registro y compra. El Corte Inglés obtuvo 42 de 55 puntos y Redcoon 41 de 55 puntos.

Por otra parte, en la categoría de Página de producto, los ganadores fueron PC City y Pixmania (ambos con 21 de 25), seguido por Redcoon (20 de 25), gracias a la presentación de sus fichas de producto que los usuarios consideran muy completas.

Para recibir el estudio completo: por favor contáctenos a través del formulario a continuación…