El reciente estudio realizado por Xperience Consulting para una web de gestión telemática de la Administración Pública ha puesto de manifiesto la problemática a la que se ha de enfrentar el ciudadano para poder realizar un trámite administrativo por vÃa telemática.
Según los resultados obtenidos parece que las Webs de gestión telemática de la Administración Pública han de afrontar tres grandes cuestiones generales:
- La complicada terminologÃa técnica que manejan
- El amplio volumen de información que gestionan
- La necesidad de autentificar a la persona que desea realizar los trámites.
Tal y como se observa en una revisión general, estos aspectos afectan en mayor o menor medida a todas las Webs del mismo tipo.
El primer gran handicap a enfrentar es el de la terminologÃa. En multitud de ocasiones el ciudadano entra en la Web sabiendo lo que debe hacer pero sin saber cómo se denomina el trámite, es decir, sólo está seguro de qué quiere conseguir. Por lo tanto, habitualmente no sabe cómo debe comenzar la gestión. Otras veces, el ciudadano conoce el nombre del trámite a realizar pero no está seguro de lo que significa realmente, es decir, a qué categorÃa de gestión pertenece. Para que la página sea eficaz en estos casos, parece necesario ofrecer mayor información acerca de qué es lo que se puede realizar en cada una de las secciones sin que para ello sea necesario introducirse y buscar dentro de las mismas.
Una de las reglas de la usabilidad es organizar la Web para el usuario, en este caso el ciudadano, de modo que organizar la información en función de lo qué él espera es fundamental. Por ello, se vuelve importante que el usuario sepa lo que se le está mostrando, entienda, o al menos intuya, los contenidos que va a encontrar dentro de cada categorÃa o sección. Este aspecto se encuentra directamente relacionado con el segundo problema: el gran volumen de información que usualmente manejan las administraciones, que hace que sea indispensable clasificarla para que el usuario no se ahogue en un mar de datos. AsÃ, el ciudadano, que no sabe la denominación o gestión exacta que quiere realizar, ha de buscarla dentro de unas categorÃas organizadas siguiendo unos criterios que no suelen ser los más salientes para él.
Lamentablemente en las páginas Web no hay una recepción donde traduzcan en términos administrativos nuestros objetivos, generalmente vagos y expresados sin rigor, indicándonos además que han de tramitarse en la planta segunda, ventanilla 13. Aquà tendrá que ser el sistema quien nos facilite esta tarea, empezando por una buena sección de ayuda, un buscador interno eficaz, que sirva de camino para conseguir lo que se desea, que se muestren descripciones de qué se puede encontrar y hacer en cada sección (resumidas, por ejemplo, antes de entrar y una vez dentro con más detalle), emplear el lenguaje más sencillo posible… En definitiva, intentar aclarar al ciudadano y darle todos los indicios posibles para que pueda intuir qué hacer en cada momento para no dejarle navegar sin rumbo.
La última cuestión, la autentificación y seguridad, consta de dos aspectos. Por un lado está el modo en el que se garantizará dicha seguridad: en el caso que se necesiten una tramitación y recogida de una llave, programa o password (como en el caso de la firma electrónica, por ejemplo), el servicio deberá ser lo suficientemente atractivo como para que compensen los esfuerzos y el tiempo empleados. Si no, puede ocurrir que al ciudadano no le salga rentable utilizar los servicios de la Web. Por otro lado, al realizar una gestión online es imperativo que se indiquen en un momento temprano los requisitos necesarios, pues si no, multitud de personas realizarán pesados trámites que no servirán para nada.
En conclusión, el mundo online ofrece una magnÃfica comodidad para los ciudadanos: agilizar y simplificar las tediosas gestiones administrativas. Sin embargo, se ha de trabajar intensamente en la usabilidad de las páginas para que éstas sean útiles y los ciudadanos no se sientan frustrados con su uso. Si no, se corre el riesgo de que las oportunidades aparentes ofrecidas induzcan a los usuarios a confiar en conseguir resolver sus asuntos de una manera sencilla, para seguidamente darse de bruces con la cruda realidad que, en estos casos, implicarÃa desplazamientos, papeleo y, casi siempre, interminables colas.
Por: Pablo Sánchez
