Xperience Consulting

Recientemente he leído la noticia de una tecnología que, a pesar de que aún no es muy conocida entre los usuarios, es posible que los próximos años empiece a hacerse más popular por las posibilidades de mercado que ofrece, ya que es aplicable tanto para efectuar pagos desde el teléfono móvil, como sistema de identificación del individuo.

Todo apunta a que acceder al transporte público pasando el móvil por el lector, sacar dinero de un cajero automático, controlar diferentes sistemas a través de la lectura de datos, establecer la configuración de los dispositivos con sólo pasar el móvil e incluso simplificar o iniciar sesiones de otras tecnologías inalámbricas como bluetooth, etc. son acciones que se podrán llevar a cabo de forma habitual en unos años  con esta tecnología.

NFC, de Near Field Communication (comunicación de campo cercano) es para conexiones wireless de corto alcance, basada en una tecnología de radiofrecuencia, también de corto alcance, que no necesita de licencia administrativa para ser utilizada.

El sistema es sencillo, la comunicación entre los dispositivos se realiza a través de la señal transmitida desde el dispositivo emisor y la respuesta por parte del dispositivo destino. Lo que permite leer pequeñas cantidades de datos o etiquetas por aproximación, sin necesidad de una configuración previa, ni pulsar un botón.

Cuando el usuario acerca la tarjeta o el dispositivo con el chip NFC integrado en el lector, este lee el contenido y previa aceptación del usuario, se convierte en acción.

Ya vemos como se han puesto en marcha diferentes proyectos: “Smart Poster”, de Visa, Philips y Universal Music para vender música a través de tecnología inalámbrica, “DCMX mini” en Japón de la operadora NTT DoCoMo, que permite a sus clientes comprar bienes a través del móvil equipado con lectores en donde el cargo final se añade a la factura mensual del usuario o el proyecto piloto del metro de Londres para pagar el billete acercando el móvil al torniquete de entrada o hacer compras en la tiendas de las estaciones con metro. De igual modo, contamos con experiencias piloto más cercanas, en España, la empresa Movilpay en colaboración con la empresa de transportes Indra, esta estudiando un sistema que permita a dispositivos preparados con un chip NFC, la validación del usuario y el pago del viaje. Por parte de la empresas de móviles, se prevee que para el año 2009 al menos el 50% de los terminales móviles incluirán un chip NFC.

Uno de los puntos a destacar en esta tecnología, es el refuerzo e hincapié que se debe de dar al sistema de seguridad, ya que en muchos casos, sus aplicaciones en la vida cotidiana, están relacionados con transacciones económicas y es necesario proteger los datos financieros y el sistema  de comunicaciones, del otro lado, existe la ventaja de que en algunos casos, concede privacidad y evita errores y también que terceras personas estén involucradas en la acción sin ser necesario, precisamente porque es una validación de corto alcance, que facilita el acceso a contenidos y servicios de objetos físicos. Por último decir, que sobre todo en los casos en los que el chip NFC este integrado en el móvil, la perdida del mismo puede resultar fatal para el usuario, ya que no sólo está perdiendo su lista de contactos, sino que también su tarjeta de créditos, sus datos personales, etc.

En cuanto a la experiencia de usuario, se logra un proceso de intercambio sencillo, tan fácil como acercar un dispositivo a otro e intuitivo, sólo hay que aceptar la acción, finalmente habrá que tener en cuenta que el usuario requiere del mensaje de confirmación de la acción completada, con el resultado de la misma.

Hace ya muchos años que leemos la revista User Xperience (UX Magazine) de la UPA, la Asociación de Profesionales de Usabilidad. Es, sin lugar a dudas, la revista más reconocida mundialmente publicada en formato papel. Su editor jefe, Aaron Marcus, es considerado uno de los “padres” del diseño de interacción y la usabilidad y su empresa, Aaron Marcus & Associates (AM&A) lleva en el mercado 25 años, siendo una de las empresas más experimentadas del sector.

El volumen 7 está dedicado completamente al Remote Usability Testing, un concepto (o metodología de investigación) que ha tardado unos años en hacerse hueco en un mercado, pero que por fin lo ha conseguido. Hasta hace pocos años, prácticamente la única metodología utilizada por los profesionales de la usabilidad (me refiero a los perfiles de la rama de investigación y análisis) eran los estudios uno a uno en Laboratorio, los comunmente llamados Test de Usuarios en Laboratorio, o Tests de Usabilidad a secas. Sin deseo de explicarlo en detalle porque ya es de sobra conocido, los Tests de Usabilidad son estudios totalmente cualitativos, donde se invita a un grupo de usuarios (normalmente entre 6 y 12) a una sala de testeo para que interactúen con el producto a analizar (web, móvil, video juego, etc). Se testea a los usuarios uno a uno, posicionándolos delante del producto mientras un moderador (investigador) le solicita que realice tareas y conteste preguntas.

Según los negocios online se han ido haciendo más competitivos, las necesidades de testeo e investigación de las páginas y aplicaciones web se han incrementado y, con ello, han surgido sofisticadas alternativas de testeo y análisis de la experiencia de usuario. Por ejemplo, a muchos Gestores de Canal Online no les basta con testar a un grupo de 10 usuarios para tomar decisiones sobre el diseño de su página web. A otros, con marcas globables posicionadas en varios continentes, les es necesario testar audiencias en cada mercado y esto supone un elevadísimo incremento de costes. Por otra parte, las soluciones de anáisis de tráfico (el sector llamado web analytics) ofrecen muchos datos (a veces demasiados) pero están enfocados fundamentalmente a responder al ‘qué ha pasado‘ y no al ‘por qué ha pasado’. Esto limita la utilidad o ‘accionabilidad’ real de los resultados.

Finalmente, entre los propios profesionales de la usabilidad (tal y como demuestra la revista UX) se ha cuestionado en numerosas ocasiones la validez de los resultados de un estudio donde el usuario no está en su contexto real de uso (casa u oficina) y ha tenido que interactuar con el producto en un Laboratorio y delante de un desconocido.

Sin en absoluto desmerecer la validez de los estudios presenciales y cualitativos, existen ya metodologías alternativas de testeo que permiten ser más eficientes con los costes, así como aumentar la muestra de usuarios para poder tener resultados estadísticamente representativos, permitiendo al usuario interactuar más libremente, participando en su contexto real o natural. A esto se le ha denominado Remote Usability Testing.

Adicionalmente, existen básicamente 2 modalidades de testeos remotos: moderado y no moderado. Empresas como la propia Techsmith, creadores del archiconocido software Morae, han lanzado soluciones para realizar estudios moderados en remoto. Techsmith lanzó hace poco UserVue. A través de este software un investigador puede conectar con usuarios en distintas zonas geográficas con una webcam y un interfaz compartido.

En el caso de estudios no moderados, la cosa cambia sustancialmente. El software por decirlo de una manera básica, ’sustituye’ al moderador y solicita a los usuarios que realicen tareas y contesten a preguntas (previamente definidas por el analista) mientras captura múltiples datos sobre la experiencia de usuario. En este caso, el estudio tiene una gran ventaja: permite testar no sólo en remoto a los usuarios desde sus casas, sino que además éstos participan simultáneamente y por ello se puede testar muestras de cientos de usuarios, obteniendo datos estadísticamente representativos.

EEUU y el Reino Unido son los mercados donde más se hace uso de este tipo de investigación Ambos son mercados que tienen 2 puntos en común: 1. Culturalmente siempre le han dado mucha importancia a la investigación y a la usabilidad de sus productos, y 2. Cuentan con un elevadísimo número de empresas multinacionales con presencia en muchos países. En el caso de EEUU, se da también la amplitud de su territorio y las distancias a recorrer para acudir a un estudio (incurriendo altos costes). Es por ello que la mayoría de las empresas punteras y con gran actividad en Internet (y no sólo me refiero a las .com) han adoptado ya medidas de testeo remoto. Pero no sólo EEUU y UK, también en Australia, país geográficamente aislado del resto, cuenta con empresas realizando estudios en remoto.

Y ¿qué pasa con Europa? En Europa tenemos una situación en la que los tests en remoto son claramente una alternativa ideal. Por un lado, contamos con un territorio, al igual que EEUU, relativamente amplio como para desplazarse para acudir a los estudios. Por otro, quizás aún más importante, está el tema cultural: se hablan muchos idiomas y, por tanto, la moderación se ha de hacer localmente, forzando a la empresa que contrata el estudio a coordinarse con una empresa local por mercado.

Conocedores de dicha situación, en Xperience ya llevamos años ofreciendo soluciones de investigación altamente sofisticadas, tanto a nivel local presencial, como a nivel internacional y en remoto. Por un lado, nunca hemos considerado que los tests en remoto deban sustituir al 100% a los estudios cualitativos en Laboratorio (la combinación de ambos es claramente nuestra apuesta). Pero comprendemos que no es siempre posible por presupuesto o tiempo. Por ello ofrecemos alternativas. La red UXA (User Xperience Alliance) permite a empresas que deseen realizar estudios cualitativo locales, utilizar una red de empresas aliadas o partners internacionales, cada una de ellas con los Laboratorios, metodologías, conocimientos y experiencias necesarias. A través de UserZoom, ofrecemos la capacidad de realizar estudios en remoto no moderados.

Lógicamente, la mayoría de nuestros estudios en remoto se realizan fuera de España. La mayoría de las empresas que nos han contratado están, asímismo, en EEUU y el Reino Unido. Y es que UserZoom es ya una de las referencias en el mercado estadounidense. En la revista UX aparece mencionado como una de las empresas más reconocidas. Además, el propio Aaron Marcus me invitó personalmente hace ya más de un año a publicar algo en su revista, lo cual me pareció todo un sueño. El sueño se hizo realidad después de que el artículo que escribí esta pasada primavera pasara los múltiples filtros del editorial board de la revista y, finalmente, quedara publicado. ‘An attainable goal: Quantifying usability and user experience’ es el título que se decidió darle (es decir, ‘Un objetivo alcanzable: La cuantificación de la usabilidad y la experiencia de usuario’).

Desde aquí ofrecemos dicho artículo en formato PDF y descargable. La revista al completo se puede adquirir online por $12 para miembros de la UPA, $18 para los no miembros. De nuevo doy las gracias al equipo de la revista por permitirme publicar el artí­culo.

*(c) UPA, 2008. Reprinted from User Experience, Volume 7, Issue 3, 2008.

Llevamos trabajando para Yahoo! aproximadamente 1 año, más o menos desde que abrimos la nueva oficina en Sunnyvale, en el verano de 2007. Anteriormente siempre nos habían citado para vernos en las oficinas centrales, localizadas en el 701 First Avenue, en la propia ciudad de Sunnyvale. Sin embargo este verano que he estado de nuevo por allí, nuestro interlocutor había cambiado de puesto y en esta ocasión nos citó en el otro campus que tienen en Silicon Valley, concretamente en el Mission College Campus de la ciudad de Santa Clara.

Cuando me dirigía hacia la entrada principal después de aparcar, me encuentro con unas 10 plazas de parking vacías en ese momento, justo al lado de la entrada. He de mencionar que el parking de este campus es inmenso y suele estar bastante lleno, y esas plazas están inmejorablemente situadas, a la sombra y a dos pasos de la recepción. Por ello me extrañaba un poco e inicialmente pensé que eran para clientes, carga y descarga, o algo similar.

Según me voy acercando… Sorpresa! Me encuentro que son plazas destinadas a los estudios de usabilidad, para que los usuarios aparquen cómodamente cuando vienen a participar en un test. Y lo pone bien claro, no?

A parte de pensar en lo bien que se lo montan aquí (si… una vez más, ya es casi ‘aburrido’ y todo), lógicamente pensé en lo mucho que les importa la usabilidad en Yahoo! Y es de agradecer, porque para una empresa como la nuestra es todo un lujo (aunque sólo hagamos estudios en remoto), especialmente si lo comparamos con España, donde aparcar está muy difícil y carísimo, incluso para visitas, clientes, directores o quien sea!

En fin, una anécdota más de cómo son las cosas por allí…