En los últimos años el sector del seguro ha comenzado una carrera de especialización y diferenciación, especialmente en lo que respecta a seguros de automóvil. La aparición de los llamados seguros click, de exclusiva venta por Internet, ha llevado a algunas grandes compañías a competir en este segmento de mercado. En tiempos de crisis, como los actuales, los usuarios tienen más posibilidades para comparar entre distintos seguros, para tomar su decisión fundamentalmente bajo criterios de precio y cobertura.
Por esta razón hemos elaborado un informe comparativo entre seis de los más reconocidos seguros click del mercado:
El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que dispongan de vehículo propio y sean titulares del seguro del mismo, durante febrero de 2009, y analiza la usabilidad y la experiencia interactiva, así como las necesidades de los usuarios respecto al servicio que se demanda. También se ha analizado el top-of-mind (o la primera marca que le viene a la mente a un usuario) y brand awareness (la medida de reconocimiento y recuerdo de marca) dentro del sector de seguros para automóviles.
Datos generales sobre el mercado
A los usuarios se les preguntó de forma espontánea (Top of mind) que indicaran que webs de seguros conocen; el 33% mencionó a Línea Directa, a Mapfre un 16% y a Direct Seguros un 10%. Asimismo, cuando a los usuarios se les mostró un listado con los nombres de compañías de seguros para que indicaran que páginas web conocían (brand awareness), el 77% seleccionó Línea Directa, y un 72% Mapfre y Génesis.
El 60% de los usuarios prefiere añadir el factor humano al proceso de contratación después de haber usado Internet. De estos, el 31% prefiere llamar por teléfono mientras que el 29% restante se desplaza a una oficina física para ampliar la información. A pesar de esto, los encuestados prefieren que las compañías de seguros se comuniquen por ellos por email (72%) que por teléfono (20%).
Además del precio del seguro (6,3 sobre 7), se valora positivamente la posibilidad de calcular un presupuesto de póliza que se ajuste con la realidad (6,1 sobre 7); en cambio, y a pesar del entorno concreto del estudio, la posibilidad de cerrar la contratación online no se valora tanto (5,3 sobre 7).
Estudio comparativo de usabilidad
La primera de las tareas que se les planteó a los usuarios fue buscar información sobre las coberturas de un seguro concreto. Entre las seis webs comparadas, la eficacia media (o el número de usuarios que completaron la tarea exitosamente) fue del 42%, siendo Balumba con el 64% y Direct Seguros con el 50% las que mejores ratios consiguen. En cuanto a la eficiencia (tiempo y número de clicks dedicado a la tarea), la media fue de 7 clicks y 0152, siendo Ineas y Balumba las más destacadas.
En general, los comentarios de los usuarios sobre la información prestada en las webs participantes, muestran que les gustaría ver también más información ampliada sobre la cobertura y las cláusulas del seguro, además de facilitar el precio. Faltan muchas cláusulas que luego te pueden sorprender nos indica uno de los usuarios del estudio.
Las mayores dificultades se encuentran en la lentitud de la carga de las páginas y algunos problemas de orientación en la navegación, lo que ha llevado a elevar los índices de abandono del proceso, comenta María del Mar Tortosa, Consultora de Xperience Consulting.
En el estudio también se solicitó a los usuarios la tarea de obtener el precio de un seguro. En este caso, la eficacia media fue del 60%, encabezada por Ineas con el 80% y Balumba con el 73%. En cuanto a la eficiencia, la media fue de 112 clicks y 0515, con Direct Seguros encabezando la tabla.
Si tenemos en cuenta el nivel de efectividad media a la hora de solicitar un seguro es del 60%, las compañías analizadas están perdiendo oportunidades de negocio en el primer paso de la contratación. La optimización del proceso de obtención de precio facilitaría el avance de los usuarios en el proceso de conversión (de visita a solicitud y, finalmente, contratación) señala Jaime Coll, Gerente de Desarrollo de Negocio de Xperience Consulting.
La experiencia de Xperience Consulting en estudios anteriores en este sector, refuerzan la idea de que a pesar de que Internet está muy avanzado y que cada vez los procesos y transacciones son más seguros, los usuarios son reticentes a prestar datos personales a través de Internet. En algunos casos, el hecho de solicitar el DNI en los primeros pasos del proceso, ha sido la causa principal de abandono (70%).
Una vez que se ha acabado el proceso de cálculo del presupuesto, es importante dejar visibles opciones e información para continuar con la contratación del seguro, añade Tortosa.
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