Xperience Consulting

Según el último estudio que hemos realizado en el sector del Turismo online, el 81% de los usuarios se informa sobre ofertas de destinos, precios… en webs de viajes generalistas. Sin embargo, sólo el 48% de éstos, realiza la compra final en estas webs; el resto lo compra en la línea aérea u hotel que más interesante le ha parecido.

También hemos podido comprobar que el 20% compra el viaje llamando por teléfono o acercándose a una sucursal física después de haber visto algo que les ha interesado por internet.

Este dato nos ayuda a considerar que los usuarios utilizan las páginas de viajes generalistas como buscadores de información.

El estudio, realizado con 300 usuarios, durante el mes de enero de 2010 y empleando la tecnología de investigación con usuarios en remoto UserZoom, se ha enfocado en conocer el comportamiento de estos a la hora de reservar un paquete de vacaciones y además para comparar la experiencia de usuario y usabilidad de las cinco webs de compañías de viaje online más reconocidas:

• atrapalo
• eDreams
• lastminute
• muchoviaje
• rumbo

Si bien el objetivo era analizar la experiencia del usuario en estos cinco portales examinando al máximo al usuario tipo: sus pautas de conducta, sus opiniones, necesidades y preferencias.

Podemos destacar que los usuarios navegan entre 3 y 5 webs de viaje (que ofrecen información sobre reservas, precios y disponibilidad) antes de decidirse a comprar un viaje.

Tanto la experiencia de usuario y el precio son los factores determinantes a la hora de tomar la decisión final.

Comparativa por escenarios
La tarea propuesta consistía en la búsqueda de un paquete de vacaciones en Semana Santa en Tenerife para 2 adultos y 2 niños. Los usuarios se dividieron proporcionalmente entre las webs a analizar.

Como era previsible, la mayor parte de los usuarios comenzaron el proceso en los buscadores. Detectamos que funcionan correctamente en las 5 webs y los campos se rellenan sin problemas.

En los caminos de navegación podemos comprobar como la mayoría de los usuarios buscan el viaje en la categoría “vuelo+hotel”, un pequeño porcentaje busca por separado el vuelo y posteriormente el hotel. Y ninguno de los usuarios elige la opción de menú “vacaciones”.

A la hora de llevar a cabo la tarea el mayor problema con el que se encontraron los usuarios, y común a las 5 webs estudiadas, es el acceso de búsqueda de viajes a través de ofertas y destacados.

La rigidez de las fechas y pocas alternativas de salida planteadas impiden a los usuarios encontrar los viajes que buscan y continuar la búsqueda fuera de las promociones.

A la hora de encontrar y comprar un viaje, el mayor porcentaje de éxito lo obtienen rumbo y muchoviaje, con un 87% de eficacia cada uno (siendo el porcentaje medio de un 75% de éxito).

Desde el punto de vista de la satisfacción, la más valorada es atrapalo con una nota de 6 sobre 7 si atendemos a criterios como la navegación e información mostrada en la web.

Para solicitar un resumen del estudio por favor envíenos un correo electrónico a iperez@xperienceconsulting.com

Uno de los mayores retos actuales de la banca comercial es la captura de depósitos para aumentar la líquidez.

Por lo tanto, durante el mes de junio hemos llevado a cabo un estudio sectorial de la banca online, analizando principalmente dos aspectos:

1) Las estrategias de búsqueda online aplicadas por los internautas a la hora de buscar depósitos bancarios

2) La usabilidad y calidad de la experiencia interactiva, a la hora de buscar depósitos, en seis de los portales lí­deres del sector (La Caixa, ING Direct, Caja Madrid, Banesto, BBVA y Banco Santander).

El estudio se realizó con una muestra de 200 usuarios, mayores de 18 años, con un nivel medio-avanzado de uso de Internet y que utilizan la banca online. Participaban desde sus propios PCs a través de Internet, accediendo mediante la tecnología UserZoom.

Búsqueda libre: ING Direct con la mejor ‘findability’

En la primera parte del estudio se pidió a los usuarios que buscaran por Internet un depósito bancario que les resultara atractivo, tarea que la mayorí­a decide iniciar a través de un buscador (68%). Antes de decantarse por un banco en concreto el 60% de los usuarios visita más de 2 webs.

“Los resultados del estudio demuestran una clara tendencia de comparar varios competidores antes de tomar una decisión sobre dónde contratar un servicio financiero”, señala Clint Leifert, gerente de desarrollo de negocio de XC.

Con diferencia el banco en cuyo portal más usuarios acaban aterrizando (findability) durante la búsqueda es ING Direct: tanto de forma directa (tecleando la dirección de la web ) como también a través de buscador (encontrando ING Direct entre los primeros resultados de búsqueda).

Los factores relevantes a la hora de decidirse por un depósito fueron: la facilidad de encontrar la información más importante y el conocimiento de marca (confianza).

“Es importante destacar que en el mercado español, existiendo un número alto de bancos con una buena imagen (confianza), se hace aun más crí­tico que la información ofrecida en la web sea clara ya que puede terminar siendo el factor más importante de decisión”, explica Sara López, directora de la oficina de Madrid de XC.

Otro dato interesante es que cerca del 30% de los usuarios no tienen claro qué es un depósito bancario. Lo que contribuye a esta confusión es que la terminologí­a no es uniforme en todos los portales, ya que en algunos los depósitos se encuentran bajo “Ahorro” mientras que otros los colocan en “Inversión”.

La Caixa tiene el portal mejor valorado

La segunda parte del estudio analiza la búsqueda de información sobre depósitos en seís portales concretos:
La Caixa, ING Direct, Caja Madrid, Banesto, BBVA y Banco Santander

ING Direct sale como el portal más eficaz, con un 80% de usuarios que consiguen encontrar esta información (la media de los 6 competidores es de un 60%).

De los 6 bancos estudiados, La Caixa dispone de la página de producto mejor valorada (seguido por ING Direct) y también es el banco más valorado en relación a satisfacción general.

La mayor parte de los participantes (68%) que consiguen encontrar un depósito interesante en las webs analizadas, afirman que preferirían contratarlo por Internet.

Otro dato interesante es que un 38% de los usuarios afirma que nunca cambiaría de banco sólo por un regalo promocional, mientras otro 45% no se dejaría persuadir por un regalo de valor inferior a 500€.

“Los regalos promocionales para captar nuevos clientes no parecen funcionar por Internet”, señala Clint Leifert.  “Para la gran mayoría de usuarios lo que importa son aspectos como la seguridad, la confianza en la marca y la falta de comisiones.”

Para solicitar un resumen del estudio en pdf, por favor rellena el formulario:

El pasado jueves 2 de Abril dentro del marco del OME 2009, Alfonso de la Nuez presentó el estudio“Fashion y Fidelización 2.0: las mujeres, los buscadores, y su relación con las marcas y las tendendias″.

Este es el primer estudio que lanzamos desde tenmodai, y se ha centrado en cubrir los siguientes objetivos:

• Analizar la usabilidad y experiencia de usuario en las webs de marca de moda online.
• Recoger opiniones, preferencias y estudiar las pautas de conducta que llevan a los usuarios a consultar y comprar productos de moda en una determinada web de marca.
• Analizar las necesidades de los usuarios respecto al tipo de información, servicios, etc. que guía la búsqueda en Internet.

Si quieres conocer los resultados del estudio, puedes acceder al siguiente formulario.

En los últimos años el sector del seguro ha comenzado una carrera de especialización y diferenciación, especialmente en lo que respecta a seguros de automóvil. La aparición de los llamados seguros click, de “exclusiva” venta por Internet, ha llevado a algunas grandes compañías a competir en este segmento de mercado. En tiempos de crisis, como los actuales, los usuarios tienen más posibilidades para comparar entre distintos seguros, para tomar su decisión fundamentalmente bajo criterios de precio y cobertura.

Por esta razón hemos elaborado un informe comparativo entre seis de los más reconocidos seguros click del mercado:

• Balumba,
• Click Seguros,
• Direct Seguros,
• Fénix Directo,
• Ineas, y
• Línea Directa Aseguradora.

El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que dispongan de vehículo propio y sean titulares del seguro del mismo, durante febrero de 2009, y analiza la usabilidad y la experiencia interactiva, así como las necesidades de los usuarios respecto al servicio que se demanda. También se ha analizado el “top-of-mind” (o la primera marca que le viene a la mente a un usuario) y “brand awareness” (la medida de reconocimiento y recuerdo de marca) dentro del sector de seguros para automóviles.

Datos generales sobre el mercado

A los usuarios se les preguntó de forma espontánea (‘Top of mind’) que indicaran que webs de seguros conocen; el 33% mencionó a Línea Directa, a Mapfre un 16% y a Direct Seguros un 10%. Asimismo, cuando a los usuarios se les mostró un listado con los nombres de compañías de seguros para que indicaran que páginas web conocían (‘brand awareness’), el 77% seleccionó  Línea Directa, y un 72% Mapfre y Génesis. 

El 60% de los usuarios prefiere añadir el factor humano al proceso de contratación después de haber usado Internet. De estos, el 31% prefiere llamar por teléfono mientras que el 29% restante se desplaza a una oficina física para ampliar la información. A pesar de esto, los encuestados prefieren que las compañías de seguros se comuniquen por ellos por email (72%) que por teléfono (20%). 

Además del precio del seguro (6,3 sobre 7), se valora positivamente la posibilidad de calcular un presupuesto de póliza que se ajuste con la realidad (6,1 sobre 7); en cambio, y a pesar del entorno concreto del estudio, la posibilidad de cerrar la contratación online no se valora tanto (5,3 sobre 7).

Estudio comparativo de usabilidad 

La primera de las tareas que se les planteó a los usuarios fue buscar información sobre las coberturas de un seguro concreto. Entre las seis webs comparadas, la eficacia media (o el número de usuarios que completaron la tarea exitosamente) fue del 42%, siendo Balumba con el 64% y Direct Seguros con el 50% las que mejores ratios consiguen. En cuanto a la eficiencia (tiempo y número de clicks dedicado a la tarea), la media fue de 7 clicks y 01’52’’, siendo Ineas y Balumba las más destacadas.

En general, los comentarios de los usuarios sobre la información prestada en las webs participantes, muestran que les gustaría ver también más información ampliada sobre la cobertura y las cláusulas del seguro, además de facilitar el precio. “Faltan muchas cláusulas que luego te pueden sorprender” nos indica uno de los usuarios del estudio.

“Las mayores dificultades se encuentran en la lentitud de la carga de las páginas y algunos problemas de orientación en la navegación, lo que ha llevado a elevar los índices de abandono del proceso”, comenta María del Mar Tortosa, Consultora de Xperience Consulting.

En el estudio también se solicitó a los usuarios la tarea de obtener el precio de un seguro. En este caso, la eficacia media fue del 60%, encabezada por Ineas con el 80% y Balumba con el 73%. En cuanto a la eficiencia, la media fue de 112 clicks y 05’15’’, con Direct Seguros encabezando la tabla.

“Si tenemos en cuenta el nivel de efectividad media a la hora de solicitar un seguro es del 60%, las compañías analizadas están perdiendo oportunidades de negocio en el primer paso de la contratación. La optimización del proceso de obtención de precio facilitaría el avance de los usuarios en el proceso de conversión (de visita a solicitud y, finalmente, contratación)” señala Jaime Coll, Gerente de Desarrollo de Negocio de Xperience Consulting.

La experiencia de Xperience Consulting en estudios anteriores en este sector, refuerzan la idea de que a pesar de que Internet está muy avanzado y que cada vez los procesos y transacciones son más seguros, los usuarios son reticentes a prestar datos personales a través de Internet. En algunos casos, el hecho de solicitar el DNI en los primeros pasos del proceso, ha sido la causa principal de abandono (70%).

“Una vez que se ha acabado el proceso de cálculo del presupuesto, es importante dejar visibles opciones e información para continuar con la contratación del seguro”, añade Tortosa.

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Los españoles, a pesar de la crisis, siguen viajando. Pero ahora es más selectiva y compara mucho más antes de tomar una decisión de compra. Por este motivo y coincidiendo con la próxima celebración de Fitur, hemos realizado un estudio comparativo de las webs principales del sector de viajes.

El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet y que utilizan la Red como medio de información preferido para búsqueda y posterior compra de sus paquetes vacacionales (vuelos y hoteles). El estudio analiza la estrategia de búsqueda y calidad de la experiencia interactiva y la facilidad de uso en las páginas de cinco de los principales portales de viajes y cinco sitios web de las principales cadenas hoteleras españolas.

Este estudio fue realizado en el mes de enero de 2009  y muestra que cuando a los usuarios se les plantea una búsqueda de un vuelo + hotel, la gran mayoría de los usuarios (82%) prefiere portales de viajes especializados (como por ejemplo, eDreams, viajar.com o rumbo.es) sobre los sitios web de las Agencias de Viajes tradicionales (tales como Barceló Viajes o Marsans). 

Estrategias de búsqueda

La primera parte del estudio consistió en analizar las estrategias de búsqueda de información de viajes, es decir, analizar cómo los usuarios utilizan los recursos de internet (buscadores, portales generalistas, redes sociales, …) a la hora de encontrar un paquete de viajes (vuelo y hotel). El 45% de los usuarios acudió directamente a un portal de viajes, mientras que de los restantes usuarios el 90% escogió Google para realizar su búsqueda. Un 65% de los usuarios visitaron más de un sitio web antes de tomar la decisión.

“Es sorprendente que, mientras que en otros estudios similares en otros sectores hemos detectado que la gran mayoría de los usuarios inicia su búsqueda desde Google, en este caso, un alto porcentaje ya conoce sus servicios favoritos y acude directamente a ellos. La fidelidad, basada en una experiencia previa positiva de compra, junto a la capacidad de comparar se convierten en un factor decisivo” señala Jaime Coll, Gerente de Desarrollo de Negocio en Xperience Consulting.

Preguntados de forma espontánea sobre los sitios en los que buscan la información y realizan las reservas de los viajes, los usuarios mencionan edreams (17%), mundoviaje (10%) y atrapalo (8%). Las agencias tradicionales como por ejemplo Barceló Viajes aparecen por debajo del 4%.

A la hora de decidirse por un paquete concreto, los usuarios agradecer la capacidad de comparar entre distintas opciones del viaje y la posibilidad de cambiar las fechas para ajustar el precio total a su presupuesto. 

Por otra parte, ninguno de los usuarios acudió a ninguna red social para buscar información sobre un destino concreto.

La experiencia de búsqueda de un vuelo+hotel

La segunda parte del estudio se centró en la experiencia interactiva de los usuarios frente a portales verticales de viajes y frente a los sitios web de Cadenas Hoteleras.

Se pidió a los usuarios que buscaran un paquete de viajes (vuelo y hotel) en uno de los cinco de los principales portales de viajes: edreams, lastminute, muchoviaje , rumbo y viajar. Con respecto a la eficacia, todos los usuarios pudieron completar sus tareas en edreams y rumbo, mientras que en el resto de portales encontraron algunas dificultades para un número significativo de usuarios. 

Además, ambas destacan de forma positiva en la facilidad de la búsqueda con una puntuación media de 6,5 sobre 7. Cabe señalar la importancia que tiene el buscador para los usuarios.  

Se señala el exceso de publicidad como negativo dentro de la experiencia interactiva global.

Finalmente se solicitó a los usuarios que buscaran un hotel en uno de los sitios web de las principales cadenas hoteleras: AC Hoteles, Barceló, Hesperia, NH Hoteles y Sol Meliá. Los ratios de eficacia obtenidos (es decir, si los usuarios encontraron con éxito la habitación de hotel sugerida) fueron elevados, demostrando que este sector ha dedicado grandes esfuerzos por facilitar al usuario la tarea de búsqueda.  

Tanto AC Hoteles, Barceló, como Sol Meliá obtienen una valoración media de la facilidad de búsqueda por encima del 6 puntos sobre 7. De nuevo el buscador se convierte en la herramienta fundamental para los usuarios. 

La página de resultados de la búsqueda mejor valorada fue la de Barceló; los usuarios indican que dispone de toda la información necesaria a la hora de decidir completar el proceso de compra. 

Los usuarios agradecen de forma explícita la inclusión de elementos multimedia -fotografías, videos y mapas interactivos-.

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“El comercio electrónico en España ha aprendido cómo atraer visitas y aumentar el tráfico en sus portales“, afirma Clint Leifert, Gerente de desarrollo de negocio en Xperience, “Ahora la clave está en mejorar los ratios de conversión, reto especialmente delicado en tiempos de crisis” señala.

Xperience Consulting ha realizado un estudio comparativo entre seis webs líderes en comercio electrónico (en orden alfabético):

• Carrefour
• El Corte Inglés
• Fnac
• PC City
• Pixmania
• Redcoon

El estudio ha sido llevado a cabo por expertos en usabilidad y experiencia de usuario de Xperience, basándose en los principios heurísticos de Nielsen y su propia experiencia. Cada portal analizado ha sido evaluado en 30 aspectos relacionados con la experiencia de usuario en tiendas de comercio electrónico.

“No hay un claro ganador entre los principales actores del e-commerce en España, sino un grupo de cuatro líderes“, afirma Sara López, Gerente de Consultoría en Xperience. “Cada uno de ellos tiene sus fortalezas en distintos aspectos de usabilidad y experiencia del usuario. En general, también existe bastante margen de mejora“, asegura.

La categoría de Navegación y búsqueda fue en la que mayor margen de mejora presentaron todos los portales analizados, puesto que ninguno superó una puntación mediana (la más alta apenas supera el 25 de 40). Según Sara López, “incluso pequeñas incongruencias en la navegación pueden llevar a los usuarios a desorientarse, y aumentar así los índices de abandono de forma significativa.”

En este sentido, los expertos de Xperience Consulting consideran que con pequeñas mejoras de usabilidad se puede optimizar la experiencia interactiva y facilitar enormemente la orientación del usuario en un portal de e-commerce. “Muchas veces la clave para convertir una visita en compra está en la usabilidad del portal“, según Clint Leifert. “Cualquier complicación aumenta la probabilidad de que el cliente abandone y se vaya a la competencia. Por eso es fundamental testear con usuarios reales y contar con su opinión“, señala.

Para llevar a cabo el estudio se ha tomado como principal tarea de análisis la búsqueda de una televisión LCD de 32 pulgadas. De esta manera, la revisión de los expertos siempre ha sido enfocada a la búsqueda de una información concreta y el posterior proceso de compra para posteriormente poder realizar comparaciones entre los diferentes resultados.

En la puntuación general, la página de Redcoon obtuvo la puntuación más elevada con 119 puntos (de un máximos de 150), seguido por El Corte Inglés con 111, Pixmania con 109 y PCCity con 102. No obstante, en el desglose de categorías, se aprecian las diferentes fortalezas de cada portal.

En la categoría Aspectos generales y home, la nueva web de El Corte Inglés obtuvo mejor puntuación (28 de 30), destacando por su equilibrio entre plenitud, claridad y relevancia de la información presentada.

Precisamente, El Corte Inglés y Redcoon son las únicas tiendas online analizadas que ofrecen un teléfono de contacto siempre visible desde todas las páginas de su portal, un detalle muy valorado por la mayoría de los usuarios de e-commerce. El Corte Inglés y Redcoon destacaron también en la categoría clave ‘Proceso de compra’ gracias a la relativa sencillez de los procesos de registro y compra. El Corte Inglés obtuvo 42 de 55 puntos y Redcoon 41 de 55 puntos.

Por otra parte, en la categoría de Página de producto, los ganadores fueron PC City y Pixmania (ambos con 21 de 25), seguido por Redcoon (20 de 25), gracias a la presentación de sus fichas de producto que los usuarios consideran muy completas.

Para recibir el estudio completo: por favor contáctenos a través del formulario a continuación…

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El sector del automóvil está en una profunda crisis. Los usuarios consumidores no compran coches nuevos y prefieren llevar sus autos al taller o buscar coches de ocasión. Por ello, hemos realizado un estudio sobre los portales de coches de ocasión líderes del mercado español. El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet y que utilizan la web como medio de información preferido para búsqueda y posterior compra de coches. El estudio analiza la calidad de la experiencia interactiva y la facilidad de uso en las páginas de cinco webs del mercado de compra y venta de coches de segunda mano y de ocasión. 

Este estudio denota la preferencia de los usuarios por Internet para buscar un coche de segunda mano o de ocasión. El 60% de los usuarios prefiere buscar en las web de segunda mano o de ocasión, mientras que el 47% busca la información directamente en las web de los concesionarios oficiales y sólo un 33% acude a un concesionario ‘in situ’.

Según nuestra opinión en estas fechas en las que la compra de coches nuevos ha disminuido espectacularmente, con este estudio hemos querido recoger la opinión de los usuarios sobre las empresas de coches de segunda mano y ocasión. Además, queríamos estudiar las pautas de conducta que llevan a los usuarios a  tomar la decisión de comprar este tipo de coches y sus necesidades respecto al tipo de información y servicios.

Para realizar este estudio se seleccionaron cinco webs del mercado de automoción de compra y venta de coches de segunda mano y ocasión:

• Autocity
• Autoscout
• coches.net
• Segundamano
• Supermotor

Los usuarios tuvieron que realizar dos tareas principales: la búsqueda libre de un coche con una marca y características predefinidas desde una página en blanco y la búsqueda y consulta de detalles de un modelo de coche determinado en cada una de las webs seleccionadas. Las tres webs que salen mejor paradas del estudio de usabilidad y experiencia de usuario son Coches.net, Autoscout24.es y Autocity.com.

Las páginas web que ha logrado mayor ratio de eficacia (capacidad de los usuarios de completar una tarea propuesta con éxito) han sido la web de Coches.net y Autocity.com, con un 90% de éxito. Los usuarios consideran que Coches.net es la web más fácil y la que cuenta con un mayor índice de satisfacción posterior a la experiencia interactiva para buscar un coche de ocasión o de segunda mano.

Además, la web de Segundamano.es es la que destaca por encima de las demás como la más conocida entre los usuarios, seguida de Autoscout24.es, la segunda en el ránking, aunque con menos representatividad.

Las preferencias y conducta de los usuarios

Los factores más puntuados en cuanto a diseño y usabilidad por los usuarios fueron la rapidez en la velocidad de descarga de las páginas, el detalle de la ficha del coche y el control sobre el proceso de búsqueda del coche. Mientras que los factores menos puntuados fueron el exceso de publicidad en las páginas, los campos a rellenar y la desorganización de contenidos de algunos portales.

Además, los usuarios tienen en cuenta una serie de características para guiar el proceso de búsqueda entre las que se encuentran: el precio del coche, marca o modelo, número de kilómetros, fotos y lugar de venta del coche. Se demanda, además, como servicios adicionales, más contenido multimedia como fotos y videos, así como las opiniones de otros usuarios.

Asimismo, casi el 60% de los usuarios comparan la información entre modelos de coches y sólo el 10% afirma que visita ferias de coches de segunda mano. A la hora de buscar información de un coche de marca y características predeterminadas, más del 60% utilizó Google directamente y sólo un 7% fue a la web de la marca directamente, siendo más frecuente la búsqueda por portales de coches. 

Si quieres más información, te puedes descargar el informe aquí (pdf 835Kb).

Casi el 70% de los futuros universitarios se informa a través de Internet para la toma de decisión de grado (diplomatura o licenciatura) y universidad para cursar estudios.

Hemos realizado un estudio –durante el mes de julio- sobre una muestra de usuarios de dos perfiles, por un lado jóvenes preuniversitarios con edades comprendidas entre los 16 y los 24 años que tienen intención de comenzar estudios universitarios en los dos próximos años, y por otro sus padres,  todos ellos dispersos geográficamente por toda España y que navegan por Internet al menos cinco horas a la semana. 

Dos terceras partes de los jóvenes españoles o sus padres (68%) buscan primero en Internet la información sobre su diplomatura o licenciatura a estudiar y la comparan entre varias universidades para posteriormente comenzar un proceso tradicional por teléfono o presencial. El resto declara su intención de completar el proceso por completo a través de internet. 

Este estudio ha querido determinar, en primer lugar, las preferencias iniciales a la hora de buscar una titulación y una universidad. La toma de decisión sigue siendo mayoritariamente conjunta entre los padres y el/la joven (46%), pero un 40% toma la decisión a solas. Por otra parte, las madres (10%) tienen mayor capacidad de decisión que los padres (4%).

Los factores principales para tomar una decisión son, por este orden:

• La variedad de los programas
• El precio,
• La reputación de la universidad, 
• Información sobre becas y ayudas

Sin embargo, otros aspectos como la posibilidad de continuar estudios de postgrado en la misma universidad o hacerlo en otros idiomas no son tan relevantes para los usuarios. 

Las informaciones más demandadas en estas páginas web son las titulaciones, los criterios de admisión y el precio de los programas.

Además hemos analizado los sitios web de cinco de las universidades privadas de España.

Puedes descargarte un resumen aquí (PDF 500Kb).

La inmensa mayoría de los jóvenes (83%) en España utiliza al menos una web de red social, y casi la mitad las usan diariamente. Además, sólo el 14% publica sus videos, frente al 82% que publica fotos. Por otra parte, un 25% de los encuestados dicen estar registrados en más de una red social.

Las redes sociales online más populares entre los jóvenes son Fotolog, MySpace y Tuenti.

Estos datos se desprenden del estudio que analiza el uso de las redes sociales en el colectivo de jóvenes adolescentes y universitarios realizado por la consultora Xperience Consulting, líder en análisis, optimización y medición de la experiencia de usuario de páginas web en España, en colaboración con la consultora Findasense, especializada en buscadores y redes sociales.

Se ha realizado un estudio sobre una muestra de usuarios, con edades comprendidas entre los 14 a 22 años, todos ellos en España y que navegan por Internet por lo menos cinco horas a la semana. El estudio nació de un “focus group” realizado con varios jóvenes en SMX Madrid 2008, el evento sobre marketing en buscadores y redes sociales más importante del mundo.

“Con este estudio hemos querido analizar la repercusión de las redes sociales que destacan como uno de los servicios más utilizados en la red, hasta el punto de atraer fuertes inversiones y tener una importante presencia en los medios” señala Alfonso de la Nuez, director general de Xperience Consulting y que colaboró en el SMX de Madrid como experto en usabilidad de páginas web.

Las preferencias de los jóvenes en Internet

Este estudio se ha centrado, en primer lugar, en conocer mejor las preferencias y hábitos de este colectivo tan especial en Internet. Algunos de los resultados obtenidos son realmente sorprendentes, como por ejemplo que sólo el 57% de los usuarios jóvenes utiliza o lee blogs. Un 60% hace compras online, siendo los viajes, las entradas (conciertos, cine, etc.), la ropa y otros accesorios de moda los productos más comprados por este grupo a través de la red. Además, se ha demostrado que los jóvenes utilizan Internet para planificar su ocio: el 81% ha buscado alguna vez información de ocio (música, cine, eventos, etc.) por Internet en los últimos 3 meses, y el 58% información sobre viajes.

Además, el estudio demuestra que Google es prácticamente un sinónimo de buscador para los jóvenes españoles. El 96% sólo utiliza Google y se ha observado el evidente desconocimiento de otros buscadores alternativos. Aunque el 96% utiliza el móvil, el 86% aún no lo utiliza para navegar por Internet.

El estudio arroja otros datos sorprendentes como el que muestra que los jóvenes españoles (frente a los de otras culturas en las que no es tan habitual salir a divertirse con amigos) no parecen necesitar Internet ni las redes sociales para encontrar ligar. Apenas las utilizan para este fin sólo el 7%, aunque el 39% sí las utilizan para conocer a gente nueva. Una tendencia observada a este respecto es que “la red social es útil para conocer gente, pero para ligar prefiero los bares y discotecas”.

Las quejas de los usuarios jóvenes sobre las webs de redes sociales

Los jóvenes han mostrado a través del este estudio algunas quejas sobre el diseño y contenido de este tipo de webs. Los principales problemas encontrados, según los comentarios de los propios usuarios, fueron

• Lentitud de sus aplicaciones,
• Mala organización de las páginas del sitio web, que dificulta -entre otras cosas- la subida de imágenes y vídeos y la edición de los mismos
• Dificultad para ocultar / preservar ciertos datos realmente privados (e mails, nº de teléfono, etc.)
• Falta de privacidad ya que no siempre se puede delimitar el acceso a los contactos
• La gran cantidad de publicidad

Respecto a los aspectos que más les gusta sobre las redes sociales online, el estudio refleja

• La posibilidad de agrupar en una sola agenda todos los amigos de los distintos “círculos de amistad” (facultad, colegio, trabajo…), con la posibilidad de distinguirlos
• Estar informado de eventos y fiestas, ver fotos de amigos, compartir las propias
• Poder mantener el contacto con gente que no vive en su ciudad y con la que no pueden hablar a menudo

Si quieres una copia del informe, descárgalo aquí (PDF, 1.2MB)

BBVA, junto a La Caixa y Banco Popular, son las webs corporativas mejor valoradas por los usuarios en el sector de banca on line en España según el último estudio competitivo que hemos realizado sobre el sector de banca en Internet. Este completo estudio se realizó en los meses de febrero y marzo de 2008 con la tecnología de testeo online UserZoom y sobre una muestra de 400 usuarios y teniendo en cuenta 100 métricas de calidad de las webs de 8 de los principales bancos y cajas de España:

• BBVA
• La Caixa
• Banco Popular
• Caja Madrid
• Santander
• Caixa Catalunya
• Bankinter
• Barclays

Entre las 100 métricas se incluyen conceptos de usabilidad, calidad de navegación, rendimiento y tiempo de carga de la página, proceso de búsqueda, diseño gráfico (look&feel), factores de confianza, etc.

Según los datos del estudio, el sector de banca online es, junto al de viajes, uno de los más desarrollados de la red.

No obstante, los datos demuestran que algunos bancos pueden incrementar las ventas de sus productos y servicios vía Internet, así como su imagen de marca, si optimizan sus páginas web corporativas.

En este estudio, se solicitó a los usuarios de la muestra que realizasen tareas de búsqueda y consulta de información sobre productos financieros. Después de esto, se ha medido el ratio de éxito en las búsquedas, así como la eficiencia y la satisfacción de la experiencia interactiva. Las 3 webs mejor valoradas en el ranking final son:

Los resultados del estudio confirman que el 45% de los usuarios ha tenido problemas a la hora de realizar una simple tarea como encontrar información sobre hipotecas. Sin embargo, en las webs mejor valoradas, como Bancopopular.com, BBVA y La Caixa, los usuarios son capaces de llegar a esta información en los sitios web, necesitando menos tiempo y menos clicks y esfuerzo para alcanzarla. “Si un usuario desea cambiar de banco, lo más natural es que consulte primero la página web de otros bancos”, comenta Alfonso de la Nuez, director general de Xperience Consulting. “Al tratarse de un mercado altamente fragmentado, es fundamental comunicar eficazmente y ofrecer una experiencia interactiva no sólo agradable, sino más bien excelente”, señala.

Las webs mejor posicionadas en el ranking se encuentran en este lugar porque “los usuarios están más satisfechos al encontrar los procesos de búsqueda y navegación más fáciles e intuitivos, y la información que se expone sobre los distintos escenarios es más clara y concisa”, explica Michelle Amato, investigadora de Xperience Consulting. “Los bancos mejor valorados ofrecen, asimismo, atención al cliente localizada y constante. También otorgan diversas opciones para solicitar información o empezar un trámite vía online, y su navegación es más fluida y eficiente”, añade Amato.

El estudio incluye también un ranking específicamente orientado a la conversión en el que, según los usuarios, las webs mejor valoradas “son webs cuya experiencia de interacción provoca que quieran volver a usarla o que con mayor probabilidad quieran contratar alguno de los productos que se ofertan a través de la web. Las expectativas de los usuarios, en definitiva, se han visto cumplidas en mayor medida que en el resto de webs.” Las 3 webs mejor posicionadas en términos de conversión son:

Recomendaciones de este estudio para el sector bancario:

• Los buscadores internos son una gran tarea pendiente para el sector bancario online. Varios bancos ni siquiera presentan un buscador en las páginas de inicio.
• Se debería trabajar más la cantidad del contenido, ser más concisos y limitar el volumen de información a lo que realmente es importante.
• Trabajar más el “¿cómo eres?” y “¿qué buscas?” para hacer de la experiencia de banca online mucho más atractiva y fácil de entender
• En línea con la tendencia de la Web 2.0, se debería dar más voz a los usuarios/clientes, (no hay blogs o áreas participativas), en algún lugar o sección en la web donde la gente pueda explicar sus experiencias o qué hacen.

Más resultados del estudio:

Por orden de prioridad, los contenidos (dentro de la oferta de banca) que más aprecian los usuarios de una web de un banco son:

1. Acceso a servicios de banca online (hacer transacciones)

2. Acceso a información sobre cuentas

3. Posibilidad de utilizar herramientas como simuladores

4. Información detallada y de fácil lectura sobre hipotecas y préstamos

Por orden de prioridad, los factores que más fidelizan a los usuarios:

1. Condiciones generales óptimas y competitivas

2. Que el banco sea solvente y de confianza

3. Que sea fácil contratar productos y servicios online.

Si quieres una copia del informe ejecutivo, mándanos un email a: jcoll @ xperienceconsulting.com