Xperience Consulting

Los españoles, a pesar de la crisis, siguen viajando. Pero ahora es más selectiva y compara mucho más antes de tomar una decisión de compra. Por este motivo y coincidiendo con la próxima celebración de Fitur, hemos realizado un estudio comparativo de las webs principales del sector de viajes.

El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet y que utilizan la Red como medio de información preferido para búsqueda y posterior compra de sus paquetes vacacionales (vuelos y hoteles). El estudio analiza la estrategia de búsqueda y calidad de la experiencia interactiva y la facilidad de uso en las páginas de cinco de los principales portales de viajes y cinco sitios web de las principales cadenas hoteleras españolas.

Este estudio fue realizado en el mes de enero de 2009  y muestra que cuando a los usuarios se les plantea una búsqueda de un vuelo + hotel, la gran mayoría de los usuarios (82%) prefiere portales de viajes especializados (como por ejemplo, eDreams, viajar.com o rumbo.es) sobre los sitios web de las Agencias de Viajes tradicionales (tales como Barceló Viajes o Marsans). 

 

Estrategias de búsqueda

La primera parte del estudio consistió en analizar las estrategias de búsqueda de información de viajes, es decir, analizar cómo los usuarios utilizan los recursos de internet (buscadores, portales generalistas, redes sociales, …) a la hora de encontrar un paquete de viajes (vuelo y hotel). El 45% de los usuarios acudió directamente a un portal de viajes, mientras que de los restantes usuarios el 90% escogió Google para realizar su búsqueda. Un 65% de los usuarios visitaron más de un sitio web antes de tomar la decisión.

“Es sorprendente que, mientras que en otros estudios similares en otros sectores hemos detectado que la gran mayoría de los usuarios inicia su búsqueda desde Google, en este caso, un alto porcentaje ya conoce sus servicios favoritos y acude directamente a ellos. La fidelidad, basada en una experiencia previa positiva de compra, junto a la capacidad de comparar se convierten en un factor decisivo” señala Jaime Coll, Gerente de Desarrollo de Negocio en Xperience Consulting.

Preguntados de forma espontánea sobre los sitios en los que buscan la información y realizan las reservas de los viajes, los usuarios mencionan edreams (17%), mundoviaje (10%) y atrapalo (8%). Las agencias tradicionales como por ejemplo Barceló Viajes aparecen por debajo del 4%.

A la hora de decidirse por un paquete concreto, los usuarios agradecer la capacidad de comparar entre distintas opciones del viaje y la posibilidad de cambiar las fechas para ajustar el precio total a su presupuesto. 

Por otra parte, ninguno de los usuarios acudió a ninguna red social para buscar información sobre un destino concreto.

 

La experiencia de búsqueda de un vuelo+hotel

La segunda parte del estudio se centró en la experiencia interactiva de los usuarios frente a portales verticales de viajes y frente a los sitios web de Cadenas Hoteleras.

Se pidió a los usuarios que buscaran un paquete de viajes (vuelo y hotel) en uno de los cinco de los principales portales de viajes: edreams, lastminute, muchoviaje , rumbo y viajar. Con respecto a la eficacia, todos los usuarios pudieron completar sus tareas en edreams y rumbo, mientras que en el resto de portales encontraron algunas dificultades para un número significativo de usuarios. 

Además, ambas destacan de forma positiva en la facilidad de la búsqueda con una puntuación media de 6,5 sobre 7. Cabe señalar la importancia que tiene el buscador para los usuarios.  

Se señala el exceso de publicidad como negativo dentro de la experiencia interactiva global.

Finalmente se solicitó a los usuarios que buscaran un hotel en uno de los sitios web de las principales cadenas hoteleras: AC Hoteles, Barceló, Hesperia, NH Hoteles y Sol Meliá. Los ratios de eficacia obtenidos (es decir, si los usuarios encontraron con éxito la habitación de hotel sugerida) fueron elevados, demostrando que este sector ha dedicado grandes esfuerzos por facilitar al usuario la tarea de búsqueda.  

Tanto AC Hoteles, Barceló, como Sol Meliá obtienen una valoración media de la facilidad de búsqueda por encima del 6 puntos sobre 7. De nuevo el buscador se convierte en la herramienta fundamental para los usuarios. 

La página de resultados de la búsqueda mejor valorada fue la de Barceló; los usuarios indican que dispone de toda la información necesaria a la hora de decidir completar el proceso de compra. 

Los usuarios agradecen de forma explícita la inclusión de elementos multimedia -fotografías, videos y mapas interactivos-.

 

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El pasado viernes 16 de enero de 2009, se emitió un reportaje de Xperience Consulting en Interecomía TV, en su programa Empresas con Identidad.

Lo puedes ver pulsando aquí, y avanzando hasta el minuto 5:28, o directamente en nuestro canal en YouTube.

“El comercio electrónico en España ha aprendido cómo atraer visitas y aumentar el tráfico en sus portales“, afirma Clint Leifert, Gerente de desarrollo de negocio en Xperience, “Ahora la clave está en mejorar los ratios de conversión, reto especialmente delicado en tiempos de crisis” señala.

Xperience Consulting ha realizado un estudio comparativo entre seis webs líderes en comercio electrónico (en orden alfabético):

• Carrefour
• El Corte Inglés
• Fnac
• PC City
• Pixmania
• Redcoon

El estudio ha sido llevado a cabo por expertos en usabilidad y experiencia de usuario de Xperience, basándose en los principios heurísticos de Nielsen y su propia experiencia. Cada portal analizado ha sido evaluado en 30 aspectos relacionados con la experiencia de usuario en tiendas de comercio electrónico.

“No hay un claro ganador entre los principales actores del e-commerce en España, sino un grupo de cuatro líderes“, afirma Sara López, Gerente de Consultoría en Xperience. “Cada uno de ellos tiene sus fortalezas en distintos aspectos de usabilidad y experiencia del usuario. En general, también existe bastante margen de mejora“, asegura.

La categoría de Navegación y búsqueda fue en la que mayor margen de mejora presentaron todos los portales analizados, puesto que ninguno superó una puntación mediana (la más alta apenas supera el 25 de 40). Según Sara López, “incluso pequeñas incongruencias en la navegación pueden llevar a los usuarios a desorientarse, y aumentar así los índices de abandono de forma significativa.”

En este sentido, los expertos de Xperience Consulting consideran que con pequeñas mejoras de usabilidad se puede optimizar la experiencia interactiva y facilitar enormemente la orientación del usuario en un portal de e-commerce. “Muchas veces la clave para convertir una visita en compra está en la usabilidad del portal“, según Clint Leifert. “Cualquier complicación aumenta la probabilidad de que el cliente abandone y se vaya a la competencia. Por eso es fundamental testear con usuarios reales y contar con su opinión“, señala.

Para llevar a cabo el estudio se ha tomado como principal tarea de análisis la búsqueda de una televisión LCD de 32 pulgadas. De esta manera, la revisión de los expertos siempre ha sido enfocada a la búsqueda de una información concreta y el posterior proceso de compra para posteriormente poder realizar comparaciones entre los diferentes resultados.

En la puntuación general, la página de Redcoon obtuvo la puntuación más elevada con 119 puntos (de un máximos de 150), seguido por El Corte Inglés con 111, Pixmania con 109 y PCCity con 102. No obstante, en el desglose de categorías, se aprecian las diferentes fortalezas de cada portal.

En la categoría Aspectos generales y home, la nueva web de El Corte Inglés obtuvo mejor puntuación (28 de 30), destacando por su equilibrio entre plenitud, claridad y relevancia de la información presentada.

Precisamente, El Corte Inglés y Redcoon son las únicas tiendas online analizadas que ofrecen un teléfono de contacto siempre visible desde todas las páginas de su portal, un detalle muy valorado por la mayoría de los usuarios de e-commerce. El Corte Inglés y Redcoon destacaron también en la categoría clave ‘Proceso de compra’ gracias a la relativa sencillez de los procesos de registro y compra. El Corte Inglés obtuvo 42 de 55 puntos y Redcoon 41 de 55 puntos.

Por otra parte, en la categoría de Página de producto, los ganadores fueron PC City y Pixmania (ambos con 21 de 25), seguido por Redcoon (20 de 25), gracias a la presentación de sus fichas de producto que los usuarios consideran muy completas.

Para recibir el estudio completo: por favor contáctenos a través del formulario a continuación…

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Logotipo W3C

Recientemente el World Wide Web Consortium (W3C) ha publicado la nueva versión de las pautas de accesibilidad WCAG 2.0, que vienen para sustituir a las que llevábamos utilizando desde el año 99.

Estas nuevas pautas pretenden satisfacer mejor las necesidades de acceso a las nuevas tecnologías de usuarios con discapacidades y personas mayores. Y es que cada día Internet está más presente en nuestras vidas, y la web ha cambiado mucho desde cuando se publicaron las WCAG1.0, hace 10 años. Cada vez más tenemos la responsabilidad (y a veces la obligación) de hacer que esos contenidos sean accesibles para el total de la población, y en cualquier tipo de situaciones en las que accedemos.

Ahora bien, ¿qué significa eso para los desarrolladores? Está por ver, ya que la legislación española en vigor (UNE 139803:2004) se basa en las WCAG1.0, y por tanto lo que deben hacer para cumplir la ley es seguir las antiguas pautas. Es posible que muchas empresas no hagan nada para actualizarse, ya que lo que las administraciones y grandes empresas les pedirán serán la norma UNE.

Esperemos que los desarrolladores sean valientes y apuesten por estar a la vanguardia de la tecnología, en vez de quedarse en la comodidad de lo ya conocido. Seguramente esa sea una muestra de quién está no solo en la cresta de la ola, sino además comprometido por la accesibilidad de la web.

Más información:

• Nota de prensa
• WCAG 2.0 at a Glance