Xperience Consulting

Escribo este artículo porque creo firmemente que la forma en que vamos a navegar por Internet en un futuro cercano va a ser diferente a cómo lo hacemos ahora.

Los dispositivos táctiles se están abriendo paso muy deprisa y con ellos surgen nuevos aspectos a tener en cuenta a la hora de diseñar para este tipo de dispositivos.

Aquí os dejo 10 recomendaciones que nos pueden ayudar a mejorar la experiencia de nuestros usuarios cuando naveguen con un iPad en nuestra página web. De esta forma conseguiremos que nuestra página sea más eficaz en la consecución de sus objetivos.

1.    Podemos hacer un mayor uso del scroll

Con el iPad, al ser una pantalla táctil, desplazarse por la página es más sencillo. Por ello,  no debemos tener mucho reparo a la hora de incorporar información en la página principal; el usuario no se sentirá molesto si para acceder a la información (que le interesa) tiene que desplazarse y hacer scroll.

2.    Mayor separación entre enlaces.

Cuando diseñamos una página web para interactuar con un PC es importante que los enlaces no sean excesivamente pequeños; para que no suponga un esfuerzo excesivamente alto de precisión con el ratón, ni que las personas mayores o con discapacidad motriz leve queden excluidas de navegar por dicha web.

Pero con el iPad la situación es diferente.
Ahora,  aunque el enlace sea pequeño; si el dedo toca el área del enlace, la nueva página se abrirá sin problemas.

¡Ojo! El problema viene cuando dos o más enlaces se hayan muy juntos. En ese caso, el dedo no tiene la misma precisión que un ratón y a veces puede ser difícil atinar en el enlace correcto.

De todas formas, es verdad que siempre se puede ampliar la zona donde se quiere hacer click y una vez los enlaces se vean más grandes, hacer click en ellos. Sin embargo, esto no deja de ser un engorro para los usuarios.

3.    Resolución de las fotografías.

Con los dispositivos táctiles, cuando se desea ampliar una fotografía y verla más grande, el primer impulso es ampliar una zona determinada.
El problema es que muchas fotografías tienen una resolución muy baja y al intentar ampliarlas, puede perderse calidad de imagen y el resultado es una fotografía pixelada o borrosa.

Si se utilizaran fotografías de mayor resolución, se evitaría que en muchos casos tuviéramos que hacer un click adicional para aumentar su tamaño.

4.    Espacio para “scrollear”

En el iPad no existe barra de scroll, el scroll se realiza apoyando los dedos en la pantalla y desplazándolos hacia abajo. En muchos casos, te encuentras con que cada vez que pones el dedo en la página, pulsas un enlace (sin quererlo). Las fotografías son enlaces, el texto es un enlace… y no encuentras espacio libre, sin hacer malabarismos, donde apoyar los dedos para desplazarte hacia la parte inferior de la página.

Deberíamos ser conscientes de ello y dejar espacios para “scrollear” y que el usuario pueda navegar libremente.

5.    Uso del flash

Nos guste o no, el iPad no permite que se vean los objetos realizados en flash. Eso significa que cualquier elemento en flash no será visto por los usuarios.
En su lugar aparecerá un espacio vacío. Esto afecta a vídeos que funcionan con esta tecnología, a imágenes con objetivos de comunicación de marca y a muchísimos anuncios.

6.    Qué queda por encima y qué queda por debajo del scroll

Cuando diseñas una web para un PC tienes en cuenta la resolución que tendrán la mayoría de los usuarios y decides qué cosas quedan por encima y qué cosas quedan por debajo de la línea que limita el hacer o no scroll.

En el caso del iPad no es tan sencillo.
El usuario puede decidir ver la página en vertical o en horizontal, variando de forma significativa el espacio que queda por encima y por debajo del scroll. En el caso que quiera visualizar nuestra página poniendo el iPad en horizontal el espacio que queda por encima del scroll es mínimo.

“No me cabe duda que los usuarios harán mucho más scroll en el Ipad del que hacen ahora en un PC. Con lo que no será tan importante el hecho de que haya información o botones que queden por encima o por debajo del scroll”

7.    Desplegables, radio button, check boxes…

Vamos a tener que repensar los elementos de interacción de los formularios.

Los check boxes y radio buttons tienen que ser más grandes para que sea más sencillo seleccionarlos. Incluso nos podríamos ir a sistemas de interacción como los que se utilizan en el Iphone y el Ipod para seleccionar opciones en algunas secciones como ajustes. En estas secciones se utiliza como un pequeño interruptor azul que se activa o desactiva cuando se mueve el dedo de forma lateral.

Lo mismo sucede con los radio buttons cuando se tiene que escoger sólo una entre varias opciones. En estos casos, podría llegar a bastar con clicar sobre la opción y que apareciera una “V” de check sobre la opción seleccionada.

Algo parecido podría pasar con los desplegables e irnos a sistemas tipo “ruleta” como lo que tiene la aplicación del calendario en el momento de seleccionar la hora.

8.    Inserción de datos

Escribir en el iPad requiere de un mayor esfuerzo para el usuario y se cometen muchos errores. Aunque aparece un teclado virtual, la introducción de datos no es tan sencilla como en el PC.

Debemos tenerlo muy en cuenta, en páginas donde el buscador es el elemento principal utilizado por los usuarios a la hora de buscar información en la página.
Estas páginas tendrán que tener en cuenta un mayor ratio de error en las palabras que se insertan en el buscador y deberán gestionarlo de alguna forma.

“Una buena práctica podría ser el buscador de Google; que te sugiere palabras similares a las que has puesto en el campo de búsqueda solucionando posibles errores tipográficos que pueda haber cometido el usuario”

9.    Uso de nuevos estándares para los dispositivos táctiles

Estaremos de acuerdo en que el uso de estándares facilita al usuario la interacción con nuestra página web.

Desde Xperience Consulting siempre hemos considerado útil e importante subrayar los enlaces para que el usuario supiera con sólo mirar el texto subrayado que se trataba de un enlace y pudiera navegar con la vista en vez de con el ratón.

Subrayar un enlace es un estándar que han utilizado casi todas las páginas web y ha ayudado al usuario en su navegación.

Al igual que pasó hace 15 años ahora aparecerán nuevos estándares en la interacción con los dispositivos táctiles que deberemos identificar y utilizar haciéndole la vida más fácil al usuario y haciendo nuestra web más eficiente.

10.    Testea tu página con tus usuarios reales

Como es lógico en un fan del diseño centrado en el usuario (como soy) y de involucrar al usuario en el desarrollo de las aplicaciones y páginas web; “recomiendo si cabe aún más testear con usuarios antes de lanzar una web que pretenda tener éxito en el iPad”

En Xperience Consulting ya hemos llevado a cabo tests con iPad; pero queda mucho por saber de su comportamiento.

“Cualquier web para iPad que no se testee con usuarios y que acabe siendo un éxito será pura coincidencia… ¿Nos la jugamos y dejamos que la suerte decida el éxito o fracaso de nuestra web? “

• Si deseas descargarte la versión en pdf puedes hacerlo en el siguiente enlace: 10 recomendaciones para diseñar una web para un iPad

El próximo lunes, 20 de Septiembre de 2010 la UXalliance (red global de 22 empresas líderes en el sector de la experiencia de usuario)  reunirá a un grupo de expertos de prestigio internacional en la UX Masterclass (en Montréal).

Es la primera conferencia realizada en Montréal sobre experiencia de usuario en la que se mostrarán ejemplos de casos reales de gran actualidad, demostrando metodologías y técnicas innovadoras englobadas en un entorno de colaboración internacional.

Organizado por Yu Centric, socio canadiense de UXAlliance, este evento tratará los retos presentes y futuros con los que se enfrentan los investigadores y entusiastas de la experiencia de usuario.

“You don’t come to listen, you come to learn,” explica Joelle Stemp, Director de Yu Centrik. “We have the best in user experience from 15 countries talking about real case studies with lessons learned. This is an invaluable opportunity you won’t find anywhere else.”

Los asistentes tendrán la oportunidad única de relacionarse con 25 ponentes de 15 países, entre ellos, ponentes de alto renombre:

• Pay Pal, User Experience Senior Manager, Kuldeep Kelkar
• Forrester Research, Senior UX Analyst, Vidya Drego
• Fidelity Investments, VP Usability y autor, Tom Tullis
• Cirque du Soleil,  Creative Lead, Creative Development Manager – Images, Events and Lifestyle, Welby Altidor
• LexisNexis, Global User Experience Director, Margot Dear
• Dallaire Industrial Design, Industrial Designer, Michel Dallaire

La experiencia de usuario es parte del proceso de diseño, se centra en la interacción que un usuario tiene con todos los aspectos del producto, sistema o servicio. Así, cuando la experiencia es satisfactoria, se crean relaciones positivas y duraderas entre el producto, el usuario y la compañía.

Esta conferencia, está dirigida a todos aquellos que se preocupan por hacer que sus clientes tengan una buena experiencia de usuario: Profesionales UX, diseñadores, Product Managers, especialistas en marketing interactivo, y entusiastas de la experiencia de usuario.

El evento tendrá lugar en el Hotel Hyatt Regency. Para más información sobre los detalles del programa, lugar y registro puede visitar la página web: www.UXmasterclass.com.

¡No hay muchas plazas, no te lo pierdas!

En la oficina de Madrid estamos buscando una persona que realice funciones de desarrollo de negocio de los servicios y soluciones que ofrece XC.

El objetivo es que esta persona participe durante todo el ciclo de venta. Desde la prospección de nuevos clientes hasta la gestión de algunas cuentas de XC.

En este proceso de venta, esperamos que esta persona colabore en la estrategia e implementación de acciones para captar nuevos clientes, mantener las primeras reuniones con los potenciales clientes recogiendo sus necesidades y elaborando una propuesta comercial. Asimismo, realizará funciones de gestor de cuenta, haciendo un seguimiento de los clientes e identificando nuevas oportunidades comerciales.

Este perfil es clave en la organización de XC y se desea que participe de forma activa en la elaboración y ejecución del plan comercial de la compañía.

Requisitos del puesto:

Estamos pensando en un titulado superior con un conocimiento alto de inglés.

Tiene que tener como mínimo 7 años de experiencia en el mundo online preferiblemente como account manager, consultor o marketing online. Debe conocer a fondo el proceso de desarrollo de una web sobre todo las etapas de conceptualización y diseño. Es deseable que esté familiarizado con áreas como web analytics, SEO y “Social Media”.

Debe conocer y estar familiarizado con la usabilidad y la gestión de la experiencia de usuario, aunque recibirá extensa formación en esta área, por parte de la empresa.

Tiene que ser una persona extrovertida, con facilidad para crear relaciones y con buenas capacidades comunicativas. Es importante que sea una persona con capacidad analítica que sea capaz de entender a la perfección la problemática de nuestros clientes y creativa para buscar la metodología y técnica que mejor se adecúe a sus necesidades.

Esperamos que tenga una alta motivación por su trabajo y que se sienta cómoda trabajando por objetivos.

Qué ofrecemos:
Trabajar en una empresa de más de 30 empleados y con oficinas en Barcelona, Madrid, California y Londres. Una empresa en expansión y líder en su sector con un equipo de profesionales jóvenes y altamente motivado.

Remuneración fija atractiva, un variable en función de objetivos y seguro sanitario.

El horario es de 9h a 14h y de 15h a 18h y el viernes a las 17h.

Creemos en el trabajo por objetivos y facilitamos la conciliación de la vida familiar y laboral con flexibilidad en los horarios.

Si crees que encajas y te apetece envianos un mail con tu cv a:
slopez [arroba]xperienceconsulting.com

El 20 de Septiembre de 2010, la UXalliance (una red global de 22 empresas dedicadas a la experiencia de usuario) reunirá a un grupo internacional de expertos en la UX Masterclass que se celebrará en el Hotel Hyatt Regency de Montreal, Canadá.

El objetivo de este encuentro es:

1. presentar ejemplos reales de tecnologías y metodologías innovadoras,
2. mostrar un planteamiento de colaboración global, y
3. comentar las lecciones aprendidas en algunos proyectos realizados.

El evento está organizado por Yu Centrick , nuestro socio en Canadá. Contemplará los retos actuales y futuros a los que se enfrentan los investigadores y los entusiastas de la experiencia de usuario. Las personas que acudan podrán conocer las técnicas más avanzadas, recibir los consejos más punteros y disfrutar de una magnífica oportunidad para charlar e interactuar con más de 500 investigadores UX.

Entre los ponentes, junto a Javier Darriba (Director General de XC), estarán reconocidos profesionales como Vidya Drego (Forrester Research), Tom Tullis (Fidelity Investments) y  Kuldeep Kelkar (PayPal).

El programa ofrece un gran número de ponencias (en inglés y francés) para resaltar distintos aspectos y retos para investigadores y diseñadores de UX, como por ejemplo:

Además está prevista la realización de un foro de discusión interactivo “Around the World in 80 minutes: Local Perspectives on Global Research” que permitirá a los participantes formular preguntas, compartir sus inquietudes y adquirir conocimiento con expertos de más de 10 países en 4 continentes.

Para obtener información detallada sobre el programa, los ponentes y la logística del evento, puedes visitarnos en: www.uxalliance.com/ideas/masterclass. Las plazas son limitadas; podrás beneficiarte de un descuento si te inscribes con antelación.

El próximo 29 de junio a las 18:30 -a través de un webinar en inglés- presentaremos los resultados de este estudio realizado en colaboración de nuestro socio Key Lime Interactive. En esta ocasión, hemos evaluado el mercado hotelero norteamericano comparando las cinco principales cadenas hoteleras:

• Hilton
• Hyatt
• InterContinental
• Marriot
• Sheraton

¿Qué cubre el estudio y por qué deberías asistir?

Nos hemos focalizado en determinar cuál de los sitios web ofrece la mejor experiencia de cliente. Hemos empleado 50 usuarios por web (con un total de 250 participantes) para extraer las siguientes métricas de usabilidad y experiencia de usuario:

• ¿Pueden los usuarios encontrar y reservar una habitación con éxito?
• ¿Pueden encontrar los usuarios una oferta de fin de semana?
• Si no pueden, ¿por qué? ¿Qué se necesita para mejorar?
• ¿Cómo es la experiencia de usuario general? ¿Están satisfechos los usuarios?
• ¿Recomendarían el site a sus amigos o conocidos?
• ¿Qué es lo más importante en la búsqueda de una habitación de hotel?
• ¿Qué patrones comunes hemos encontrados en relación al comportamiento de usuarios?
• ¿Cuál es la marca hotelera más popular? ¿Por qué?

Empleando nuestra propia tecnología de investigación de usabilidad, UserZoom, también mostraremos métricas de comportamiento para ilustrar cómo navegan los usuarios para completar sus objetivos. Se analizan las siguientes méticas de comportamiento:

• Caminos de navegación comunes, y
• Mapas de clicks

Este webinar es especialmente interesante para descubrir aspectos relevantes del comportamiento de los usuarios del mercado norteamericano con respecto a las webs de hoteles, y especialmente dedicado a aquellas cadenas hoteleras que tengan intereses en ese mercado.

Te puedes registrar en el webinar a través del siguiente enlace (en inglés): Webinar: Hotel Industry UX Benchmark Study

Desde hace mucho tiempo; en los proyectos de diseño de interacción, en los que definimos cómo será una página web, surge un tema que es recurrente: el número de clicks que un usuario debe hacer para llegar a la información más importante de un site.

Muchos son los clientes que piensan que es importantísimo reducir el número de clicks porque afecta a la usabilidad de la página.

Parte de la explicación, viene por una regla que hace mucho tiempo se hizo muy famosa: la regla de los tres clicks; ésta dice que cualquier persona que visite nuestro sitio debería alcanzar la información mas crítica como máximo en tres clicks. Es curioso como esta norma ha calado de una manera tan permanente en las personas.

El propósito de esta regla era tratar de facilitar el acceso a la información, intentaba ayudar a la usabilidad de las páginas evitando crear estructuras muy complejas donde encontrar la información era muy costoso; sin embargo, esta regla en muchos casos ha hecho más daño que beneficio.

El motivo es que no se puede generalizar y hacer que la información de todo tipo de páginas se encuentre a tres clicks; habrá sites que sí puedan tener organizada la información de esta manera, pero muchos otros no.

Siguiendo criterios de usabilidad, lo relevante es que la información se encuentre organizada de manera que sea lógica e intuitiva para los usuarios.

Como diría Steve Krug “no debemos hacer pensar al usuario con cada click que tiene que hacer”. Lo óptimo es ofrecer una navegación clara y sencilla aunque requiera hacer varios clicks.

Cuando realizamos test de usabilidad con usuarios nos damos cuenta de que éstos no reaccionan mal si tienen que buscar algo y utilizan más de tres clicks; el problema para ellos aparece cuando les parece que esos clicks no le llevan al sitio que están buscando. De hecho, se hizo un estudio para desmontar la fiabilidad de esta regla (Porter 2007, Testing the Three-Click Rule ) obteniendo resultados que indicaban que ni la eficacia, ni la eficiencia, ni la satisfacción estaban relacionadas con el número de clicks.

Como ya hicimos el año anterior, y en esta ocasión patrocinado por Direct Seguros, hemos elaborado un informe comparativo entre las seis webs más reconocidos de seguros directo del mercado:

• Balumba,
• Click Seguros,
• Direct Seguros,
• Fénix Directo,
• Línea Directa, y
• Zurich Connect

El estudio se ha realizado durante abril de 2010 sobre una muestra de 300 usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que disponen de vehículo propio y son titulares del seguro del mismo y que tienen que renovar en los próximo meses. De nuevo nos hemos focalizado en analizar la usabilidad y la experiencia interactiva, así como una serie de aspectos relativos al servicio.

Datos generales sobre el sector
Mapfre (nombrada por el 26% de los usuarios) continúa siendo la compañía que de forma espontánea -top of mind- es reconocida entre las compañías de seguros de coches, seguida a distancia por Línea Directa (16%) y Mutua Madrileña (12%).

Cuando se mostró un listado de webs de seguros de coches –brand awareness- destacan de nuevo Mapfre (72%), Línea Directa (70%), Allianz (66%) y Direct Seguros (66%).

El potencial de crecimiento en las contrataciones de seguros de coche a través de Internet es enorme. A medida que se vayan optimizando los canales online, que aumente la sensación de seguridad y la facilidad en la contratación, el canal online será una puerta de entrada de nuevos clientes

La mayoría de los usuarios (90%) emplean Internet para comparar los precios del seguro de su coche, pero únicamente el 24% completaría la contratación a través de este canal; el resto de usuarios se decanta por una llamada telefónica o visitar una oficina comercial a la hora de llevar la contratación.

El proceso de búsqueda del seguro de coche, se divide entre búsquedas directas en las distintas compañías (23% de los usuarios) o mediante búsquedas libres a través de Google, Yahoo! o Bing (22%); únicamente un 14% de los usuarios emplean comparadores específicos de seguros online.

En los últimos años han nacido varias webs especializadas en comparar precios de seguros de coche en varias compañías distintas, lo que facilita la labor del usuaro a la hora de localizar el seguro que mejor se adapte a sus necesidades de coberturas/precio. Sin embargo, un 37% de los usuarios consultados en este estudio afirma no conocer ninguno de los que se propone. Sobre un listado de comparadores, los usuarios reconocen rastreator (47%), y a mucha distancia asesorseguros (16%) y segurosbroker (11%).

Los usuarios no están aún acostumbrados a emplear comparadores; por norma general prefieren acudir a las distintas compañías una a una, y hacer el proceso de forma manual.

Estudio comparativo de usabilidad
A todos los usuarios se les planteó un escenario en el que debían encontrar el precio de un seguro para su vehículo actual en una de las webs seleccionadas.

Una media del 58% es un claro indicador de que el sector tiene un margen alto de mejora. Así mismo, es frustrante para muchos usuarios el que después de completar un formulario complejo y con muchos datos, el sistema les diga que llamen por teléfono. Se debería explicar mejor y antes de comenzar las circunstancias bajo las cuales probablemente no se obtenga un precio y así evitar que los usuarios no vuelvan.

Sobre una media global de eficacia -en este caso, la capacidad de obtener el precio- del 58%, es Fénix Directo con un 68% la que ha demostrado el potencial más alto a la hora de satisfacer las necesidades de los usuarios y completar el proceso de conversión. Algunos de los usuarios no completaron la tarea porque el sistema no pudo darles un precio, en la mayoría de los casos porque la compañía no podía cubrir ese riesgo a través del canal online, o por algún problema técnico durante la interacción.

Con respecto a la eficiencia -esfuerzo en tiempo necesario para completar un cometido-  la media de los usuarios de Línea Directa consiguió obtener su precio en 6’55’’ minutos, con una media global de 8’30’’ minutos.

Tanto Direct Seguros como Zurich Connect obtienen la nota más alta en satisfacción, un 5,5 sobre 7.

La mayoría de los usuarios han tenido la sensación de que el precio obtenido es mayor al que disponen en la actualidad (53%), y únicamente el 24% han conseguido un precio menor al actual.

Si quieres recibir una copia del informe ponte en contacto con nosotros.

El pasado 15 de marzo, la UXalliance organizó en el Centro de Convenciones SkyCity, en Auckland (Nueva Zelanda); un día completo de conferencias con el fin de intercambiar ideas, experiencias y presentar proyectos internacionales llevados a cabo por empresas dedicadas a la experiencia de usuario.

Un total de 84 participantes -de más de 11 países diferentes- y ocho profesionales de la experiencia de usuario y del diseño se reunieron para poner en común su conocimiento, experiencia y para dialogar sobre el futuro de la investigación y la experiencia de usuario.

Optimal Usability  (Nueva Zelanda), fue la elegida para abrir este ciclo de conferencias. El equipo logró impresionar al público gracias a su moderno enfoque sobre las técnicas de investigación, mostrando su trabajo realizado para Air New Zealand.

Los participantes pudieron elegir entre cuatro de las siete sesiones de una hora de duración, cuyos ponentes fueron: 

1. Florian Egger (Telono , Suiza) expuso las pautas para aumentar la credibilidad y confianza online en UX; finalizó con un debate sobre las implicaciones para confiar en la Web 2.0.
2. Frederic Gaillard (Axance , Francia) & Birte Koerber (SirValUse  /Alemania) presentaron su visión multicultural sobre la agilidad en la investigación enfocada en el usuario, dando respuesta a preguntas como: ¿cómo se puede llevar a cabo un proyecto internacional de manera efectiva?
3. Gavin Lew (UserCentric , Estados Unidos) Eyetracking, la investigación centrada en el usuario, el análisis cuantitativo, la teoría de “Ceiling and Floors”, y el estudio de caso Bing vs Google, etc. fueron algunos de los temas que trató en su ponencia.
4. Javier Darriba (Xperience Consulting ) explicó el funcionamiento de la herramienta para la realización de test con usuarios no moderados en remoto y su finalidad de su uso. Presentó el ejemplo de Monster, para explicar los test en remoto, y nos expuso 10 consejos sobre qué se debe hacer en el contexto de UX benchmarking.
5. Robert Schumacher (UserCentric , Estados Unidos) compartió su experiencia sobre cómo crear y hacer crecer un equipo UX óptimo.
6. Simon Herd (ExperienceLab  , Reino Unido) compartió las mejores prácticas para optimizar la experiencia de usuario en portales gubernamentales. Destacó la idea de: “aunque los países sean diferentes, todos se mueven en la misma dirección”.
7. Tjeerd de Boer (User Intelligence  , Holanda) su discurso estaba orientado a combinar métodos de Analítica web con tests de usuario para obtener más información. A través de ejemplos prácticos de esta combinación, Tjeerd mostró que la Analítica web no es tan complicada: “Just do it!”

La sesión terminó con una ronda de preguntas y un sorteo para conseguir una copia del libro Handbook of Global User Research , en el que han contribuido la mayoría de los ponentes.
Puedes ver aquí algunas fotografías del evento.

Más información. 

Los responsables de departamentos del canal online de las empresas andan buscando la forma de obtener métricas para la correcta optimización del mismo, con un único objetivo: incrementar su rendimiento, esto es ¡vender más!

La Gestión de la Experiencia de Cliente (CXM) nos permite la medición y optimización de los canales digitales basada en tres pilares fundamentales:

1. Analítica web, que nos proporciona información sobre el comportamiento real de los usuarios: cuál es su origen, su nivel de fidelidad, cuáles son los puntos principales de abandono, la efectividad de las campañas de SEO y SEM, etc. Nos va a permitir comprobar que traemos tráfico de calidad a nuestro canal, con ganas de convertir.
2. Estudios de experiencia de usuario, que nos van a ayudar a entender el comportamiento real de los usuarios, cuáles son las principales barreras de uso o las dificultades de interacción de los usuarios. En definitiva, determinar si el canal online es capaz de ayudar a convertir. Por mucho tráfico cualificado que llegue al canal; si éste se convierte en una barrera y no permite al usuario completar sus intenciones, generará una sensación de desconfianza que difícilmente será superada.
3. Voz del cliente, que determinará cuáles son las expectativas de los usuarios, qué quieren encontrar, qué les gusta y qué no les gusta, y sobre todo por qué abandonan y no completan el proceso de conversión, y si nos recomendarán a su círculo de confianza.

Cuando nos planteamos cómo mejorar nuestro canal online, ya no es suficiente con aplicar las técnicas estándar para convencer o persuadir a nuestros usuarios con el fin de conseguir una compra o contratación, tampoco es suficiente implicar a todos los departamentos de una empresa para obtener un producto que refleje las inquietudes de todos ellos.

Ya disponemos de mecanismos más avanzados que nos van a permitir obtener datos más allá de las técnicas y las opiniones.

Las herramientas de analítica web han proporcionado algunos datos básicos para comprender qué es lo que pasa dentro de nuestro canal. Es cierto, sabemos QUÉ está pasando, y en la mayoría de los casos nos aventuramos a derivar las razones por las que justificamos determinados comportamientos.

Pero a no ser que acudamos a los usuarios, no vamos a poder determinar realmente POR QUÉ pasa lo que pasa.

El usuario (o quizá debiéramos llamarlo cliente) debe ser el centro de nuestras atenciones. En definitiva es el que va hacer que nuestro producto online sea exitoso o no. Da lo mismo que nos gastemos fortunas en nuestro canal, si no le damos a los usuarios (clientes) lo que demandan, difícilmente vamos a poder rentabilizarlo u obtener algún beneficio.

Aquellas empresas que realicen una correcta Gestión de la Experiencia de Cliente conseguirán beneficios a corto plazo:

• Sus campañas SEO y SEM serán recompensadas con tráfico de calidad, es decir, usuarios que quieren hacer algo (esperemos que comprar o contratar) en ese preciso momento.
• Su canal estará preparado para permitir al usuario completar el proceso de conversión sin cortes ni barreras.
• Obtendrán un canal de comunicación permanente con sus usuarios en los que sus opiniones y sugerencias se convierten en un aspecto crucial para el crecimiento del negocio.
• Tras la experiencia positiva, el usuario se convertirá en nuestro promotor en su círculo de confianza.
• Y sobre todo, ¡conseguirán vender más!

Si la  incorporación de las nuevas tecnologías a la vida de los ciudadanos supuso un cambio en sus costumbres a la hora de consumir y buscar información, la evolución de internet en los últimos años lo ha convertido en un canal de doble dirección. El ciudadano ya no sólo se limita a consumir pasivamente la información sino que quiere participar  y colaborar activamente en ella. Ya son de uso cotidiano las redes sociales, wikis, foros, blogs y otros elementos de participación basados en la interacción, la colaboración y el intercambio y también el uso de API,s abiertos que ayudan a sumar servicios  a esa información.

Está claro que las administraciones públicas no pueden quedarse al margen de esta evolución de la sociedad. Deben ofrecer en su web la información que sus ciudadanos necesitan y lo deben hacer de forma muy fácil de usar, por supuesto. Pero además el ciudadano de hoy en día  no se va a conformar sólo con eso.  Espera encontrar en la página web de su comunidad o ayuntamiento la posibilidad de participar y opinar sobre todo aquello que le afecta.

Los gobiernos locales se encuentran ante el reto de la web 2.0,  el nuevo papel de la ciudadanía exige que la comunicación con su comunidad y ayuntamiento pase a ser bidireccional. 

Cada vez más, vemos ejemplos de ayuntamientos grandes y pequeños que incorporan blogs, foros, wikis e incluso utilizan twiter u otros elementos de web 2.0 para comunicarse con sus ciudadanos.  Algunos ejemplos de ello son los Twitters  del Ayuntamiento de Nueva York  y  El Prat de Llobregat,  los blogs de Gencat o Barcelona parla , los Facebooks de la Seu de Urgel,  de Tona y  el Ayuntamiento de San Francisco y el flickr del pequeño Ayuntamiento de Copons.

Subirse al carro pero controlando los riesgos

La web interactiva y participativa supone a menudo que el control de la información está en manos de las personas que interactúan. Es el gran valor de la inteligencia colectiva, los ciudadanos pueden aportar conocimientos y no sólo consumirlos. Pero esto a su vez comporta riesgos y  a veces puede conllevar un mal uso y encontrarnos con casos de participación incívica. Esto preocupa especialmente a las administraciones públicas. Pero hoy en día disponemos de herramientas y conocimientos suficientes para controlar estos riesgos.

Un ejemplo práctico de control de estos  riesgos  de  participación ciudadana en una administración  pública se recoge en el  libro: “Políticas de uso de servicios de participación ciudadana en el contexto de Administraciones Públicas” .

Desarrollada  para el Gobierno del  Principado de Asturias,  esta publicación describe una metodología de análisis de servicios participativos intentando cubrir los principales riesgos a los que puede tener que enfrentarse una Administración Pública  que los quiere utilizar. En la elaboración de la metodología  ha  participado un grupo de expertos  de diferentes disciplinas con el fin de cubrir todas las áreas. 

El equipo del Principado compuesto por  Karmely  Herrera, Eloy Braña y José Luis  Rodríguez trabajó conjuntamente con Chus García y Miriam Ruiz de la Fundación CTIC,  Raquel  Gisbert  y Marc Garriga del Ayuntamiento de Barcelona,  con Andrés Ramos de Bardají & Honrado Abogados en  la parte legal y yo misma, Dolors Pou, de  Xperience Consulting  en  la parte relacionada con la experiencia de usuario.

En resumen una web  interesante, fácil de usar y con una Arquitectura de la Información que facilita al ciudadano encontrar lo que busca ya no es suficiente. El ciudadano no sólo quiere recibir información, sino que también quiere poder participar sobre todo en lo concerniente a su ciudad y comunidad.

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